4 coisas que os centros de contacto podem aprender com o Pai Natal

À medida que chegamos ao fim de um ano dramático e sem precedentes, todos estão ansiosos pelo Natal, mesmo que as regulamentações atuais signifiquem que ele será muito diferente do normal. Felizmente, uma coisa que não mudará é a aparição sazonal do Pai Natal, entregando presentes a milhões de pessoas em todo o mundo.

O homem de vermelho tem uma reputação inigualável no atendimento ao cliente, satisfazendo as crianças há muitas décadas, oferecendo o que elas pedem, pontualmente, ano após ano. Claro, há exceções – nem mesmo o Pai Natal consegue entregar um unicórnio de verdade, por mais que você tenha sido bom. 😀

Tem sido um ano difícil para as equipas de atendimento ao cliente, com o trabalho remoto, as exigências do coronavírus e as mudanças nas necessidades dos consumidores a aumentarem a pressão. É claro que ainda não acabou e, para muitos em setores como o retalho, o pico de trabalho se estenderá até o dia de Natal e além.

Dado o sucesso do Pai Natal, o que podem os centros de contacto aprender com ele, especialmente após o ano de 2020 que todos vivemos? Essencialmente, há quatro áreas em que as empresas e os seus centros de contacto podem aprender com o Pai Natal:

1. Cumpra as suas promessas

As exigências logísticas do Natal são impressionantes – todos aqueles brinquedos para fabricar, embalar e, em seguida, entregar na meia certa num prazo muito curto. No entanto, 99% do tempo todo o processo é perfeito, com os presentes certos a chegarem às crianças certas, tudo sem que o Pai Natal seja visto pelos destinatários dos presentes, que têm olhos de águia.

O ponto principal é que o Pai Natal tem um processo claro, planeou todas as suas rotas, verificou todas as suas listas (duas vezes) e depois cumpre as suas promessas. Ele entrega quando diz que vai entregar, não importa onde estejas, e não há necessidade de acompanhar para saber onde está a tua encomenda ou de ir buscá-la a um depósito. As equipas de atendimento ao cliente obviamente têm menos controlo sobre as entregas, mas ser claro e transparente e ter visibilidade de toda a jornada do cliente pode, pelo menos, proporcionar a capacidade de manter os consumidores informados e atualizados sobre todas as suas dúvidas.

2. Concentre-se na empatia e na compreensão

Seria fácil para o Pai Natal adotar uma abordagem uniforme no seu trabalho – com as crianças a receberem um presente definido, dependendo da sua idade e género. Também seria muito mais barato e simples de administrar.

No entanto, em vez disso, ele dedica tempo para ouvir o Voz do Cliente, lendo inúmeras cartas, fazendo aparições pessoais (se a COVID permitir) e só então escolhe o presente certo para uma criança. Ele demonstra a importância de mostrar que compreende as necessidades individuais de cada cliente e como criar empatia com os seus clientes os faz ficar do seu lado. O resultado? Uma pontuação NPS fenomenal e clientes continuamente satisfeitos.

3. Seja entusiasta e festivo

Não importa o que esteja a acontecer, o Pai Natal está sempre alegre, entusiasmado e acessível – nada mau para alguém que deve ter ouvido Mariah Carey cantar Tudo o que eu quero no Natal mais de um milhão de vezes. Portanto, embora as luzes e árvores de Natal no início de novembro sejam um pouco exageradas, mesmo o coração mais parecido com o do Grinch no centro de contacto precisa entrar no espírito natalino em algum momento.

Obviamente, não precisa vestir-se com roupas de Pai Natal ou decorar o seu espaço de trabalho com ramos de azevinho, especialmente porque muitos agentes ainda estão a trabalhar a partir de casa, mas seja positivo e alegre ao falar com os consumidores e traga um pouco do espírito natalício para as suas interações. Se for feito com sensibilidade, no mínimo, isso ajudará. desenvolver empatia e reduzir os níveis de stress com os interlocutores na preparação para o grande dia.

4. Encante os seus clientes

Uma das razões por trás do apelo duradouro do Pai Natal é o facto de ele sempre encantar os seus clientes, onde quer que eles estejam. Seja com um presente inesperado que eles não pediram, mas que ele sabe que irão adorar, ou lutando contra uma tempestade de neve, guiado apenas pelo nariz do Rudolph, ele vai sempre além do seu dever.

Não estamos a sugerir que siga exatamente o exemplo dele e desça pelas chaminés dos clientes, mas veja onde pode ir além para agregar valor ao relacionamento. Pode ser acompanhar uma consulta que ficou parada em outro departamento ou simplesmente conversar um pouco mais ao telefone com alguém que está sozinho no Natal — agradar os seus clientes faz com que todos sintam um calor no coração.

À medida que chegamos ao final de 2020, este será o nosso último blog do ano, por isso todos nós da Enghouse gostaríamos de desejar a todos um Feliz Natal e espero que tenha uma experiência festiva maravilhosa.. Esperamos ansiosamente por nos encontrarmos em 2021!