Vídeo e a cara virtual do centro de contacto

Durante a pandemia, a popularidade já crescente do vídeo acelerou. O vídeo agora desempenha um papel muito maior nas nossas vidas privadas, pois dependemos dele para manter relações socialmente distantes com amigos e familiares. Também é agora fundamental para o nosso dia de trabalho, onde as pessoas estão a adotar o vídeo para reuniões e colaboração em equipa.

Para demonstrar isso, o número de adultos no Reino Unido que fazem videochamadas dobrou desde o início do confinamento de acordo com a Ofcom, enquanto a Gartner prevê que os gastos globais com soluções de conferência web baseadas na nuvem crescerá 24,31 TP26T em 2020. E a era da COVID-19 produziu alguns exemplos inesperados e inovadores de como o vídeo está a ser utilizado, desde médicos que passaram a fazer consultas remotas por vídeo, passando por encontros online e até cerimónias de casamento transmitidas ao vivo por vídeo.

Parte da razão pela qual o vídeo tem sido tão amplamente adotado é que a maioria das pessoas tem uma forma de aceder a ele, seja através dos seus smartphones, PCs ou tablets.

Vídeo e o centro de contacto

Assim, com os consumidores cada vez mais à vontade com o uso de vídeos, parece natural que a tecnologia seja cada vez mais amplamente utilizada no atendimento ao cliente. Afinal, os vídeos ajudam a criar empatia, permitindo interações mais envolventes que podem, em última análise, produzir uma melhor experiência para o cliente.

Ao mesmo tempo, o aumento da automação e do autoatendimento fez com que muitas consultas rotineiras não precisassem mais de um agente ao vivo para interagir com o cliente. Isso significa que os agentes precisam lidar com consultas mais complexas ou se concentrar em interações difíceis, nas quais o vídeo pode proporcionar uma interação bidirecional mais rica e pessoal.

Obviamente, o uso de vídeo no setor de contacto traz benefícios para as empresas e seus clientes, mas também apresenta alguns desafios potenciais que precisam ser superados.

Três benefícios principais para os clientes

1. Reproduz interações presenciais

Uma vantagem óbvia do vídeo é que ele reproduz as interações face a face sem que os clientes e os agentes precisem estar no mesmo local. O vídeo de alta qualidade permite que os consumidores vejam com quem estão a falar e interajam usando sinais e gestos não verbais, proporcionando uma experiência mais rica do que apenas a voz.

2. Permite que os clientes mostrem aos agentes o seu problema

Se uma imagem vale mais que mil palavras, então uma imagem em movimento vale claramente ainda mais. Com o vídeo, os clientes podem mostrar um produto a um agente e discutir um problema que possam estar a ter com ele – ou indicar onde está danificado. Da mesma forma, os agentes podem usar o vídeo para demonstrar como fazer coisas, como montar um produto ou atualizar o software nele. Isso é claramente muito mais fácil do que ter de enviar imagens estáticas por e-mail ou confiar nas descrições dadas por telefone.

3. Aumentar a conveniência para os consumidores

A outra grande vantagem é que o vídeo é extremamente prático. Por exemplo, os clientes já não precisam de se deslocar a uma loja física se quiserem explicar uma questão complexa que exija mostrar o produto – ou receber aconselhamento técnico detalhado. Podem poupar tempo e esforço, transmitindo a sua mensagem a partir de casa, através do vídeo.

Três benefícios para as empresas

1. Proporciona um retorno sobre o investimento tangível

Ao devolver o toque humano às interações digitais, o vídeo pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente. O vídeo pode facilitar aos agentes treinados a construção de um relacionamento com os clientes, o que pode ajudar a amenizar conversas carregadas de emoção e impedir que os clientes rescindam o contrato ou encerrem a conta.

Mostrando o vídeo sobre o ROI, a Dekra Claims and Expertise, na Holanda, gerou um aumento de 50% na satisfação do cliente ao implementar um processo de reclamações por vídeo.

 2. Impulsiona uma maior produtividade

O vídeo tem o poder de aumentar a produtividade. As interações mais ricas que oferece permitem aos agentes resolver problemas mais rapidamente, permitindo-lhes lidar com mais consultas sem afetar a satisfação. Também tem a vantagem de melhorar a utilização e a eficiência do pessoal, facilitando a integração de especialistas no assunto ou solucionadores de problemas (onde quer que estejam localizados) para lidar com consultas especializadas dos clientes.

3. Demonstra profissionalismo e reforça os valores da marca

Os clientes querem saber que estão a lidar com agentes que realmente sabem o que estão a fazer e com uma marca que valoriza os seus clientes. O vídeo dá aos agentes a oportunidade de realmente brilharem, demonstrando as suas competências e conhecimentos. Ao dar aos agentes a oportunidade de mostrarem que são profissionais eficientes e educados, com capacidades superiores de atendimento ao cliente, ao vivo diante das câmaras, o vídeo transmite o profissionalismo de uma marca como nenhum outro meio.

Os desafios a superar para um atendimento ao cliente por vídeo bem-sucedido

No entanto, além dos benefícios, as empresas precisam de se concentrar em áreas-chave ao implementar o vídeo no centro de contacto.

1. Desenvolvimento de agentes com diferentes competências

Gerir chamadas de vídeo requer competências e pontos fortes diferentes dos necessários para responder aos clientes por correio ou telefone. Portanto, um centro de contacto que deseja utilizar vídeo pode precisar repensar os seus programas de desenvolvimento e formação de pessoal. Por exemplo, os agentes que estão em vídeo precisarão aprender a permanecer atentos à conversa o tempo todo, além de serem capazes de demonstrar empatia através das suas expressões faciais. Eles também precisarão prestar muita atenção à sua aparência diante das câmaras e garantir que tenham um fundo profissional atrás deles, pois tudo isso tem impacto na imagem da marca.

2. Garantir a segurança e a conformidade

A segurança torna-se ainda mais importante ao interagir com clientes por vídeo, especialmente se os agentes estiverem em casa. Eles precisam ter certeza de que dados pessoais ou confidenciais não possam ser vistos na tela ou ouvidos por alguém próximo, por exemplo. E, assim como nas chamadas telefónicas, as empresas que lidam com dados confidenciais de clientes por vídeo precisam que sua tecnologia seja capaz de gravar interações para estar em conformidade com a PCI.

3. Integrar vídeo para uma experiência do cliente perfeita

Tal como acontece com todos os canais do centro de contacto, é necessário garantir que o vídeo esteja totalmente integrado com todas as outras partes do centro de contacto. Para criar uma experiência perfeita para o cliente, os agentes devem ser capazes de alternar facilmente entre o vídeo e outros canais. Além disso, devem poder ver uma visão única de todas as interações na jornada do cliente, tanto as que ocorreram por vídeo como por e-mail e telefone, por exemplo. O vídeo não pode ser tratado como um canal independente, ou se tornará um silo.

Durante a pandemia de 2020, vimos a comunicação por vídeo tornar-se comum em muitos aspetos das nossas vidas. Com isso em mente, agora é o momento de analisar novamente os benefícios que o vídeo oferece e as considerações práticas essenciais para incorporá-lo ao seu centro de contacto.