Tendências e realidades das organizações de sucesso (Blog #1)

IA, Teams UC e Vídeo.

Juntos, otimizamos a experiência do cliente.

Série de blogues #1 de 4: Nova década! Nova abordagem? Nem sempre...

Para alguns, é mais do mesmo, mas melhor.

Com tecnologias mais avançadas a serem introduzidas em todos os setores – aparentemente todos os dias –, as empresas estão a tentar descobrir qual será a melhor abordagem para melhorar a sua organização, interagir melhor com os seus clientes e satisfazê-los da forma mais económica e eficiente possível. Tudo isso respeitando a realidade de precisar trabalhar com e dentro dos fluxos de trabalho existentes. Qualquer coisa que mude de forma drástica ou fundamental a forma como os agentes e funcionários fazem as coisas tem se mostrado, na maioria das vezes, um fracasso.*.

“O cliente em primeiro lugar” leva ao sucesso. Tudo o resto vai se encaixar depois disso.

O atendimento ao cliente virou a principal prioridade dos negócios. Ficar à frente dos concorrentes, imitando as empresas mais bem-sucedidas, vai ajudar a encurtar os prazos.

A prova está nos números

• Empresas de sucesso** gastar mais (41 TP26T de receita contra 1,71 TP26T) em tecnologia CX
• Hoje em dia, a satisfação do cliente é a principal prioridade dos negócios, mas as empresas de sucesso dizem que é a prioridade número 1 delas.
• 79,61% das empresas do grupo de sucesso já estão a ver resultados dos seus projetos de CX, enquanto só 64,91% de todas as outras empresas têm um projeto de CX que já foi concluído, está a ser feito ou está a ser planeado para 2021.

Tendências versus realidade – Empresas de sucesso mostram como liderar o caminho

Muitas empresas estão a ver como usar Inteligência Artificial (IA), Microsoft Teams, Comunicações Unificadas (UC) e Vídeo para atender às expectativas cada vez maiores dos seus clientes e, por extensão, como se envolver melhor com os seus parceiros, fornecedores e até mesmo com o seu próprio pessoal interno.

Com a aplicação correta dessas tecnologias, as melhorias são bem visíveis. Com base nas pesquisas recentes da Metrigy sobre o setor e na análise detalhada que eles fizeram, tecnologias específicas mostraram que trazem os benefícios que as principais organizações estão procurando:

Resumo das tecnologias que otimizam a experiência do cliente e impulsionam o sucesso dos negócios – hoje e até o final de 2021

• Inteligência Artificial: 71,61% estão a usar ou a planear usar para iniciativas de CX
• Microsoft Teams: 34,8% vai ter o Teams no centro de contacto para voz e 31,1% para colaboração em equipa
• Comunicações unificadas: 76,31% já têm ou planeiam ter
• Habilitação de vídeo: use internamente para gerenciar agentes remotos ou externamente para comunicação com os clientes. 43% usa vídeo para interações com clientes e 67,2% diz que o vídeo é essencial para gerenciar funcionários remotos.

Só uma nota rápida sobre a melhor forma de oferecer essas capacidades. Empresas de sucesso têm mais chances de usar a nuvem serviços e são mais bem-sucedido quando o fizerem.

• Usar plataformas cloud contact center gera mais receita (54,1% contra 39,5%) Elas são mais capazes de implementar e otimizar novos recursos, reduzindo assim também os custos
• Melhora as avaliações de satisfação do cliente (39,2% vs. 32,3%). Com melhor acesso às bases de conhecimento, a IA desenvolveu propostas de soluções proativas e melhorou o desvio de problemas repetitivos, acelerando a capacidade de resposta e tratando casos excepcionais com a atenção prioritária que eles precisam.
• Aumente a produtividade dos agentes (32,31 TP26T vs. 20,91 TP26T). Usando ferramentas melhores e focando mais nas melhorias dos scripts dos agentes.

4 considerações importantes para o sucesso da experiência do cliente

1. Transforme a experiência do cliente numa iniciativa estratégica com o compromisso da direção. Priorizar projetos de sucesso do cliente, junto com um compromisso firme com o planeamento, a comunicação e a supervisão contínua, é um fator chave para o sucesso. ***
2. Procure ajuda para conduzir o projeto de baixo para cima – e garanta que a execução se concentre em oferecer a melhor experiência possível. O projeto deve ser executado até estar totalmente concluído e, em seguida, otimizado continuamente.
3. Forneça orçamentos e recursos adequados. Economizar afeta diretamente a probabilidade de cumprir os prazos do projeto e alcançar os resultados esperados.
   • Concentre-se em escolher e usar as tecnologias certas
   • Implementar as ferramentas e procedimentos de medição e administrativos certos
   • “Funcionários com as competências certas para lidar com os clientes
4. Consegue a validação contínua dos clientes e, em seguida, impulsiona a otimização operacional. Repete.

Ajude a garantir que a sua organização ofereça uma experiência de serviço que supere as expectativas dos clientes. Isso vai transformar o seu centro de contacto de um centro de custos numa fonte de receitas.

Fica de olho no nosso próximo blog desta série, que vai sair no dia 26 de janeiro.

Vídeo habilitado Contact Centers – As vantagens

Fica ligado para ver os pontos de prova que vão ajudar no teu próximo caso de negócios do projeto.

Inscreva-se agora:

*Blog da IBM Services: Por que a transformação digital começa com fluxos de trabalho que juntam pessoas e tecnologia

**Metrigy Research – definindo o “Grupo de Sucesso”: A pesquisa mais recente deles, “Transformação do Envolvimento do Cliente: Estudo de Pesquisa 2020-21”, foi feita entre agosto e outubro de 2020 e mostra o que aprenderam com a transformação acelerada pela pandemia da Covid-19. Eles pediram aos participantes que apresentassem métricas de negócios antes e depois sobre receita, custo, avaliações de clientes e/ou produtividade de agentes para projetos que usam inteligência artificial (IA) ou análises habilitadas por IA para melhorar o envolvimento do cliente. Aqueles que puderam forneceram informações detalhadas sobre os projetos que concluíram e mediram o seu sucesso. Veja o nosso próximo documento de questões para obter mais informações.

*** McKinsey & Co – maio de 2020: Estrutura da McKinsey para a estratégia de transformação digital