Tendenze e realtà delle organizzazioni di successo (Blog #1)

AI, squadre UC e video.

Meglio insieme per ottimizzare la CX.

Serie di blog #1 di 4: Nuovo decennio! Nuovo approccio? Non necessariamente...

Per alcuni, si tratta di un'altra cosa, ma migliore.

Con l'introduzione di tecnologie sempre più avanzate in tutti i settori, apparentemente su base giornaliera, le aziende cercano di determinare quale sia l'approccio migliore per migliorare la propria organizzazione, per interfacciarsi meglio con i clienti e soddisfarli nel modo più economico ed efficiente possibile. Il tutto rispettando la realtà della necessità di lavorare con e all'interno dei flussi di lavoro esistenti. È stato dimostrato che tutto ciò che cambia radicalmente il modo in cui gli agenti e il personale fanno le cose, il più delle volte porta al fallimento.*.

"Il cliente prima di tutto" guida il successo. Tutto il resto andrà poi al suo posto.

Il servizio clienti è diventato la principale priorità aziendale. Posizionarsi davanti ai concorrenti, emulando le aziende di maggior successo, aiuterà a ridurre le tempistiche.

La prova è nei numeri

• Aziende di successo** spendono di più (4% di fatturato contro 1,7%) per la tecnologia CX
• Oggi la soddisfazione del cliente è la priorità aziendale più importante, ma le aziende di successo la indicano come la loro prima priorità.
• Il 79,6% del gruppo di successo sta già ottenendo risultati dai propri progetti di CX, mentre solo il 64,9% di tutte le altre aziende ha un progetto di CX che è stato completato, è in corso o è previsto per l'implementazione nel 2021.

Tendenze contro realtà: le aziende di successo mostrano come guidare il percorso

Molte aziende stanno studiando come utilizzare l'Intelligenza Artificiale (AI), Microsoft Teams, le Unified Communications (UC) e i video per soddisfare le aspettative sempre crescenti dei loro clienti e, per estensione, come impegnarsi meglio con i loro partner, fornitori e persino con il loro personale interno.

Con la corretta applicazione di queste tecnologie, i miglioramenti sono molto tangibili. In base alle recenti indagini di settore e all'analisi dettagliata intrapresa da Metrigy, è stato dimostrato che alcune tecnologie specifiche sono in grado di fornire i vantaggi che le organizzazioni più importanti stanno cercando:

Sintesi delle tecnologie che ottimizzano la CX e guidano il successo aziendale - oggi e entro la fine del 2021

• Intelligenza artificiale: Il 71,6% sta utilizzando o pianificando di utilizzare per le iniziative di CX
• Microsoft Teams: 34.8% avranno esteso Teams al loro contact center per la voce e 31.1% per la collaborazione in team.
• Comunicazioni unificate: 76,3% hanno integrato o hanno in programma di integrare
• Abilitazione al video: utilizzo interno per la gestione degli agenti remoti o esterno per le comunicazioni con i clienti. 43% utilizzano il video per le interazioni con i clienti e 67,2% affermano che il video è fondamentale per la gestione dei dipendenti remoti.

Solo una breve nota su come fornire al meglio queste capacità: le aziende di successo hanno più probabilità di utilizzare il cloud servizi e sono più successo quando lo fanno.

• L'utilizzo di piattaforme di contact center in cloud genera maggiori ricavi (54,1% contro 39,5%) Sono più capaci di implementare e ottimizzare nuove funzionalità, riducendo così anche i costi.
• Migliora l'indice di soddisfazione dei clienti (39,2% contro 32,3%). Con un migliore accesso alle basi di conoscenza, proposte di soluzioni proattive sviluppate dall'intelligenza artificiale e una migliore deflessione dei problemi ripetitivi, si accelera la reattività e si trattano i casi eccezionali con la priorità che richiedono.
• Aumento della produttività degli agenti (32,3% contro 20,9%). Grazie all'utilizzo di strumenti migliori e a un'attenzione più precisa ai miglioramenti dello scripting dell'agente

4 considerazioni chiave per il successo della CX

1. Fare della CX un'iniziativa strategica con un impegno a livello esecutivo. La definizione delle priorità dei progetti di successo dei clienti, insieme a un impegno costante nella pianificazione, nella comunicazione e nella supervisione continua, è un fattore determinante per il successo. ***
2. Cercate un aiuto per guidare il progetto dal basso verso l'alto e assicuratevi che l'esecuzione si concentri sull'offerta della migliore esperienza possibile; il progetto deve essere gestito fino alla sua completa realizzazione e poi continuamente ottimizzato.
3. Fornite budget e risorse adeguate. Una riduzione delle risorse influisce direttamente sulla probabilità di rispettare le scadenze del progetto e di ottenere i risultati attesi.
   • Concentrarsi sulla scelta e sull'utilizzo delle tecnologie giuste
   • Implementare i giusti strumenti e procedure di misurazione e amministrazione
   • "Personale a contatto con i clienti con le giuste competenze
4. Ottenere la convalida continua dei clienti, e quindi guidare l'ottimizzazione operativa. Risciacquare. Ripetere.

Assicuratevi che la vostra organizzazione offra un'esperienza di servizio che superi le aspettative dei clienti. In questo modo, il vostro contact center si trasformerà da un centro di costo in un generatore di profitti.

Il prossimo blog di questa serie sarà pubblicato il 26 gennaio.

Contact center abilitati al video: i vantaggi

Rimanete sintonizzati per i punti di prova che vi aiuteranno con il business case del vostro prossimo progetto.

Registrati ora:

*Blog di IBM Services: Perché la trasformazione digitale inizia con flussi di lavoro che uniscono persone e tecnologia

**Metrigy Research - definizione del "Gruppo di successo": la loro ricerca più recente "Customer Engagement Transformation: 2020-21 Research Study" è stata intrapresa tra agosto e ottobre del 2020 e riflette i principali insegnamenti tratti dalla trasformazione accelerata dalla pandemia Covid-19. L'azienda ha chiesto ai partecipanti di fornire le loro metriche aziendali prima e dopo, relative a ricavi, costi, valutazioni dei clienti e/o produttività degli agenti per i progetti che utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) o l'analitica abilitata dall'AI per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Coloro che sono stati in grado di farlo, hanno fornito informazioni dettagliate sui progetti che hanno completato e di cui hanno misurato il successo. Per ulteriori informazioni, consultare il nostro Issues paper di prossima pubblicazione.

*** McKinsey & Co - Maggio 2020: Il quadro di McKinsey per la strategia di trasformazione digitale