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Impulsionado principalmente pelo impacto da pandemia, 2020 foi um ano de mudanças drásticas na forma como os contact centers são administrados. Vimos o tipo de evolução que você poderia esperar que acontecesse gradualmente ao longo de 5 anos ser comprimida em 5 meses, pois as empresas foram forçadas a adotar o trabalho remoto para a maioria de seus funcionários da noite para o dia.

A notícia positiva é que é improvável que 2021 seja um ano de ruptura tão radical. Mas veremos as empresas se adaptando para transformar ferramentas provisórias de trabalho remoto em soluções de longo prazo que darão suporte a uma nova forma de "negócios como sempre". Isso significará passar da colcha de retalhos inicial de métodos usados para oferecer trabalho em casa para uma estratégia mais sólida, de nível empresarial e baseada na nuvem, que preencha todas as lacunas e permita a expansão. Ao mesmo tempo, as organizações precisarão atender às necessidades em constante mudança dos clientes e dos agentes no futuro.

Aqui estão algumas das principais tendências que podemos esperar ver ao longo do ano:

1. A saúde mental e o bem-estar se tornarão uma prioridade

Trabalhar remotamente pode afetar o bem-estar dos agentes, pois eles estão longe do apoio presencial de colegas e supervisores. A situação se agrava porque os autores das chamadas costumam ser mais exigentes e assertivos, pois tentam lidar com suas próprias pressões decorrentes da pandemia.

Tudo isso significa que o apoio à saúde mental dos agentes provavelmente será uma grande prioridade no próximo ano. Tecnologias como a análise de fala em tempo real podem ajudar rastreando e medindo a emoção nas interações entre agente e cliente e permitindo que os supervisores entendam melhor os níveis de estresse e intervenham quando necessário.

É claro que a saúde mental é muito mais do que tecnologia, e as empresas terão que revisar e adaptar sua cultura e seus processos de trabalho para garantir que possam dar suporte a um modelo de trabalho remoto totalmente remoto ou híbrido.

2. A segurança e a conformidade precisarão ser revisadas e reforçadas

Com a maioria das pessoas trabalhando em casa, manter a segurança e a conformidade dos dados se torna muito mais difícil, e veremos um foco maior em fazer isso direito em 2021.

A segurança é tão forte quanto o elo mais fraco da cadeia, e os hackers e fraudadores geralmente veem os trabalhadores autônomos inexperientes como um alvo principal. Os agentes precisam estar cientes dos perigos e garantir que a segurança seja tão rígida em sua configuração de homeworking quanto quando estão no escritório.

As empresas devem reiterar que os mesmos processos de confidencialidade e segurança devem ser seguidos pelos funcionários remotos, por exemplo. Além disso, os funcionários precisarão estar ainda mais atentos para proteger o acesso aos seus dispositivos e garantir a segurança das senhas se estiverem trabalhando em casa.

Regras adicionais devem ser estabelecidas para proteger a privacidade das informações pessoais dos clientes e dos próprios agentes, como, por exemplo, garantir que as chamadas dos clientes não possam ser ouvidas e que os agentes desliguem suas câmeras ao falar com os consumidores.

3. As tecnologias de nuvem serão incorporadas ao contact center

A súbita aceleração do trabalho remoto devido à pandemia forçou os contact centers a adotar a nuvem. No entanto, muitas dessas soluções provisórias forçadas não cobriam todas as partes da funcionalidade necessária ou tinham que ser unidas manualmente, o que afetava a produtividade e a agilidade.

Agora, é necessário planejar para o longo prazo, o que inclui não apenas garantir a implementação de soluções de nuvem mais completas, mas também implementar o conceito de empresa conectada, em que especialistas em TI, serviços e mídia social, para citar apenas três exemplos, podem ser adicionados a uma conversa com o cliente quando necessário.

Uma tendência que podemos esperar é o aumento da adoção de ferramentas de colaboração de back-office baseadas na nuvem, como Microsoft Teams no centro de contato. Existem soluções avançadas de fornecedores de tecnologia de contact center que agora se integram estreitamente ao Teams e permitem que as empresas recebam (e encaminhem) chamadas sem problemas, registrem interações, monitorem a qualidade e o desempenho e dimensionem para atender às necessidades em constante mudança.

A integração da central de contatos ao Teams, por exemplo, pode permitir que os agentes do front office lidem com as chamadas de forma mais eficaz, interagindo perfeitamente com os especialistas do back office (ou do middle office), que geralmente têm as informações necessárias para ajudar os clientes com consultas complexas ou especializadas.

4. O vídeo se tornará ainda mais difundido

Em 2021, é muito provável que vejamos um crescimento ainda maior do vídeo nos contact centers. O vídeo desempenhará um papel central em uma ampla variedade de aplicações, desde colaboração, reuniões remotas de equipe e treinamento de funcionários até chamadas de vídeo em grupos sociais para apoiar o bem-estar dos funcionários e a união da equipe.

Espera-se também ver um uso maior de chamadas de vídeo com os clientes, pois isso permite interações mais envolventes. Isso é particularmente útil para demonstrações e explicações "como fazer", como quando um agente de um varejista precisa demonstrar os benefícios de um determinado produto ou um engenheiro de campo precisa explicar como realizar um pequeno reparo ou reinicialização, por exemplo.

Os vídeos explicativos para perguntas frequentes também estão sendo cada vez mais publicados nos sites das empresas ou nas plataformas de mídia social para ajudar a reduzir o número de chamadas para especialistas técnicos.

5. A voz do cliente se tornará uma estratégia padrão

As organizações sempre reconheceram o importante papel que a Voz do Cliente pode desempenhar na criação de uma empresa centrada no cliente que está melhorando continuamente para atender às necessidades dos clientes. A pandemia tornou a VoC ainda mais importante na condução de experiências de qualidade para o cliente e certamente desempenhará um papel ainda maior em 2021.

A chave é garantir que você esteja coletando dados de VoC de vários canais e usando os insights para entender as mudanças nas necessidades dos clientes - e usar isso para adaptar a forma como você opera e inova. Você deve ser ágil em tempos de mudança para atender melhor às necessidades dos clientes.

De modo geral, todos nós esperamos que 2021 seja menos traumático do que 2020. A chave para o sucesso é que as empresas façam um balanço de todas as mudanças que aconteceram e se concentrem em garantir que todas as soluções de curto prazo implementadas devido à pandemia sejam adequadas para o longo prazo, tanto para clientes quanto para agentes. Somente assim elas poderão oferecer as experiências inovadoras e de alta qualidade e os níveis de serviço que os consumidores exigem no futuro.

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