Atender às expectativas dos consumidores atuais

As expectativas dos clientes estão aumentando continuamente, e o que é importante para eles também está mudando rapidamente. Por exemplo, graças à pandemia, o uso de canais digitais, como e-mail, bate-papo e mídia social, aumentou drasticamente, alterando o equilíbrio de canais das operações de atendimento ao cliente.

Portanto, entender o que os clientes querem - e fornecer isso com sucesso - é vital para as empresas. Ao lidar com uma organização, os consumidores agora esperam produtos competitivos e de qualidade e um alto nível de serviço e experiência como padrão. Há também uma forte relação entre satisfação do cliente, maior fidelidade e gastos mais altos. Os clientes mais engajados não apenas comprarão consideravelmente mais de você, mas também agirão como defensores da sua empresa junto a amigos, familiares e mídias sociais.

Como as empresas podem atender a essas necessidades, especialmente porque elas podem variar entre diferentes grupos demográficos ou usuários de diferentes produtos? Para ajudar, como parte de seu mais recente Guia do Tomador de Decisões para Contact Centers do Reino Unido 2020-21, patrocinado pela Enghouse Interactive, a Contact Babel fez uma pesquisa com uma amostra do setor e uma seleção de consumidores do Reino Unido. Os resultados destacam quatro pontos-chave que devem orientar a estratégia de CX no próximo ano:

1. Resolução no primeiro contato é fundamental

Os clientes que entram em contato com uma organização têm uma exigência clara: eles querem que sua dúvida ou problema seja resolvido de forma rápida e eficiente na primeira vez em que entrarem em contato. Em todos os grupos demográficos, mais de 58% dos consumidores pesquisados pela Contact Babel listaram a Resolução no Primeiro Contato (FCR) como um dos três principais fatores de um serviço bem-sucedido. A notícia positiva é que os gerentes de centros de contato concordam - 81% desse grupo classificaram esse fator entre os três principais, sendo que 54% o colocaram em primeiro lugar.

Portanto, os contact centers precisam implementar os processos e as ferramentas para garantir que possam atender às necessidades dos clientes e aos seus próprios objetivos. Por exemplo, eles estão capacitando os agentes com as informações corretas que lhes permitam responder a uma pergunta na primeira vez, sem ter que consultar um colega ou verificar um sistema e depois ligar de volta? Sua definição de "resolvido" coincide com a do cliente ou os consumidores ficam com a sensação de que sua consulta não foi respondida adequadamente? Seus processos estão integrados de modo que, se outro departamento precisar resolver o problema, por exemplo, enviando um produto de reposição, isso aconteça automaticamente em vez de ser passado para outra fila?

2. Valorize o tempo do seu cliente

Também há concordância entre os contact centers e os consumidores sobre a importância de não ter que esperar pela resposta das consultas. Pouco mais da metade (51%) dos centros de contato classificou essa questão entre as três principais, e mais de 50% dos consumidores com mais de 25 anos disseram o mesmo.

Entretanto, é fundamental que as empresas entendam quais são as expectativas dos clientes quando se trata de espera. Na maioria dos casos, os consumidores não querem ter que entrar em contato - eles só o fazem porque surgiu um problema, uma questão ou uma dúvida. Portanto, o que pode parecer um tempo de espera aceitável para uma organização pode parecer uma eternidade para um consumidor.

As empresas precisam reservar um tempo para pesquisar o que os consumidores querem e estruturar seus processos de acordo com isso. Veja como você pode valorizar melhor o tempo do cliente, por exemplo, introduzindo um autoatendimento na Web e por telefone que impeça a necessidade de contato, informando a posição do cliente em uma fila ou habilitando opções de retorno de chamada, o que significa que os consumidores não precisam ficar em espera até que um agente esteja livre.

3. Os horários de funcionamento e os locais são importantes

A maior diferença entre os consumidores e os centros de contato está na localização. Essencialmente, ter funcionários baseados no Reino Unido é visto como muito mais importante para os clientes do que as empresas acreditam, especialmente entre os grupos demográficos mais velhos. 63% das pessoas com mais de 65 anos classificaram esse fator entre os três principais (a pontuação mais alta de todas), mas apenas 11% dos centros de contato o consideraram igualmente importante. Da mesma forma, 30% da faixa etária de 25 a 34 anos consideraram o horário de funcionamento prolongado como um fator essencial para proporcionar uma experiência satisfatória, em comparação com 11% dos centros de contato.

Essas diferenças mostram a importância de fatores mais suaves para a experiência geral, especialmente entre determinadas faixas etárias, destacando por que as empresas precisam realmente entender as necessidades dos consumidores e estruturar suas operações em torno do cliente, em vez de se concentrarem apenas na eficiência. Opções como o trabalho remoto e híbrido permitem que as organizações ofereçam horários de funcionamento estendidos e uma equipe baseada no Reino Unido de uma forma flexível que atenda às necessidades dos clientes e dos agentes.

4. A métrica de desempenho só vai até certo ponto

As empresas entendem a importância de satisfazer os clientes, mas pode haver um descompasso entre o que o cliente está procurando e o que a empresa considera uma interação bem-sucedida. Por exemplo, concentrar-se em métricas operacionais, como o tempo médio de atendimento ou o número de chamadas que um agente atende por turno, pode mostrar a eficiência da operação de um contact center, mas não a satisfação dos clientes com as respostas que recebem.

Como diz o Contato Babel, "Se o cliente não desligar o telefone com a sensação de ter sido tratado adequadamente e de que sua dúvida foi resolvida de forma satisfatória, isso será considerado um fracasso, independentemente da qualidade das métricas internas."

Considerando que o relatório destaca que muitos contact centers estão mais focados nessas métricas de eficiência do que em medidas como Resolução no Primeiro Contato, Net Promoter Score ou CSAT, ainda há um caminho a percorrer para alcançar a verdadeira centralidade no cliente. Portanto, as centrais de contato precisam adotar e monitorar uma série de métricas e garantir que estejam operando da forma mais eficiente possível, mas sem afetar a satisfação.

Com mais de 400 páginas, o ContactBabel UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21 fornece um relatório detalhado da situação do setor com insights que abrangem desempenho, operações, tecnologia, RH, expectativas e planos futuros. Faça o download de sua cópia no site do Enghouse Interactive aqui.