Tendências e realidades das organizações bem-sucedidas (Blog #1)

IA, Teams UC e vídeo.

Melhor juntos para otimizar a CX.

Série de blogs #1 de 4: Nova década! Nova abordagem? Não necessariamente...

Para alguns, é mais do mesmo, mas melhor.

Com a introdução de tecnologias mais avançadas em todos os setores - aparentemente todos os dias - as empresas estão tentando determinar qual será a melhor abordagem para aprimorar sua organização, interagir melhor com seus clientes e satisfazê-los - da forma mais econômica e eficiente possível. Tudo isso respeitando a realidade da necessidade de trabalhar com e dentro dos fluxos de trabalho existentes. Está provado que qualquer coisa que mude radicalmente ou fundamentalmente a forma como os agentes e a equipe fazem as coisas leva ao fracasso, na maioria das vezes*.

O "cliente em primeiro lugar" impulsiona o sucesso. Depois disso, todo o resto se encaixará.

O atendimento ao cliente tornou-se a principal prioridade dos negócios. Sair na frente dos concorrentes, emulando as empresas mais bem-sucedidas, ajudará a reduzir os prazos

A prova está nos números

• Empresas de sucesso** gastam mais (4% de receita vs. 1,7%) em tecnologia CX
• Atualmente, a satisfação do cliente é a principal prioridade comercial, mas as empresas bem-sucedidas a citam como sua prioridade número 1.
• 79,6% do grupo de sucesso já estão obtendo resultados de seus projetos de CX, enquanto apenas 64,9% de todas as outras empresas têm um projeto de CX concluído, em andamento ou planejado para implementação em 2021.

Tendências versus Realidade - Empresas de sucesso mostram como liderar o caminho

Muitas empresas estão explorando como usar a Inteligência Artificial (IA), o Microsoft Teams, as Comunicações Unificadas (UC) e o vídeo para atender às expectativas cada vez maiores de seus clientes e, por extensão, como interagir melhor com seus parceiros, fornecedores e até mesmo com seu próprio pessoal interno.

Com a aplicação adequada dessas tecnologias, as melhorias são muito tangíveis. Com base nas pesquisas recentes do setor e na análise detalhada realizada pela Metrigy, foi comprovado que tecnologias específicas proporcionam os benefícios que as principais organizações estão procurando:

Resumo das tecnologias que otimizam a experiência do cliente e impulsionam o sucesso dos negócios - hoje e até o final de 2021

• Inteligência Artificial: 71,6% estão usando ou planejam usar para iniciativas de CX
• Microsoft Teams: 34,8% estenderão o Teams ao seu contact center para voz e 31,1% para colaboração em equipe
• Comunicações unificadas: 76,3% integraram ou planejam integrar
• Capacitação de vídeo: use internamente para gerenciar agentes remotos ou externamente para comunicação com os clientes. 43% usam vídeo para interações com clientes e 67,2% dizem que o vídeo é vital para gerenciar funcionários remotos

Apenas uma observação rápida sobre a melhor forma de fornecer esses recursos. usar a nuvem serviços e são mais bem-sucedido quando o fizerem.

• O uso de plataformas de contact center na nuvem gera mais receita (54,1% vs. 39,5%) Eles são mais capazes de implementar e otimizar novos recursos, reduzindo também os custos
• Melhora os índices de satisfação do cliente (39,2% vs. 32,3%). Com acesso aprimorado às bases de conhecimento, a IA desenvolveu propostas de soluções proativas e melhor deflexão de problemas repetitivos, acelerando a capacidade de resposta e tratando casos excepcionais com a prioridade necessária
• Aumento da produtividade dos agentes (32,3% vs. 20,9%). Por meio do uso de ferramentas melhores e de um foco mais preciso nas melhorias dos scripts dos agentes

4 considerações importantes para o sucesso da CX

1. Faça da CX uma iniciativa estratégica com compromisso em nível executivo. A priorização de projetos de sucesso do cliente, juntamente com um compromisso inabalável com o planejamento, a comunicação e a supervisão contínua, é um fator determinante para o sucesso. ***
2. Busque ajuda para conduzir o projeto de baixo para cima e garanta que a execução se concentre em oferecer a melhor experiência possível; o projeto deve ser executado até que seja totalmente entregue e, em seguida, continuamente otimizado.
3. Fornecer orçamentos e recursos adequados. A falta de recursos afeta diretamente a probabilidade de cumprir com sucesso os cronogramas do projeto e alcançar os resultados esperados.
   • Foco na escolha e no uso das tecnologias certas
   • Implementar as ferramentas e os procedimentos corretos de medição e administração
   • Equipe de atendimento ao cliente com a "qualificação certa"
4. Obtenha a validação contínua do cliente e, em seguida, impulsione a otimização operacional. Enxágue. Repetir.

Ajude a garantir que sua organização ofereça uma experiência de serviço que exceda as expectativas dos clientes. Isso transformará o seu contact center de um centro de custos em um gerador de receita.

Fique atento ao nosso próximo blog desta série, que será publicado em 26 de janeiro

Centros de contato habilitados para vídeo - os benefícios

Fique atento aos pontos de prova que ajudarão em seu próximo projeto de business case.

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*Blog dos Serviços IBM: Por que a transformação digital começa com fluxos de trabalho que unem pessoas e tecnologia

**Metrigy Research - definindo o "Grupo de Sucesso": sua pesquisa mais recente, "Customer Engagement Transformation: 2020-21 Research Study", foi realizada entre agosto e outubro de 2020 e reflete os principais aprendizados de sua transformação acelerada pela pandemia de Covid-19. Eles solicitaram aos participantes suas métricas de negócios antes e depois sobre receita, custo, classificações de clientes e/ou produtividade de agentes para projetos que usam inteligência artificial (IA) ou análise habilitada para IA para melhorar o envolvimento do cliente. Aqueles que conseguiram forneceram informações detalhadas sobre os projetos que concluíram e mediram seu sucesso. Para obter mais informações, consulte nosso próximo documento sobre questões.

*** McKinsey & Co - Maio de 2020: Estrutura da McKinsey para a estratégia de transformação digital