Soddisfare le aspettative dei consumatori di oggi

Le aspettative dei clienti sono in continuo aumento e anche ciò che è importante per i consumatori sta cambiando rapidamente. Ad esempio, grazie alla pandemia, l'uso di canali digitali come e-mail, chat e social media è aumentato drasticamente, modificando l'equilibrio dei canali delle operazioni di assistenza clienti.

Capire ciò che i clienti desiderano - e soddisfarli con successo - è quindi di vitale importanza per le aziende. Quando si rivolgono a un'organizzazione, i consumatori si aspettano prodotti competitivi e di qualità, ma anche un servizio e un'esperienza di alto livello. Esiste inoltre una forte relazione tra la soddisfazione del cliente, la sua maggiore fedeltà e l'aumento della spesa. I clienti più impegnati non solo acquisteranno molto di più da voi, ma agiranno anche come sostenitori della vostra azienda presso amici, parenti e social media.

Come possono le aziende soddisfare queste esigenze, soprattutto perché possono variare a seconda dei gruppi demografici o degli utenti di prodotti diversi? Per aiutarci, nell'ambito della sua ultima Guida per i decisori dei Contact Centre del Regno Unito per il 2020-21, sponsorizzata da Enghouse Interactive, Contact Babel ha intervistato sia una sezione trasversale del settore sia una selezione di consumatori britannici. I risultati evidenziano quattro punti chiave che dovrebbero guidare la strategia CX nel prossimo anno:

1. La risoluzione al primo contatto è fondamentale

I clienti che entrano in contatto con un'organizzazione hanno un'esigenza ben precisa: vogliono che la loro richiesta o il loro problema siano risolti in modo rapido ed efficiente, al primo contatto. In tutte le fasce demografiche, oltre 58% dei consumatori intervistati da Contact Babel hanno indicato la risoluzione del primo contatto (FCR) come uno dei tre principali fattori di successo del servizio. La notizia positiva è che i responsabili dei contact center sono d'accordo: 81% di questo gruppo l'hanno inserito tra i primi tre fattori, con 54% al primo posto.

I contact center devono quindi mettere in atto processi e strumenti che consentano loro di soddisfare le esigenze dei clienti e i propri obiettivi. Ad esempio, gli agenti dispongono delle informazioni giuste che consentono loro di rispondere a una domanda al primo tentativo, senza dover consultare un collega o controllare un sistema e poi richiamare? La loro definizione di "risolto" corrisponde a quella del cliente, oppure i consumatori hanno la sensazione che la loro domanda non abbia ricevuto una risposta adeguata? I vostri processi sono integrati in modo che se un altro reparto deve risolvere il problema, ad esempio inviando un prodotto sostitutivo, ciò avvenga automaticamente anziché passare a un'altra coda?

2. Dare valore al tempo del cliente

I centri di contatto e i consumatori concordano anche sull'importanza di non dover attendere la risposta alle domande. Poco più della metà (51%) dei centri di contatto ha classificato questo aspetto tra i primi tre, e oltre 50% dei consumatori di età superiore ai 25 anni hanno detto lo stesso.

Tuttavia, è fondamentale che le aziende capiscano quali sono le aspettative dei clienti quando si tratta di aspettare. Nella maggior parte dei casi, i consumatori non vogliono affatto essere contattati, ma lo fanno solo perché è sorto un problema, una questione o una domanda. Pertanto, quello che può sembrare un tempo di attesa accettabile per un'organizzazione può sembrare un'eternità per un consumatore.

Le aziende devono prendersi il tempo necessario per analizzare le esigenze dei consumatori e strutturare i processi di conseguenza. Cercate di capire come potete valorizzare meglio il tempo dei clienti, ad esempio introducendo un self-service via web e telefono che eviti loro di dover contattare il cliente, comunicando la loro posizione in coda o attivando opzioni di richiamata che consentano ai clienti di non dover rimanere in attesa finché non si libera un agente.

3. Gli orari di apertura e le sedi sono importanti

La differenza più grande tra i consumatori e i contact center riguarda l'ubicazione. In sostanza, la presenza di dipendenti con sede nel Regno Unito è considerata dai clienti molto più importante di quanto non credano le aziende, in particolare tra le fasce demografiche più anziane. 63% degli over 65 lo hanno inserito tra i primi tre fattori (il punteggio più alto di tutti), ma solo 11% dei contact center lo ritengono altrettanto importante. Allo stesso modo, 30% della fascia d'età 25-34 anni considerano gli orari di apertura prolungati un fattore chiave per offrire un'esperienza soddisfacente, rispetto a 11% dei centri di contatto.

Queste differenze dimostrano l'importanza dei fattori più morbidi per l'esperienza complessiva, in particolare tra alcune fasce d'età, evidenziando perché le aziende devono comprendere realmente le esigenze dei consumatori e strutturare le loro operazioni intorno al cliente, piuttosto che concentrarsi solo sull'efficienza. Opzioni come il lavoro remoto e ibrido consentono alle organizzazioni di offrire orari di apertura prolungati e personale con sede nel Regno Unito in modo flessibile, soddisfacendo le esigenze sia dei clienti che degli agenti.

4. Le metriche di performance non sono sufficienti

Le aziende capiscono l'importanza di soddisfare i clienti, ma può esserci una discrepanza tra ciò che un cliente cerca e ciò che un'azienda considera un'interazione riuscita. Ad esempio, concentrarsi su metriche operative come il tempo medio di gestione o il numero di chiamate gestite da un agente per turno può mostrare l'efficienza di un contact center, ma non la soddisfazione dei clienti per le risposte ricevute.

Come dice Contact Babel, "Se il cliente non riaggancia il telefono con la sensazione di essere stato trattato in modo appropriato e di aver risolto la sua richiesta in modo soddisfacente, allora questo conta come un fallimento, a prescindere dalla bontà delle metriche interne."

Dato che il rapporto evidenzia che molti contact center sono più concentrati su queste metriche di efficienza che su misure come la risoluzione del primo contatto, il Net Promoter Score o il CSAT, c'è ancora molta strada da fare per raggiungere una vera centralità del cliente. I contact center, quindi, devono adottare e monitorare una serie di metriche e assicurarsi di operare nel modo più efficiente possibile, ma senza incidere sulla soddisfazione.

Con oltre 400 pagine, la ContactBabel UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21 fornisce un rapporto dettagliato sullo stato del settore con approfondimenti su prestazioni, operazioni, tecnologia, risorse umane, aspettative e piani futuri. Scaricate la vostra copia dal sito web di Enghouse Interactive qui.