El vídeo y la cara virtual del centro de contacto

Durante la pandemia, la ya creciente popularidad del vídeo se ha acelerado. El vídeo desempeña ahora un papel mucho más importante en nuestra vida privada, ya que dependemos de él para mantener relaciones socialmente distanciadas con amigos y familiares. También ha pasado a ocupar un lugar central en nuestra jornada laboral, en la que se recurre al vídeo para las reuniones y la colaboración en equipo.

Para demostrarlo, el número de adultos británicos que hacen videollamadas se ha duplicado desde que comenzó el bloqueo según Ofcom, mientras que Gartner predice que el gasto mundial en soluciones de conferencia web basadas en la nube crecerá 24,3% en 2020. Y la era COVID-19 ha producido algunos ejemplos inesperados e innovadores de cómo se está utilizando el vídeo, desde médicos que pasan a realizar consultas a distancia por vídeo, hasta citas en línea e incluso ceremonias de boda en directo por vídeo.

Parte de la razón por la que el vídeo se ha extendido tanto es que la mayoría de la gente tiene una forma de acceder a él, ya sea a través de sus teléfonos inteligentes, ordenadores o tabletas.

Vídeo y centro de contacto

Así que, dado que los consumidores se sienten cada vez más cómodos utilizando el vídeo, parece natural que la tecnología se extienda más al servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, el vídeo ayuda a crear empatía y permite interacciones más comprometidas que, en última instancia, pueden mejorar la experiencia del cliente.

Al mismo tiempo, el aumento de la automatización y el autoservicio ha hecho que muchas consultas rutinarias ya no requieran que un agente en directo interactúe con el cliente. Esto significa que los agentes tienen que gestionar consultas más complejas o centrarse en interacciones difíciles en las que el vídeo puede proporcionar una interacción bidireccional más rica y personal.

Es evidente que el uso del vídeo en el sector de los contactos aporta ventajas a las empresas y a sus clientes, pero también conlleva algunos retos potenciales que hay que superar.

Tres ventajas clave para los clientes

1. Replica las interacciones cara a cara

Una ventaja obvia del vídeo es que reproduce las interacciones cara a cara sin que los clientes y los agentes tengan que estar en el mismo lugar. El vídeo de alta calidad permite a los consumidores ver con quién están hablando e interactuar mediante señales no verbales y gestos, lo que proporciona una experiencia más enriquecedora que la voz por sí sola.

2. Permite a los clientes mostrar a los agentes su problema

Si una imagen vale más que mil palabras, una imagen en movimiento vale aún más. Con el vídeo, las personas que llaman pueden mostrar un producto a un agente y comentarle un problema que puedan tener con él, o señalar dónde está dañado. Del mismo modo, los agentes pueden utilizar el vídeo para demostrar cómo hacer cosas, como montar un producto o actualizar su software. Es mucho más fácil que enviar imágenes estáticas por correo electrónico o basarse en descripciones telefónicas.

3. Aumentar la comodidad para los consumidores

La otra gran ventaja es que el vídeo es enormemente cómodo. Por ejemplo, los clientes ya no necesitan acudir a una tienda física si quieren explicar una consulta compleja que requiere mostrar el producto, o recibir asesoramiento técnico detallado. Pueden ahorrar tiempo y esfuerzo explicando su punto de vista desde su propia casa utilizando el vídeo.

Tres ventajas para las empresas

1. Ofrece un ROI tangible

Al devolver el toque humano a las interacciones digitales, el vídeo puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente. El vídeo puede facilitar a los agentes formados el establecimiento de una relación con los clientes, lo que puede ayudar a desactivar conversaciones cargadas de emociones y evitar que los clientes rescindan su contrato o cierren su cuenta.

Dekra Claims and Expertise, de los Países Bajos, demostró el retorno de la inversión que proporciona el vídeo al aumentar la satisfacción de sus clientes en un 50% cuando implantó un proceso de reclamaciones por vídeo.

 2. Impulsa una mayor productividad

El vídeo tiene el poder de mejorar la productividad. Las interacciones más enriquecedoras que ofrece dan a los agentes la capacidad de resolver problemas más rápidamente, lo que les permite atender más consultas sin que ello afecte a la satisfacción. También tiene la ventaja de mejorar la utilización y la eficiencia del personal, ya que facilita la incorporación de expertos en la materia o solucionadores de problemas (dondequiera que se encuentren) para atender consultas especializadas de los clientes.

3. Demuestra profesionalidad y refuerza los valores de la marca

Los clientes quieren saber que están tratando con agentes que realmente saben lo que hacen y con una marca que valora a sus clientes. El vídeo ofrece a los agentes la oportunidad de brillar realmente demostrando sus habilidades y experiencia. Al dar a los agentes la oportunidad de demostrar en directo que son profesionales eficientes y educados con una capacidad superior de atención al cliente, el vídeo transmite la profesionalidad de una marca como ningún otro medio.

Los retos que hay que superar para tener éxito en el servicio de atención al cliente por vídeo

Sin embargo, además de los beneficios, las empresas deben centrarse en áreas clave a la hora de implantar el vídeo en el centro de contacto.

1. Desarrollar agentes con distintas capacidades

Gestionar las videollamadas requiere habilidades y puntos fuertes diferentes a los de responder a los clientes por correo o teléfono. Por eso, un centro de contacto que quiera utilizar el vídeo puede tener que replantearse sus programas de desarrollo y formación del personal. Por ejemplo, los agentes que hablan por vídeo tendrán que aprender a permanecer atentos a la conversación en todo momento, además de ser capaces de demostrar empatía a través de sus rasgos faciales. También tendrán que prestar mucha atención a su aspecto ante la cámara y asegurarse de que tienen un trasfondo profesional detrás, ya que todo ello repercute en la imagen de marca.

2. Garantizar la seguridad y el cumplimiento

La seguridad es aún más importante cuando se interactúa con los clientes por vídeo, sobre todo si los agentes están en casa. Por ejemplo, tienen que estar seguros de que los datos personales o confidenciales no pueden verse en la pantalla ni ser escuchados por nadie que esté cerca. Y al igual que ocurre con las llamadas telefónicas, las empresas que manejan datos confidenciales de los clientes a través del vídeo necesitan que su tecnología pueda grabar las interacciones para cumplir la normativa PCI.

3. Integrar el vídeo para una CX sin fisuras

Al igual que con todos los canales del centro de contacto, hay que asegurarse de que el vídeo esté totalmente integrado con todas las demás partes del centro de contacto. Para crear una experiencia del cliente sin fisuras, los agentes deben poder pasar fácilmente del vídeo a otros canales. Y deben poder ver una única vista de todas las interacciones en el recorrido del cliente, tanto las partes que se produjeron en vídeo como en el correo electrónico y el teléfono, por ejemplo. El vídeo no puede tratarse como un canal independiente o se convertirá en un silo.

Durante la pandemia de 2020, hemos visto cómo la comunicación por vídeo se ha generalizado en muchos aspectos de nuestras vidas. Teniendo esto en cuenta, ahora es el momento de echar otro vistazo a las ventajas que ofrece el vídeo y a las consideraciones prácticas esenciales para incorporarlo a su centro de contacto.