Il video e il volto virtuale del contact center

Durante la pandemia, la già crescente popolarità dei video ha subito un'accelerazione. Il video svolge ora un ruolo molto più importante nella nostra vita privata, poiché vi facciamo affidamento per mantenere relazioni socialmente distanti con amici e familiari. È anche un elemento centrale della nostra giornata lavorativa, in cui le persone adottano il video per le riunioni e la collaborazione di gruppo.

A dimostrazione di ciò, il numero di adulti britannici che effettuano videochiamate è raddoppiato dall'inizio dell'isolamento secondo Ofcom, mentre Gartner prevede che la spesa globale per le soluzioni di web conferencing basate su cloud crescerà di 24,3% nel 2020. L'era COVID-19 ha prodotto alcuni esempi inaspettati e innovativi di utilizzo del video, dai medici che passano a consulti video a distanza, agli incontri online e persino alle cerimonie nuziali in diretta video.

Parte del motivo per cui i video sono stati così ampiamente adottati è che la maggior parte delle persone ha un modo per accedervi, che sia tramite smartphone, PC o tablet.

Video e contact center

Quindi, dato che i consumatori si sentono sempre più a loro agio nell'uso dei video, è naturale che questa tecnologia venga estesa anche al servizio clienti. Dopo tutto, il video aiuta a creare empatia, consentendo interazioni più coinvolgenti che, in ultima analisi, possono produrre una migliore esperienza del cliente.

Allo stesso tempo, l'aumento dell'automazione e del self-service ha fatto sì che molte domande di routine non richiedano più l'interazione di un agente in carne e ossa con il cliente. Ciò significa che gli agenti devono gestire domande più complesse o concentrarsi su interazioni difficili, dove il video può fornire un'interazione bidirezionale più ricca e personale.

Ovviamente l'uso del video nel settore dei contatti offre vantaggi per le aziende e per i loro clienti, ma comporta anche alcune sfide potenziali che devono essere superate.

Tre vantaggi chiave per i clienti

1. Riproduce le interazioni faccia a faccia

Un vantaggio evidente del video è che riproduce le interazioni faccia a faccia senza che clienti e agenti debbano trovarsi nello stesso luogo. I video di alta qualità consentono ai consumatori di vedere l'interlocutore e di interagire con i gesti e le indicazioni non verbali, offrendo un'esperienza più ricca rispetto alla sola voce.

2. Consente ai clienti di mostrare agli agenti il loro problema

Se un'immagine vale più di mille parole, un'immagine in movimento vale ancora di più. Con i video, i chiamanti possono mostrare un prodotto a un agente e discutere di un problema che potrebbero avere con esso, o indicare dove è danneggiato. Allo stesso modo, gli agenti possono usare i video per dimostrare come fare le cose, come assemblare un prodotto o aggiornare il software. È chiaramente molto più facile che inviare immagini statiche via e-mail o affidarsi alle descrizioni fornite al telefono.

3. Aumentare la convenienza per i consumatori

L'altro grande vantaggio è che il video è estremamente comodo. Ad esempio, i clienti non hanno più bisogno di recarsi in un negozio fisico se vogliono spiegare una domanda complessa che richiede la visualizzazione del prodotto o ricevere una consulenza tecnica dettagliata. Possono risparmiare tempo e fatica, facendo capire il loro punto di vista da casa propria grazie al video.

Tre vantaggi per le aziende

1. Offre un ROI tangibile

Riportando il tocco umano nelle interazioni digitali, il video può aiutare le aziende a migliorare l'esperienza del cliente. I video possono facilitare la creazione di un rapporto con i clienti da parte di agenti qualificati, che possono contribuire a disinnescare le conversazioni emotivamente cariche e a evitare che i clienti interrompano il contratto o chiudano l'account.

A dimostrazione del ROI che il video offre, Dekra Claims and Expertise nei Paesi Bassi ha generato un aumento di 50% nella soddisfazione dei clienti quando ha implementato un processo di reclamo video.

 2. Aumenta la produttività

Il video ha il potere di migliorare la produttività. Le interazioni più ricche che offre permettono agli agenti di risolvere i problemi più rapidamente, consentendo loro di gestire un maggior numero di richieste senza incidere sulla soddisfazione. Inoltre, il video ha il vantaggio di migliorare l'utilizzo e l'efficienza del personale, rendendo facile l'intervento di esperti in materia o di addetti alla risoluzione dei problemi (ovunque essi si trovino) per gestire le richieste dei clienti.

3. Dimostra professionalità e rafforza i valori del marchio.

I clienti vogliono sapere che hanno a che fare con agenti che sanno davvero cosa stanno facendo e con un marchio che dà valore ai propri clienti. I video danno agli agenti l'opportunità di brillare davvero, dimostrando le loro capacità e competenze. Dando agli agenti la possibilità di dimostrare di essere professionisti efficienti ed educati con capacità di gestione dei clienti superiori, in diretta, il video trasmette la professionalità di un marchio come nessun altro mezzo.

Le sfide da superare per un servizio clienti video di successo

Tuttavia, oltre ai vantaggi, le aziende devono concentrarsi su alcune aree chiave quando implementano il video all'interno del contact center.

1. Sviluppare agenti con competenze diverse

La gestione delle videochiamate richiede competenze e forze diverse da quelle necessarie per rispondere ai clienti per posta o per telefono. Pertanto, un contact center che voglia utilizzare il video potrebbe dover ripensare i programmi di sviluppo e formazione del personale. Ad esempio, gli agenti in video dovranno imparare a rimanere sempre attenti alla conversazione e a dimostrare empatia attraverso i tratti del viso. Dovranno inoltre prestare molta attenzione al loro aspetto in video e assicurarsi di avere alle spalle un background professionale, poiché tutto ciò ha un impatto sull'immagine del marchio.

2. Garantire la sicurezza e la conformità

La sicurezza diventa ancora più importante quando si interagisce con i clienti in video, soprattutto se gli agenti sono a casa. Ad esempio, devono essere sicuri che i dati personali o sensibili non possano essere visti sullo schermo o ascoltati da qualcuno nelle vicinanze. E proprio come per le telefonate, le aziende che gestiscono dati sensibili dei clienti tramite video devono essere in grado di registrare le interazioni per essere conformi alla normativa PCI.

3. Integrazione di video per una CX senza soluzione di continuità

Come per tutti i canali del contact center, è necessario assicurarsi che il video sia completamente integrato con tutte le altre parti del contact center. Per creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità, gli agenti devono essere in grado di passare facilmente dal video agli altri canali. Inoltre, devono essere in grado di visualizzare un'unica visione di tutte le interazioni del customer journey, sia quelle avvenute in video che quelle avvenute via e-mail e telefono, ad esempio. Il video non può essere trattato come un canale a sé stante, altrimenti si trasformerà in un silo.

Durante la pandemia del 2020, abbiamo visto la comunicazione video diventare mainstream in molti aspetti della nostra vita. In considerazione di ciò, è giunto il momento di esaminare nuovamente i vantaggi offerti dal video e le considerazioni pratiche essenziali per incorporarlo nel vostro contact center.