5 centres de contact clés pour 2021

Stimulée principalement par l'impact de la pandémie, l'année 2020 a été marquée par des changements radicaux dans la manière dont les centres de contact sont gérés. Nous avons vu le type d'évolution que l'on pourrait s'attendre à voir se produire progressivement sur cinq ans se comprimer en cinq mois, car les entreprises ont été contraintes d'adopter le travail à distance pour la majorité de leurs employés du jour au lendemain.

La bonne nouvelle, c'est qu'il est peu probable que 2021 soit l'année d'un bouleversement aussi radical. En revanche, nous verrons les entreprises se résoudre à transformer les outils provisoires de travail à distance en solutions à plus long terme qui soutiendront une nouvelle forme de "business as usual". Il s'agira de passer du patchwork initial de méthodes utilisées pour le travail à domicile à une stratégie plus solide, au niveau de l'entreprise et basée sur l'informatique dématérialisée, qui comblera toutes les lacunes et permettra l'expansion. Dans le même temps, les organisations devront répondre à l'évolution des besoins des clients et des agents.

Voici quelques-unes des principales tendances que l'on peut s'attendre à voir apparaître au cours de l'année :

1. La santé mentale et le bien-être deviendront une priorité

Le travail à distance peut avoir des répercussions sur le bien-être des agents, car ils ne bénéficient pas du soutien direct de leurs collègues et de leurs superviseurs. La situation est aggravée par le fait que les appelants sont souvent plus exigeants et plus sûrs d'eux, car ils essaient de faire face à leurs propres pressions dues à la pandémie.

Tout cela signifie que le soutien à la santé mentale des agents sera probablement une priorité majeure l'année prochaine. Les technologies telles que l'analyse de la parole en temps réel peuvent aider en suivant et en mesurant l'émotion dans les interactions agent-client et en permettant aux superviseurs de mieux comprendre les niveaux de stress et d'intervenir si nécessaire.

Bien entendu, la santé mentale va bien au-delà de la technologie et les entreprises devront revoir et adapter leur culture et leurs processus de travail pour s'assurer qu'elles peuvent soutenir un modèle de travail à distance complet ou hybride.

2. La sécurité et la conformité devront être revues et renforcées.

La plupart des personnes travaillant à domicile, le maintien de la sécurité des données et de la conformité devient beaucoup plus difficile et nous verrons une plus grande attention à cet égard en 2021.

La sécurité est aussi forte que le maillon le plus faible de la chaîne, et les pirates et les fraudeurs considèrent souvent les travailleurs à domicile inexpérimentés comme une cible de choix. Les agents doivent être conscients des dangers et veiller à ce que la sécurité soit aussi stricte dans leur structure de travail à domicile que lorsqu'ils sont au bureau.

Les entreprises doivent rappeler que les mêmes procédures en matière de confidentialité et de sécurité doivent être suivies par les travailleurs à distance, par exemple. Les employés devront être encore plus vigilants en ce qui concerne la protection de l'accès à leurs appareils et la sécurité des mots de passe s'ils travaillent à domicile.

Des règles supplémentaires devraient être établies pour protéger la confidentialité des informations personnelles des clients et des agents eux-mêmes, par exemple en veillant à ce que les appels des clients ne puissent pas être écoutés et que les agents éteignent leur appareil photo lorsqu'ils parlent aux consommateurs.

3. Les technologies de l'informatique en nuage seront intégrées au centre de contact

L'accélération soudaine du travail à distance due à la pandémie a forcé les centres de contact à adopter le cloud. Toutefois, bon nombre de ces solutions provisoires imposées ne couvraient pas toutes les fonctionnalités requises ou devaient être assemblées manuellement, ce qui nuisait à la productivité et à l'agilité.

Il est désormais nécessaire de planifier à plus long terme, ce qui implique non seulement de s'assurer que des solutions en nuage plus complètes sont en place, mais aussi de mettre en œuvre le concept d'entreprise connectée - où des experts et des spécialistes de l'informatique, des services et des médias sociaux, pour ne citer que trois exemples, peuvent être ajoutés à une conversation avec un client en cas de besoin.

Une tendance à laquelle nous pouvons nous attendre est l'adoption accrue d'outils de collaboration en back-office basés sur le cloud, tels que Microsoft Teams dans le centre de contact. Il existe des solutions avancées proposées par les fournisseurs de technologies pour centres de contact qui s'intègrent désormais étroitement à Teams et permettent aux entreprises de prendre (et d'acheminer) les appels de manière transparente, d'enregistrer les interactions, de contrôler la qualité et les performances et de s'adapter à l'évolution des besoins.

L'intégration du centre de contact dans Teams, par exemple, peut permettre aux agents du front office de traiter les appels plus efficacement, en communiquant de manière transparente avec les experts du back (ou middle) office qui disposent souvent des informations nécessaires pour aider les clients à répondre à des questions complexes ou spécialisées.

4. La vidéo va devenir encore plus omniprésente

En 2021, il est fort probable que nous assistions à une nouvelle croissance de la vidéo dans les centres de contact. La vidéo jouera un rôle central dans une grande variété d'applications, depuis la collaboration, les réunions d'équipe à distance et la formation du personnel jusqu'aux appels vidéo de groupes sociaux pour favoriser le bien-être du personnel et la cohésion de l'équipe.

Il faut également s'attendre à une utilisation accrue des appels vidéo avec les clients, car ils permettent des interactions plus engageantes. Ils sont particulièrement utiles pour les démonstrations et les explications "comment faire", par exemple lorsqu'un agent d'un détaillant doit démontrer les avantages d'un produit particulier ou qu'un ingénieur de terrain doit expliquer comment effectuer une réparation mineure ou un redémarrage, par exemple.

Les vidéos explicatives pour les questions fréquemment posées sont également de plus en plus souvent publiées sur les sites web des entreprises ou sur les plateformes de médias sociaux afin de réduire le nombre d'appels entrants à des spécialistes techniques.

5. La voix du client deviendra une stratégie par défaut

Les organisations ont toujours reconnu le rôle important que la Voix du Client peut jouer dans la création d'une entreprise centrée sur le client qui s'améliore continuellement pour répondre à ses besoins. La pandémie a rendu la Voix du Client encore plus importante dans la création d'expériences de qualité pour les clients et elle jouera certainement un rôle encore plus important en 2021.

L'essentiel est de s'assurer que vous recueillez des données VoC à partir de canaux multiples et que vous utilisez les informations recueillies pour comprendre les besoins changeants des clients - et les utiliser pour adapter votre mode de fonctionnement et innover. Vous devez faire preuve d'agilité pour mieux répondre aux exigences des clients.

Dans l'ensemble, nous espérons tous que 2021 sera moins traumatisante que 2020. La clé du succès pour les entreprises est de faire le point sur tous les changements qui se sont produits et de s'assurer que toutes les solutions à court terme mises en place en raison de la pandémie sont adaptées à long terme, à la fois pour les clients et pour les agents. Ce n'est qu'à cette condition qu'elles pourront offrir les expériences et les niveaux de service innovants et de haute qualité que les consommateurs exigent à l'avenir.