5 centros de contacto importantes para 2021

Principalmente por causa da pandemia, 2020 foi um ano de mudanças radicais na forma como os contact centers funcionam. Vimos o tipo de evolução que você esperaria que acontecesse aos poucos ao longo de 5 anos comprimida em 5 meses, já que as empresas tiveram que adotar o trabalho remoto para a maioria dos seus funcionários da noite para o dia.

A boa notícia é que 2021 provavelmente não vai ser um ano tão cheio de mudanças radicais. Mas vamos ver as empresas a aceitar a ideia de transformar as ferramentas de trabalho remoto temporárias em soluções de longo prazo que vão apoiar uma nova forma de ‘negócio como de costume’. Isso vai significar passar de um conjunto inicial de métodos usados para implementar o trabalho em casa para uma estratégia mais sólida, ao nível empresarial e baseada na nuvem, que preencha quaisquer lacunas e permita a expansão. Ao mesmo tempo, as organizações precisarão atender às necessidades em constante mudança dos clientes e dos agentes no futuro.

Aqui estão algumas das principais tendências que podemos esperar ver ao longo do ano:

1. A saúde mental e o bem-estar vão virar uma prioridade

Trabalhar remotamente pode afetar o bem-estar dos agentes, já que eles não têm o apoio pessoal dos colegas e supervisores. A situação fica ainda pior porque as pessoas que ligam costumam ser mais exigentes e assertivas, tentando lidar com as suas próprias pressões causadas pela pandemia.

Tudo isso quer dizer que cuidar da saúde mental dos agentes provavelmente vai ser uma grande prioridade no ano que vem. Tecnologias como a análise de fala em tempo real podem ajudar a acompanhar e medir as emoções nas interações entre agentes e clientes, permitindo que os supervisores entendam melhor os níveis de stress e intervenham quando necessário.

Claro, saúde mental é muito mais do que só tecnologia, e as empresas vão ter que rever e adaptar a sua cultura e processos de trabalho para garantir que possam apoiar um modelo de trabalho totalmente remoto ou híbrido.

2. A segurança e a conformidade vão precisar ser revistas e reforçadas.

Com a maioria das pessoas a trabalhar de casa, manter a segurança e a conformidade dos dados torna-se muito mais difícil e veremos um foco maior em acertar isso em 2021.

A segurança é tão forte quanto o elo mais fraco da cadeia, e os hackers e golpistas geralmente veem os trabalhadores remotos inexperientes como um alvo fácil. Os agentes precisam estar cientes dos perigos e garantir que a segurança seja tão rigorosa em seu ambiente de trabalho remoto quanto quando estão no escritório.

As empresas precisam reforçar que os mesmos processos de confidencialidade e segurança devem ser seguidos pelos trabalhadores remotos, por exemplo. E os funcionários vão precisar ficar ainda mais atentos à proteção do acesso aos seus dispositivos e à segurança das senhas se estiverem a trabalhar de casa.

Regras adicionais devem ser estabelecidas para proteger a privacidade tanto das informações pessoais dos clientes quanto dos próprios agentes, como garantir que as chamadas dos clientes não possam ser ouvidas e que os agentes desliguem as suas câmaras ao falar com os consumidores.

3. As tecnologias em nuvem vão ficar bem integradas no centro de contacto

A aceleração repentina do trabalho remoto por causa da pandemia fez com que os centros de contacto adotassem a nuvem. Mas muitas dessas soluções provisórias não cobriam todas as funcionalidades necessárias ou precisavam ser montadas manualmente, o que afetava a produtividade e a agilidade.

Agora, é preciso pensar no longo prazo, o que não só inclui garantir que soluções de nuvem mais completas estejam em vigor, mas também implementar o conceito de empresa conectada – onde especialistas em TI, serviços e redes sociais, só para citar alguns exemplos, podem ser adicionados a uma conversa com o cliente quando necessário.

Uma tendência que podemos esperar é o aumento da adoção de ferramentas de colaboração de back-office baseadas na nuvem, como Microsoft Teams no centro de contacto. Existem soluções avançadas de fornecedores de tecnologia para centros de contacto que agora se integram perfeitamente com o Teams e permitem que as empresas recebam (e encaminhem) chamadas de forma integrada, gravem interações, monitorizem a qualidade e o desempenho e se adaptem para atender às necessidades em constante mudança.

Integrar o centro de contacto ao Teams, por exemplo, pode ajudar os agentes da linha de frente a lidar com as chamadas de forma mais eficiente, interagindo facilmente com os especialistas do back office (ou middle office), que geralmente têm as informações necessárias para ajudar os clientes com dúvidas complexas ou específicas.

4. O vídeo vai ficar ainda mais presente

Em 2021, é bem provável que a gente veja mais crescimento do vídeo nos centros de contacto. O vídeo vai ser super importante em várias aplicações, desde colaboração, reuniões remotas de equipas e formação de pessoal até videochamadas sociais em grupo para apoiar o bem-estar dos funcionários e a coesão da equipa.

Espere também ver um maior uso de videochamadas com os clientes, pois isso ajuda a ter interações mais envolventes. Isso é especialmente útil para demonstrações e explicações do tipo ‘como fazer’, como quando um agente de uma loja precisa mostrar as vantagens de um produto específico ou um técnico precisa explicar como fazer um pequeno conserto ou reiniciar um equipamento, por exemplo.

Vídeos explicativos para perguntas frequentes também estão cada vez mais a ser publicados nos sites das empresas ou nas redes sociais para ajudar a reduzir as chamadas recebidas pelos especialistas técnicos.

5. A voz do cliente vai virar uma estratégia padrão

As organizações sempre reconheceram o papel importante que a Voz do Cliente pode ter na criação de um negócio focado no cliente, que está sempre a melhorar para atender às necessidades dele. A pandemia fez com que a Voz do Cliente se tornasse ainda mais importante para promover experiências de qualidade para o cliente e, com certeza, vai ter um papel ainda maior em 2021.

O segredo é garantir que você esteja a recolher dados de VoC de vários canais e a usar as informações para entender as necessidades em constante mudança dos clientes – e usar isso para adaptar a forma como você opera e inova. Você precisa ser ágil em tempos de mudança para atender melhor às necessidades dos clientes.

No geral, todos esperamos que 2021 seja menos complicado do que 2020. O segredo do sucesso é as empresas analisarem todas as mudanças que rolaram e se concentrarem em garantir que as soluções de curto prazo implementadas por causa da pandemia sejam adequadas para o longo prazo, tanto para os clientes quanto para os agentes. Só assim elas vão conseguir oferecer as experiências inovadoras e de alta qualidade e os níveis de serviço que os consumidores querem daqui para frente.