Vídeo e a face virtual do contact center

Durante a pandemia, a já crescente popularidade do vídeo se acelerou. O vídeo agora desempenha um papel muito maior em nossa vida privada, pois contamos com ele para manter relacionamentos socialmente distantes com amigos e familiares. Agora, ele também é fundamental para o nosso dia de trabalho, em que as pessoas estão adotando o vídeo para reuniões e colaboração em equipe.

Para demonstrar isso, o número de adultos do Reino Unido que fazem chamadas com vídeo dobrou desde o início do lockdown de acordo com a Ofcom, enquanto a Gartner prevê que os gastos globais com soluções de webconferência baseadas em nuvem crescerá 24,3% em 2020. E a era da COVID-19 produziu alguns exemplos inesperados e inovadores de como o vídeo está sendo usado, desde médicos mudando para consultas remotas por vídeo, passando por encontros on-line e até mesmo cerimônias de casamento por vídeo ao vivo.

Parte do motivo pelo qual o vídeo foi tão amplamente adotado é que a maioria das pessoas tem uma maneira de acessá-lo, seja por meio de seus smartphones, PCs ou tablets.

Vídeo e o centro de contato

Portanto, como os consumidores estão cada vez mais confortáveis com o uso de vídeo, parece natural que a tecnologia seja mais amplamente estendida ao atendimento ao cliente. Afinal de contas, o vídeo ajuda a criar empatia, possibilitando interações mais engajadas que, em última análise, podem produzir uma experiência aprimorada para o cliente.

Ao mesmo tempo, o aumento da automação e do autoatendimento fez com que muitas consultas de rotina não precisassem mais de um agente ao vivo para interagir com o cliente. Isso significa que os agentes precisam lidar com consultas mais complexas ou se concentrar em interações difíceis, nas quais o vídeo pode proporcionar uma interação mais rica, mais pessoal e bidirecional.

Obviamente, o uso de vídeo no setor de contato traz benefícios para as empresas e para seus clientes, mas também traz alguns desafios potenciais que precisam ser superados.

Três benefícios principais para os clientes

1. Replica as interações face a face

Um benefício óbvio do vídeo é que ele reproduz as interações face a face sem que os clientes e os agentes precisem estar no mesmo local. O vídeo de alta qualidade significa que os consumidores podem ver com quem estão falando e interagir usando sinais e gestos não verbais, o que proporciona uma experiência mais rica do que apenas a voz por si só.

2. Permite que os clientes mostrem seus problemas aos agentes

Se uma imagem vale mais do que mil palavras, então uma imagem em movimento vale ainda mais. Com o vídeo, as pessoas que ligam podem mostrar um produto a um agente e discutir um problema que possam estar tendo com ele, ou apontar onde ele está danificado. Da mesma forma, os agentes podem usar o vídeo para demonstrar como fazer coisas, como montar um produto ou atualizar o software. Isso é claramente muito mais fácil do que ter de enviar imagens estáticas por e-mail ou confiar em descrições feitas por telefone.

3. Aumentar a conveniência para os consumidores

A outra grande vantagem é que o vídeo é extremamente conveniente. Por exemplo, os clientes não precisam mais ir a uma loja física para explicar uma dúvida complexa que exija a exibição do produto ou para receber orientações técnicas detalhadas. Eles podem economizar tempo e esforço ao transmitir seu ponto de vista em sua própria casa usando vídeo.

Três benefícios para as empresas

1. Proporciona um ROI tangível

Ao colocar o toque humano de volta nas interações digitais, o vídeo pode ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente. O vídeo pode facilitar aos agentes treinados a construção de um relacionamento com os clientes, o que pode ajudar a neutralizar conversas emocionalmente carregadas e evitar que os clientes rescindam seus contratos ou fechem suas contas.

Demonstrando o ROI que o vídeo proporciona, a Dekra Claims and Expertise, na Holanda, gerou um aumento de 50% na satisfação do cliente quando implementou um processo de sinistros por vídeo.

 2. Aumenta a produtividade

O vídeo tem o poder de aumentar a produtividade. As interações mais ricas que ele oferece dão aos agentes a capacidade de resolver problemas mais rapidamente, permitindo que eles lidem com mais consultas sem afetar a satisfação. Ele também tem a vantagem de melhorar a utilização e a eficiência da equipe, facilitando a inclusão de especialistas no assunto ou solucionadores de problemas (onde quer que estejam localizados) para lidar com consultas especializadas de clientes.

3. Demonstra profissionalismo e reforça os valores da marca

Os clientes querem saber que estão lidando com agentes que realmente sabem o que estão fazendo e com uma marca que valoriza seus clientes. O vídeo dá aos agentes a oportunidade de realmente brilhar, demonstrando suas habilidades e conhecimentos. Ao dar aos agentes a chance de mostrar que são profissionais eficientes e educados, com recursos superiores de atendimento ao cliente, ao vivo na câmera, o vídeo transmite o profissionalismo de uma marca como nenhum outro meio.

Os desafios a serem superados para um atendimento ao cliente por vídeo bem-sucedido

No entanto, além dos benefícios, as empresas precisam se concentrar em áreas importantes ao implementar o vídeo no contact center.

1. Desenvolvimento de agentes com diferentes habilidades

O gerenciamento de videochamadas requer habilidades e pontos fortes diferentes das respostas aos clientes por correio ou telefone. Portanto, um contact center que queira usar vídeo talvez precise repensar seus programas de desenvolvimento e treinamento de pessoal. Por exemplo, os agentes que estão em vídeo precisarão aprender a ficar atentos à conversa o tempo todo, além de serem capazes de demonstrar empatia por meio de suas características faciais. Eles também precisarão prestar muita atenção à sua aparência na câmera e garantir que tenham um histórico profissional por trás, pois tudo isso afeta a imagem da marca.

2. Garantia de segurança e conformidade

A segurança se torna ainda mais importante ao interagir com os clientes por vídeo, especialmente se os agentes estiverem em casa. Eles precisam ter certeza de que dados pessoais ou confidenciais não podem ser vistos na tela ou ouvidos por alguém que esteja por perto, por exemplo. E, assim como nas chamadas telefônicas, as empresas que lidam com dados confidenciais de clientes por meio de vídeo precisam que sua tecnologia seja capaz de registrar as interações para estar em conformidade com a PCI.

3. Integração de vídeo para uma experiência de cliente perfeita

Como acontece com todos os canais do contact center, é preciso garantir que o vídeo esteja totalmente integrado a todas as outras partes do contact center. Para criar uma experiência perfeita para o cliente, os agentes devem ser capazes de alternar facilmente entre o vídeo e outros canais. E eles devem poder ter uma visão única de todas as interações na jornada do cliente, tanto as partes que aconteceram em vídeo quanto em e-mail e telefone, por exemplo. O vídeo não pode ser tratado como um canal autônomo ou se transformará em um silo.

Durante a pandemia de 2020, vimos que a comunicação por vídeo se tornou popular em muitos aspectos de nossas vidas. Com isso em mente, agora é o momento de analisar novamente os benefícios que o vídeo oferece e as considerações práticas essenciais para incorporá-lo ao seu contact center.