4 cose che i contact center possono imparare da Babbo Natale

Alla fine di un anno drammatico e senza precedenti, tutti attendono con ansia il Natale, anche se le norme vigenti lo rendono molto diverso dal solito. Per fortuna, una cosa che non cambierà è l'apparizione stagionale di Babbo Natale, che consegnerà i regali a milioni di persone in tutto il mondo.

L'uomo in rosso ha una reputazione impareggiabile per quanto riguarda il servizio clienti, soddisfacendo i bambini per molti decenni fornendo ciò che hanno chiesto, puntualmente, anno dopo anno. Naturalmente, ci sono delle eccezioni: nemmeno Babbo Natale può consegnare un vero unicorno, per quanto siate stati bravi.

È stato un anno difficile per i team del servizio clienti: il lavoro a distanza, le richieste del coronavirus e le mutate esigenze dei consumatori hanno aumentato la pressione. Naturalmente non è ancora finita e per molti settori, come quello della vendita al dettaglio, il picco di lavoro si protrarrà fino al giorno di Natale e oltre.

Visto il successo di Babbo Natale, cosa possono imparare da lui i contact center, soprattutto dopo il 2020 che tutti abbiamo vissuto? In sostanza, sono quattro le aree in cui le aziende e i loro contact center possono trarre una lezione da Babbo Natale:

1. Mantenere le promesse

Le esigenze logistiche del Natale sono sbalorditive: tutti quei giocattoli da produrre, imballare e consegnare alla calza esatta in un lasso di tempo molto ristretto. Eppure, il 99% delle volte l'intero processo si svolge senza intoppi, con i regali giusti che vanno ai bambini giusti, il tutto senza che Babbo Natale venga individuato dagli occhiuti destinatari dei regali.

Il punto chiave è che Babbo Natale ha un processo chiaro, ha pianificato tutti i suoi percorsi, ha controllato tutte le sue liste (due volte) e mantiene le sue promesse. Consegna quando dice che lo farà, a prescindere da dove vi troviate, e non c'è bisogno di seguire la procedura per scoprire dove si trova il vostro pacco o di andare a ritirarlo in un deposito. I team del servizio clienti hanno ovviamente meno controllo sulle consegne, ma essere chiari e trasparenti e avere visibilità dell'intero percorso del cliente può almeno fornire la possibilità di tenere i consumatori informati e aggiornati su tutte le loro richieste.

2. Concentrarsi sull'empatia e sulla comprensione

Sarebbe facile per Babbo Natale adottare un approccio uniforme al suo lavoro, con i bambini che ricevono un regalo fisso a seconda dell'età e del sesso. Sarebbe anche molto più economico e semplice da gestire.

Invece, si prende il tempo di ascoltare il La voce del clienteIl nostro personaggio è un uomo di successo, che legge innumerevoli lettere, si presenta di persona (COVID permettendo) e solo allora sceglie il regalo giusto per un bambino. Dimostra l'importanza di dimostrare di comprendere le esigenze di un singolo cliente e di come la creazione di empatia con i clienti li porti dalla sua parte. Il risultato? Un punteggio NPS fenomenale e clienti sempre più soddisfatti.

3. Essere entusiasti e festosi

Qualunque cosa stia accadendo, Babbo Natale è sempre allegro, entusiasta e alla mano - non male per uno che deve aver ascoltato la canzone di Mariah Carey. Tutto quello che voglio per Natale più di un milione di volte. Quindi, anche se le luci e gli alberi di Natale all'inizio di novembre sono un po' esagerati, anche il cuore più Grinch del contact center ha bisogno di entrare nello spirito natalizio prima o poi.

Chiaramente non è necessario vestirsi da Babbo Natale o addobbare il proprio posto di lavoro con rami di agrifoglio, soprattutto se si considera che molti agenti lavorano ancora da casa, ma siate positivi e vivaci quando parlate con i consumatori e portate un po' di allegria natalizia nelle vostre interazioni. Impiegato in modo sensibile, aiuterà almeno costruire l'empatia e ridurre i livelli di stress dei chiamanti nel periodo che precede il grande giorno.

4. Deliziate i vostri clienti

Una delle ragioni del fascino duraturo di Babbo Natale è il fatto che delizia costantemente i suoi clienti, ovunque essi si trovino. Che si tratti di un regalo inaspettato che non hanno chiesto, ma che lui sa che ameranno, o di attraversare una tempesta di neve guidati solo dal naso di Rudolph, egli va sempre oltre il suo dovere.

Non stiamo suggerendo di seguire il suo esempio e di arrampicarsi sui camini dei clienti, ma di vedere dove potete fare il passo più lungo della gamba per aggiungere valore alla relazione. Potrebbe trattarsi di seguire una richiesta che si è arenata in un altro reparto o semplicemente di chiacchierare un po' più a lungo al telefono con una persona che è sola a Natale: deliziare i vostri clienti fa sentire tutti più calorosi.

Con l'avvicinarsi della fine del 2020 questo sarà il nostro ultimo blog per l'anno, quindi tutti noi di Enghouse vorremmo augurarvi un buon Auguri di buon Natale e spero che possiate vivere un'esperienza festiva meravigliosa.. Non vediamo l'ora di incontrarci nel 2021!