4 coisas que os contact centers podem aprender com o Papai Noel

Ao chegarmos ao fim de um ano dramático e sem precedentes, todos estão ansiosos pelo Natal, mesmo que as regulamentações atuais signifiquem que ele será muito diferente do normal. Felizmente, uma coisa que não mudará é a aparição sazonal do Papai Noel, entregando presentes a milhões de pessoas em todo o mundo.

O homem de vermelho tem uma reputação inigualável de atendimento ao cliente, satisfazendo as crianças por muitas décadas ao fornecer o que elas pediram, na hora certa, ano após ano. É claro que há exceções - nem mesmo o Papai Noel pode entregar um unicórnio de verdade, não importa o quanto você tenha sido bom.

Foi um ano difícil para as equipes de atendimento ao cliente, com o trabalho remoto, as demandas do coronavírus e as mudanças nas exigências dos consumidores, tudo isso aumentando a pressão. É claro que ainda não acabou e, para muitos setores, como o de varejo, o pico de carga de trabalho se estenderá até o próprio dia de Natal e além dele.

Dado o sucesso do Papai Noel, o que os contact centers podem aprender com ele, especialmente depois do 2020 que todos nós tivemos? Essencialmente, há quatro áreas em que as empresas e seus contact centers podem aprender com o Papai Noel:

1. Cumpra suas promessas

As demandas logísticas do Natal são surpreendentes - todos aqueles brinquedos para fazer, embalar e depois entregar na meia exata em um período de tempo muito curto. No entanto, em 99% das vezes, todo o processo é perfeito, com os presentes certos indo para as crianças certas, tudo sem que o Papai Noel seja visto pelos destinatários dos presentes com olhos de águia.

O ponto principal é que o Papai Noel tem um processo claro, ele planejou todas as suas rotas, verificou todas as suas listas (duas vezes) e cumpre suas promessas. Ele faz a entrega quando diz que fará, não importa onde você esteja, e não há necessidade de acompanhar para descobrir onde está o pacote ou sair para buscá-lo em um depósito. Obviamente, as equipes de atendimento ao cliente têm menos controle sobre as entregas, mas ser claro e transparente e ter visibilidade de toda a jornada do cliente pode, pelo menos, proporcionar a capacidade de manter os consumidores informados e atualizados sobre todas as suas dúvidas.

2. Foco na empatia e na compreensão

Seria fácil para o Papai Noel adotar uma abordagem uniforme para o seu trabalho, com as crianças recebendo um presente definido, dependendo da idade e do gênero. Também seria muito mais barato e simples de administrar.

No entanto, em vez disso, ele dedica tempo para ouvir as Voz do clienteEle é o primeiro a fazer isso, lendo inúmeras cartas, fazendo aparições pessoais (se a COVID permitir) e só então escolhe o presente certo para uma criança. Ele demonstra a importância de mostrar que você entende as necessidades individuais de um cliente e como a criação de empatia com seus clientes faz com que eles fiquem do seu lado. O resultado? Uma pontuação NPS fenomenal e clientes continuamente satisfeitos.

3. Seja entusiasmado e festivo

Não importa o que esteja acontecendo, o Papai Noel é sempre alegre, entusiasmado e acessível - nada mal para alguém que deve ter ouvido a música de Mariah Carey Tudo que eu quero de Natal mais de um milhão de vezes. Portanto, embora luzes e árvores de Natal no início de novembro sejam um exagero, até mesmo o coração mais parecido com o de um Grinch na central de contatos precisa entrar no espírito natalino em algum momento.

Obviamente, você não precisa se vestir com roupas de Papai Noel ou enfeitar seu espaço de trabalho com ramos de azevinho, especialmente porque muitos agentes ainda trabalham em casa, mas seja positivo e alegre ao falar com os consumidores e traga um pouco de alegria natalina às suas interações. Se for implementado com sensibilidade, no mínimo ajudará criar empatia e reduzir os níveis de estresse das pessoas que ligam para a empresa antes do grande dia.

4. Encante seus clientes

Uma das razões por trás do apelo duradouro do Papai Noel é o fato de que ele sempre encanta seus clientes, onde quer que eles estejam. Seja o presente inesperado que eles não pediram, mas que ele sabe que vão adorar, ou a batalha em uma tempestade de neve, guiado apenas pelo nariz de Rudolph, ele sempre vai além do dever.

Não estamos sugerindo que siga exatamente o exemplo dele e desça pelas chaminés dos clientes, mas veja onde você pode ir além para agregar valor ao relacionamento. Pode ser ir atrás de uma consulta que ficou parada em outro departamento ou simplesmente conversar um pouco mais ao telefone com alguém que está sozinho no Natal - encantar seus clientes faz com que todos sintam um brilho caloroso por dentro.

Ao chegarmos ao final de 2020, este será nosso último blog do ano, portanto, todos nós do Enghouse gostaríamos de desejar a você um Feliz Natal e espero que você tenha uma experiência festiva maravilhosa. Estamos ansiosos para nos encontrarmos em 2021!