4 choses que les centres de contact peuvent apprendre du Père Noël

Alors que nous arrivons à la fin d'une année dramatique et sans précédent, tout le monde attend Noël avec impatience, même si les réglementations actuelles signifient qu'il sera très différent de la normale. Heureusement, une chose ne changera pas : l'apparition saisonnière du Père Noël, qui distribuera des cadeaux à des millions de personnes dans le monde entier.

L'homme en rouge jouit d'une réputation inégalée en matière de service à la clientèle, satisfaisant les enfants depuis plusieurs décennies en leur fournissant ce qu'ils ont demandé, à temps, année après année. Bien sûr, il y a des exceptions - même le Père Noël ne peut pas livrer une vraie licorne, même si vous avez été très bon. 😀

L'année a été difficile pour les équipes de service à la clientèle, avec le travail à distance, les exigences du coronavirus et l'évolution des besoins des consommateurs qui ont tous ajouté à la pression. Bien sûr, ce n'est pas encore fini, et pour de nombreuses personnes dans des secteurs tels que la vente au détail, la charge de travail maximale s'étendra jusqu'au jour de Noël lui-même, voire au-delà.

Compte tenu du succès du Père Noël, quelles leçons les centres de contact peuvent-ils tirer de lui, en particulier après les années 2020 que nous avons tous connues ? Essentiellement, il y a quatre domaines dans lesquels les entreprises et leurs centres de contact peuvent tirer une leçon du Père Noël :

1. Tenir ses promesses

Les exigences logistiques de Noël sont stupéfiantes - tous ces jouets à fabriquer, à emballer et à livrer à la chaussette exacte dans un délai très court. Pourtant, 99% du temps, l'ensemble du processus se déroule sans encombre, les bons cadeaux allant aux bons enfants, le tout sans que le Père Noël ne soit repéré par les destinataires des cadeaux à l'œil aiguisé.

L'essentiel est que le Père Noël ait une procédure claire, qu'il ait planifié tous ses itinéraires, vérifié toutes ses listes (deux fois) et qu'il tienne ses promesses. Il livre quand il le dit, où que vous soyez, et il n'est pas nécessaire de faire un suivi pour savoir où se trouve votre colis ou de se déplacer pour aller le chercher dans un dépôt. Les équipes du service clientèle ont évidemment moins de contrôle sur les livraisons, mais le fait d'être clair et transparent et d'avoir une visibilité sur l'ensemble du parcours du client peut au moins permettre de tenir les consommateurs informés et à jour de toutes leurs questions.

2. Mettre l'accent sur l'empathie et la compréhension

Il serait facile pour le Père Noël d'adopter une approche uniforme de son travail - les enfants recevant un cadeau fixe en fonction de leur âge et de leur sexe. Ce système serait également beaucoup moins coûteux et plus simple à gérer.

En revanche, il prend le temps d'écouter les La voix du clientIl s'agit d'un travail de longue haleine, qui consiste à lire d'innombrables lettres, à faire des apparitions personnelles (si COVID le permet) et ce n'est qu'ensuite qu'il choisit le bon cadeau pour un enfant. Il démontre l'importance de montrer que l'on comprend les besoins d'un client individuel et comment le fait de créer de l'empathie avec ses clients permet de les rallier à sa cause. Le résultat ? Un score NPS phénoménal et des clients toujours satisfaits.

3. Être enthousiaste et festif

Quoi qu'il arrive, le Père Noël est toujours jovial, enthousiaste et accessible - ce qui n'est pas mal pour quelqu'un qui a dû entendre la chanson de Mariah Carey. Tout ce que je veux pour Noël plus d'un million de fois. Ainsi, même si les lumières et les sapins de Noël au début du mois de novembre sont un peu exagérés, même le cœur le plus grincheux du centre de contact a besoin de se plonger dans l'esprit de Noël à un moment ou à un autre.

Il est clair que vous n'avez pas besoin de vous habiller en Père Noël ou de parer votre espace de travail de branches de houx, d'autant plus que de nombreux agents travaillent encore à domicile, mais soyez positif et lumineux lorsque vous parlez aux consommateurs et apportez un peu de joie de Noël dans vos interactions. Déployée avec tact, cette attitude contribuera au moins à développer l'empathie et de réduire le niveau de stress des appelants à l'approche du grand jour.

4. Ravissez vos clients

L'une des raisons de l'attrait durable du Père Noël est qu'il fait toujours plaisir à ses clients, où qu'ils soient. Qu'il s'agisse du cadeau inattendu qu'ils n'ont pas demandé, mais qu'il sait qu'ils vont adorer, ou de la lutte contre une tempête de neige, guidée uniquement par le nez de Rudolph, il va toujours plus loin que ce que l'on attend de lui.

Nous ne suggérons pas de suivre son exemple et de descendre dans la cheminée des clients, mais de voir où vous pouvez faire un effort supplémentaire pour ajouter de la valeur à la relation. Il peut s'agir de répondre à une demande qui est restée bloquée dans un autre service ou simplement de discuter un peu plus longtemps au téléphone avec quelqu'un qui est seul à Noël - le fait d'enchanter vos clients donne à tout le monde un sentiment de chaleur intérieure.

En cette fin d'année 2020, ce sera notre dernier blog pour l'année, et toute l'équipe de Enghouse vous souhaite donc une bonne et heureuse année. Nous vous souhaitons de bonnes fêtes de fin d'année.. Nous nous réjouissons de vous retrouver en 2021 !