Preparate il vostro contact center per il 2021

Grazie alla COVID-19, il 2020 è stato un anno impegnativo per tutti. La pandemia ha comportato un'enorme pressione aggiuntiva sul servizio clienti, in due aree principali:

• In primo luogo, le esigenze dei clienti sono cambiate radicalmente. L'uso dei canali digitali è aumentato in modo esponenziale e i consumatori desiderano maggiori rassicurazioni e assistenza da parte delle organizzazioni con cui hanno a che fare.
• In secondo luogo, le chiusure hanno fatto sì che i contact center dovessero passare a lavorare in remoto, comportando un maggiore onere per i team del servizio clienti che si sono adattati a un ambiente molto diverso, cercando al contempo di gestire le proprie preoccupazioni sulla pandemia e i suoi effetti.

In vista del 2021, è il momento di preparare i sistemi di contact center per l'anno successivo. Anche se è difficile prevedere il futuro prossimo, concentrarsi su cinque aree chiave di miglioramento aiuterà il vostro contact center a prepararsi per il 2021 e oltre, indipendentemente dall'evoluzione del mondo.

1. Offrire un'esperienza personalizzata

I clienti vogliono sempre più ricevere un'esperienza su misura che risponda esattamente alle loro esigenze. Ciò significa dare valore al loro tempo, impegnarsi con loro sui canali che preferiscono e ascoltare i loro feedback.

Esempi di come si può ottenere questo risultato sono:

• Migliorare l'esperienza offerta integrando i canali digitali (come la chat, l'e-mail e il web self-service) nel vostro contact center, dotando gli agenti degli strumenti necessari per rispondere efficacemente alle interazioni, indipendentemente dal tipo di contatto con i clienti.
• Ascoltare la voce del cliente raccogliendo e agendo sui feedback dei sondaggi dopo le interazioni, migliorando l'esperienza e dimostrando ai consumatori che apprezzate le loro opinioni.
• Ridurre al minimo i tempi di attesa dei clienti grazie a opzioni come la richiamata automatica, che consente loro di non dover fare la fila per ricevere il servizio.
• Personalizzare le chiamate integrando telefonia e CRM, in modo che gli agenti abbiano a portata di mano tutti i dettagli dei clienti.

2. Garantire sempre interazioni di alta qualità

La coerenza è fondamentale quando si tratta di un servizio clienti di qualità superiore. Ciò significa garantire che ogni interazione, con ogni agente, su ogni canale, offra un'esperienza perfetta.

L'investimento nella registrazione delle chiamate e nella gestione della qualità tra voce, e-mail, chat e altri canali è alla base di questa coerenza, che permette di

• Monitoraggio dei livelli di soddisfazione e comprensione delle aree di miglioramento
• Identificazione di eventuali requisiti di formazione
• Risoluzione più semplice delle controversie
• Piena conformità alle normative, applicazione di politiche e procedure e maggiore sicurezza.

3. Aumentare la collaborazione al di là del contact center

L'aumento del self-service fa sì che i consumatori trovino da soli le risposte a un numero maggiore di domande di routine. Le domande che gli agenti gestiscono sono quindi più complesse e possono richiedere informazioni e supporto che vanno al di là del contact center, coinvolgendo ad esempio gli esperti di middle e back office, che di solito si trovano in uffici o reparti diversi.

Fornire queste risposte in modo rapido e senza interruzioni richiede una stretta collaborazione, abbattendo le barriere all'interno dell'organizzazione. Ecco perché molte aziende si rivolgono a strumenti come Microsoft Teams per riunire il personale e farlo comunicare e lavorare insieme. L'estensione di Teams al contact center consente agli agenti di coinvolgere senza sforzo il supporto e l'assistenza per rispondere a ogni interazione, migliorando l'esperienza sia dei clienti che degli agenti.

4. Migliorare l'efficienza e la comprensione

La continua pressione sui budget significa che i contact center devono concentrarsi sull'aumento continuo dell'efficienza, mantenendo i clienti soddisfatti. In questo blog precedente abbiamo trattato alcuni dei costi nascosti che potete identificare ed eliminare, dal miglioramento dell'esperienza degli agenti all'automazione dei processi.

L'approfondimento delle capacità di analisi e di reporting vi consente di comprendere meglio tutte le vostre interazioni e di individuare le aree in cui è possibile risparmiare, migliorare i processi e aumentare la soddisfazione. Cercate di capire come potete raccogliere rapidamente questi dati complessi e condividerli con le persone giuste, nei modi giusti, ad esempio attraverso i cruscotti, per favorire un processo decisionale migliore e più informato.

5. Espandere i canali per abbracciare il video

La pandemia e le serrate hanno accelerato l'ascesa dei video nella nostra vita personale e aziendale. Facilmente accessibile tramite smartphone, tablet e PC, il video aiuta ad abbattere le distanze, genera empatia e aumenta il coinvolgimento. Ciò lo rende perfetto per il contact center, in quanto offre l'esperienza più ricca di un'interazione faccia a faccia, con la possibilità per gli agenti di cogliere gli indizi non verbali quando parlano con un chiamante.

I consumatori beneficiano della sua convenienza, mentre le aziende possono essere più produttive e rafforzare i valori del marchio attraverso un'immagine professionale. Considerato che l'attuale blocco limita le interazioni fisiche, è il momento di esplorare il potere che il video può apportare alla vostra azienda.

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