O impacto do conhecimento na satisfação do cliente atual

Ser capaz de fornecer informações rápidas, precisas e consistentes aos consumidores e suas dúvidas sempre foi uma parte central do atendimento ao cliente bem-sucedido. Na crise atual, sua importância se aprofundou ainda mais - o conhecimento é vital para a prestação de um atendimento ao cliente contínuo e tranquilizador que atenda às necessidades dos consumidores em constante mudança.

Ao mesmo tempo, nunca foi tão difícil fornecer informações atualizadas em vários canais. As equipes de atendimento ao cliente e de conhecimento estão dispersas e trabalhando em casa, o conhecimento está mudando rapidamente e as expectativas dos consumidores estão aumentando.

Que impacto isso está tendo na experiência do cliente na era da COVID-19 e quais são as principais lições que as empresas podem tirar e aproveitar? Para descobrir isso, a Eptica, uma empresa da Enghouse Interactive, pesquisou 1.000 consumidores do Reino Unido sobre suas necessidades de informação e como elas estão sendo atendidas atualmente. As cinco principais conclusões do Estudo de Conhecimento de 2020 foram:

1. Os consumidores estão exigindo mais conhecimento, em mais canais

Um quarto (25%) das pessoas disse que estava entrando mais em contato com as empresas graças à crise, todas buscando obter informações atualizadas. 74% estavam visitando os sites das empresas na mesma quantidade ou mais (26%). Nada disso é surpreendente - em um momento de perturbação sem precedentes, as coisas estão mudando rapidamente, e os consumidores querem a segurança de saber que têm as informações mais recentes na ponta dos dedos. 58% concordaram que queriam garantias em áreas como horário de funcionamento, prazos de entrega e níveis de estoque.

2. Os consumidores querem controle

Em uma época em que pode parecer que o controle foi removido de grande parte de nossas vidas diárias, os consumidores querem ter a capacidade de gerenciar como - e quando - eles encontram informações. 57% querem acessar o conhecimento por meio dos sites das empresas, em vez de ter que enviar e-mails ou telefonar, pois isso lhes dá a capacidade de encontrar respostas para suas próprias perguntas sem depender das empresas para responder. O autoatendimento também beneficia as empresas, pois desvia as consultas de canais que consomem muitos recursos (como o telefone), o que significa que os agentes podem concentrar seu tempo no suporte a clientes com necessidades mais complexas.

3. Os consumidores valorizam o conhecimento - agora e no futuro

Do lado positivo, 55% dos consumidores estão, em geral, satisfeitos com as informações que as empresas estão fornecendo, mas um terço (34%) ficou frustrado com a falta de conhecimento atualizado compartilhado por muitas empresas. O impacto de não atender às necessidades atuais será sentido por muito tempo no futuro - 59% disseram que seriam leais às empresas que lhes fornecem informações precisas e confiáveis agora.

4. Os consumidores têm grandes expectativas

As pessoas querem poder alternar entre os canais sem problemas e ter a certeza de que estão recebendo as mesmas informações. No entanto, 43% não estavam confiantes de que as respostas eram consistentes entre os canais - e 41% reclamaram que as histórias da mídia eram mais atualizadas do que os sites das empresas. Garantir que o conhecimento seja rapidamente atualizado e compartilhado em todos os canais é, portanto, vital para criar a segurança que os consumidores exigem, especialmente nos tempos atuais.

5. Os consumidores querem conhecimento ágil

Todos esses fatores aumentam a pressão sobre as empresas que estão tentando fornecer conhecimento atualizado em um mundo em constante mudança, geralmente com menos recursos do que antes. O que é necessário é uma abordagem mais ágil e dinâmica que facilite e agilize a coleta, a verificação e a publicação do conhecimento, usando o feedback dos consumidores e dos funcionários para atualizá-lo constantemente e garantir que ele seja preciso e atenda às necessidades dos clientes em constante mudança. Essencialmente, as empresas precisam reduzir o tempo entre a coleta e a publicação do conhecimento se quiserem oferecer a garantia que os consumidores exigem.

Para ajudar as organizações a transformar suas operações de conhecimento para oferecer a capacidade de resposta que os consumidores exigem, publicamos um guia detalhado sobre a importância do conhecimento ágil. Baixar sua cópia aqui.