La vidéo et le visage virtuel du centre de contact

Pendant la pandémie, la popularité déjà croissante de la vidéo s'est accélérée. La vidéo joue désormais un rôle beaucoup plus important dans notre vie privée, car elle nous permet d'entretenir des relations socialement distantes avec nos amis et notre famille. Elle est également au cœur de notre vie professionnelle, où les gens adoptent la vidéo pour les réunions et la collaboration au sein de l'équipe.

Pour preuve, le nombre d'adultes britanniques passant des appels vidéo a doublé depuis le début du confinement selon l'Ofcom, tandis que Gartner prévoit que les dépenses mondiales en solutions de conférence web basées sur l'informatique dématérialisée seront de l'ordre de 1,5 milliard d'euros par an. augmentera de 24,3% en 2020. L'ère COVID-19 a donné lieu à des exemples inattendus et novateurs d'utilisation de la vidéo, allant des médecins aux consultations vidéo à distance, en passant par les rencontres en ligne et même les cérémonies de mariage en direct par vidéo.

Si la vidéo a été si largement adoptée, c'est en partie parce que la plupart des gens ont un moyen d'y accéder, que ce soit par l'intermédiaire de leur smartphone, de leur ordinateur ou de leur tablette.

La vidéo et le centre de contact

Ainsi, les consommateurs étant de plus en plus à l'aise avec la vidéo, il semble tout à fait naturel que cette technologie soit plus largement étendue au service client. Après tout, la vidéo contribue à créer de l'empathie, ce qui permet des interactions plus engagées qui, en fin de compte, améliorent l'expérience du client.

Dans le même temps, l'essor de l'automatisation et du libre-service a fait que de nombreuses demandes courantes ne nécessitent plus l'intervention d'un agent pour interagir avec le client. Cela signifie que les agents doivent traiter des requêtes plus complexes ou se concentrer sur des interactions difficiles pour lesquelles la vidéo peut fournir une interaction bidirectionnelle plus riche et plus personnelle.

Il est évident que l'utilisation de la vidéo dans le secteur des contacts offre des avantages aux entreprises et à leurs clients, mais elle s'accompagne également de certains défis potentiels qu'il convient de relever.

Trois avantages clés pour les clients

1. Reproduit les interactions en face à face

L'un des avantages évidents de la vidéo est qu'elle reproduit les interactions en face à face sans que les clients et les agents n'aient à se trouver au même endroit. Grâce à la vidéo de haute qualité, les consommateurs peuvent voir leur interlocuteur et interagir à l'aide d'indices non verbaux et de gestes, ce qui donne une expérience plus riche que la voix seule.

2. Permet aux clients de montrer leur problème aux agents

Si une image vaut mille mots, une image animée vaut encore plus. Grâce à la vidéo, les appelants peuvent montrer un produit à un agent et discuter d'un problème qu'ils pourraient rencontrer avec celui-ci - ou indiquer l'endroit où il est endommagé. De même, les agents peuvent utiliser la vidéo pour montrer comment faire certaines choses, comme assembler un produit ou mettre à jour son logiciel. C'est évidemment beaucoup plus facile que d'envoyer des images statiques par courrier électronique ou de se fier à des descriptions données par téléphone.

3. Accroître la commodité pour les consommateurs

L'autre grand avantage est que la vidéo est extrêmement pratique. Par exemple, les clients n'ont plus besoin de se rendre dans un magasin physique pour expliquer une question complexe qui nécessite de montrer le produit - ou pour recevoir des conseils techniques détaillés. Ils peuvent économiser du temps et des efforts en faisant passer leur message depuis leur domicile grâce à la vidéo.

Trois avantages pour les entreprises

1. Un retour sur investissement tangible

En redonnant une dimension humaine aux interactions numériques, la vidéo peut aider les entreprises à améliorer l'expérience de leurs clients. La vidéo peut permettre à des agents formés d'établir plus facilement une relation avec les clients, ce qui peut contribuer à désamorcer les conversations chargées d'émotion et empêcher les clients de résilier leur contrat ou de fermer leur compte.

Démontrant le retour sur investissement de la vidéo, Dekra Claims and Expertise aux Pays-Bas a généré une augmentation de 50% de la satisfaction des clients lorsqu'elle a mis en place un processus de réclamation par vidéo.

 2. Amélioration de la productivité

La vidéo a le pouvoir d'améliorer la productivité. Les interactions plus riches qu'elle offre permettent aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui leur permet de traiter davantage de demandes sans nuire à la satisfaction. Elle présente également l'avantage d'améliorer l'utilisation et l'efficacité du personnel en facilitant le recours à des experts en la matière ou à des dépanneurs (où qu'ils se trouvent) pour traiter les questions spécialisées des clients.

3. Faire preuve de professionnalisme et renforcer les valeurs de la marque

Les clients veulent savoir qu'ils ont affaire à des agents qui savent vraiment ce qu'ils font et à une marque qui accorde de l'importance à ses clients. La vidéo donne aux agents l'occasion de briller en démontrant leurs compétences et leur expertise. En donnant aux agents l'occasion de montrer qu'ils sont des professionnels efficaces et polis, dotés de capacités supérieures de traitement des clients, en direct devant la caméra, la vidéo transmet le professionnalisme d'une marque comme aucun autre support.

Les défis à relever pour un service client vidéo réussi

Toutefois, outre les avantages qu'elle présente, les entreprises doivent se concentrer sur des aspects essentiels lors de la mise en œuvre de la vidéo dans le centre de contact.

1. Développer des agents ayant des compétences différentes

La gestion des appels vidéo requiert des compétences et des forces différentes de celles nécessaires pour répondre aux clients par courrier ou par téléphone. Ainsi, un centre de contact qui souhaite utiliser la vidéo devra peut-être repenser ses programmes de formation et de développement du personnel. Par exemple, les agents qui utilisent la vidéo devront apprendre à rester attentifs à la conversation à tout moment et à faire preuve d'empathie à travers les traits de leur visage. Ils devront également prêter une attention particulière à leur apparence devant la caméra et s'assurer qu'ils disposent d'une expérience professionnelle, car tous ces éléments ont un impact sur l'image de marque.

2. Garantir la sécurité et la conformité

La sécurité devient encore plus importante lors de l'interaction avec les clients par vidéo, surtout si les agents sont chez eux. Ils doivent s'assurer que les données personnelles ou sensibles ne peuvent pas être vues à l'écran ou entendues par une personne se trouvant à proximité, par exemple. Et comme pour les appels téléphoniques, les entreprises qui traitent des données clients sensibles par vidéo ont besoin que leur technologie permette d'enregistrer les interactions afin d'être conformes à la norme PCI.

3. Intégrer la vidéo pour un CX homogène

Comme pour tous les canaux d'un centre de contact, vous devez vous assurer que la vidéo est entièrement intégrée à toutes les autres parties du centre de contact. Pour créer une expérience client transparente, les agents doivent pouvoir passer facilement de la vidéo aux autres canaux. Ils doivent également être en mesure d'avoir une vue unique de toutes les interactions du parcours client, qu'il s'agisse des parties qui se sont déroulées sur la vidéo, par e-mail ou par téléphone, par exemple. La vidéo ne peut pas être traitée comme un canal autonome, sous peine de se transformer en silo.

Lors de la pandémie de 2020, nous avons vu la communication vidéo se généraliser dans de nombreux aspects de notre vie. C'est pourquoi le moment est venu d'examiner à nouveau les avantages de la vidéo et les considérations pratiques essentielles pour l'intégrer dans votre centre de contact.