Prepara o teu centro de contacto para 2021

Por causa da COVID-19, 2020 foi um ano complicado para todo mundo. A pandemia trouxe uma pressão extra enorme para o atendimento ao cliente, principalmente em duas áreas:

• Primeiro, as necessidades dos clientes mudaram bastante. O uso de canais digitais cresceu muito, e os consumidores queriam mais segurança e apoio das empresas com quem lidavam.
• Em segundo lugar, os confinamentos fizeram com que os centros de atendimento tivessem que passar a trabalhar remotamente, o que aumentou a pressão sobre as equipas de atendimento ao cliente, que tiveram que se adaptar a um ambiente bem diferente, enquanto tentavam lidar com as suas próprias preocupações sobre a pandemia e os seus efeitos.

Olhando para 2021, agora é a hora de preparar os sistemas do centro de contacto para o ano que vem. Embora seja difícil prever o futuro próximo, focar em cinco áreas principais para melhorar vai ajudar a deixar o seu centro de contacto pronto para 2021 e além, não importa como o mundo evolua.

1. Ofereça uma experiência personalizada

Os clientes querem cada vez mais uma experiência personalizada que atenda exatamente às suas necessidades. Isso significa valorizar o tempo deles, interagir com eles nos canais que eles escolherem e ouvir o feedback deles.

Exemplos de como pode fazer isso incluem:

• Melhorar a experiência que você oferece integrando canais digitais (como chat, e-mail e autoatendimento na web) ao seu centro de contacto, capacitando os agentes com as ferramentas necessárias para responder de forma eficaz às interações, independentemente da forma como os clientes entram em contacto.
• Ouvir a voz do cliente, recolhendo e agindo com base no feedback das pesquisas após as interações, melhorando a experiência e mostrando aos consumidores que valorizas as suas opiniões.
• Minimizar o tempo de espera dos clientes através de opções como o retorno automático de chamadas, o que significa que eles não precisam ficar na fila para serem atendidos.
• Personalizar chamadas integrando telefonia e CRM para que os agentes tenham todos os detalhes do cliente na ponta dos dedos.

2. Garanta interações de alta qualidade sempre

A consistência é fundamental quando se trata de um atendimento ao cliente de primeira. Isso quer dizer garantir que cada interação, com cada agente, em cada canal, ofereça a experiência perfeita.

Investir na gravação de chamadas e na gestão da qualidade em voz, e-mail, chat e outros canais reforça essa consistência, permitindo:

• Monitoramento dos níveis de satisfação e compreensão das áreas que precisam ser melhoradas
• Identificação de quaisquer requisitos de formação
• Resolução mais fácil de disputas
• Cumprimento total das regulamentações, aplicação de políticas e procedimentos, além de permitir maior segurança

3. Aumente a colaboração para além do centro de contacto

O aumento do autoatendimento significa que agora os consumidores estão a encontrar respostas para perguntas mais rotineiras por conta própria. As consultas que os agentes lidam são, portanto, mais complexas e podem exigir informações e suporte que vão além do centro de contacto, como envolver especialistas em assuntos de middle e back office, normalmente baseados em escritórios ou departamentos diferentes.

Para dar essas respostas de forma rápida e sem complicações, é preciso trabalhar junto, acabando com as barreiras dentro da empresa. É por isso que muitas empresas estão a usar ferramentas como o Microsoft Teams para juntar a equipa e facilitar a comunicação e o trabalho em conjunto. Estender o Teams para o centro de contacto permite que os agentes ofereçam suporte e assistência sem esforço para responder a todas as interações, melhorando a experiência tanto para os clientes quanto para os agentes.

4. Promova maior eficiência e compreensão

A pressão constante nos orçamentos faz com que os centros de contacto precisem de se concentrar em aumentar sempre a eficiência, mantendo os clientes satisfeitos. Em este blog anterior Falamos sobre alguns dos custos ocultos que você pode identificar e eliminar, desde melhorar a experiência do agente até automatizar processos.

Aprofundar as suas capacidades de análise e relatórios permite-lhe entender melhor todas as suas interações e identificar áreas onde é possível economizar, melhorar processos e aumentar a satisfação. Veja como pode recolher esses dados complexos rapidamente e partilhá-los com as pessoas certas, da maneira certa, como através de painéis, para tomar decisões melhores e mais informadas.

5. Expanda os canais para incluir vídeos

A pandemia e os confinamentos aceleraram o aumento do uso de vídeos nas nossas vidas pessoais e profissionais. Fáceis de acessar por smartphones, tablets e PCs, os vídeos ajudam a diminuir a distância, geram empatia e aumentam o envolvimento. Isso os torna perfeitos para os contact centers, pois oferecem uma experiência mais rica de interação cara a cara, com a possibilidade de os agentes perceberem pistas não verbais ao falar com quem está a ligar.

Os consumidores curtem a praticidade, enquanto as empresas conseguem ser mais produtivas e reforçar os valores da marca com uma imagem profissional. Como o confinamento atual limita as interações físicas, agora é a hora de ver o que o poder do vídeo pode trazer para o seu negócio.

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