O impacto do conhecimento na satisfação atual dos clientes

Ser capaz de fornecer informações rápidas, precisas e consistentes aos consumidores e às suas dúvidas sempre foi uma parte central de um atendimento ao cliente bem-sucedido. Na crise atual, a sua importância se aprofundou ainda mais – o conhecimento é vital para fornecer um atendimento ao cliente tranquilo e tranquilizador, que atenda às necessidades em constante mudança dos consumidores.

Ao mesmo tempo, nunca foi tão difícil fornecer informações atualizadas em vários canais. As equipas de atendimento ao cliente e de conhecimento estão espalhadas e a trabalhar a partir de casa, o conhecimento está a mudar rapidamente e as expectativas dos consumidores estão a aumentar.

Que impacto isso está a ter na experiência do cliente na era da COVID-19 e quais são as principais lições que as empresas podem aprender e aproveitar? Para descobrir, a Eptica, uma empresa Enghouse Interactive, fez uma pesquisa com 1.000 consumidores do Reino Unido sobre as suas necessidades de informação e como elas estão a ser atendidas atualmente. As cinco principais conclusões do Estudo de Conhecimento de 2020 foram:

1. Os consumidores estão a querer saber mais, em mais canais

Um quarto (25%) das pessoas disse que estava a contactar mais as empresas por causa da crise, todas à procura de informações atualizadas. 74% estavam a visitar os sites das empresas com a mesma frequência ou mais (26%). Nada disso é surpreendente – num momento de perturbação sem precedentes, as coisas estão a mudar rapidamente e os consumidores querem a segurança de saber que têm as informações mais recentes ao seu alcance. 58% concordaram que queriam garantias em áreas como horários de funcionamento, prazos de entrega e níveis de stock.

2. Os consumidores querem ter o controlo

Numa altura em que parece que perdemos o controlo sobre grande parte das nossas vidas, os consumidores querem poder decidir como e quando encontrar informações. Eles querem acessar o conhecimento através dos sites das empresas, em vez de ter que enviar e-mails ou ligar, porque isso permite que eles mesmos encontrem respostas para as suas perguntas, sem depender das empresas para responder. O autoatendimento também beneficia as empresas, pois desvia as consultas de canais que exigem muitos recursos (como o telefone), o que significa que os agentes podem concentrar o seu tempo em ajudar clientes com necessidades mais complexas.

3. Os consumidores valorizam o conhecimento – agora e no futuro

Do lado positivo, 55% dos consumidores estão, em geral, satisfeitos com as informações que as empresas estão a fornecer, mas um terço (34%) ficou frustrado com a falta de conhecimento atualizado partilhado por muitas empresas. O impacto de não atender às necessidades atuais será sentido por muito tempo no futuro – 59% disseram que seriam fiéis às empresas que lhes fornecem informações precisas e confiáveis agora.

4. Os consumidores têm grandes expectativas

As pessoas querem poder alternar entre canais sem problemas e ter a certeza de que estão a receber as mesmas informações. No entanto, 43% não estavam confiantes de que as respostas fossem consistentes entre os canais – e 41% reclamaram que as notícias da mídia estavam mais atualizadas do que os sites das empresas. Garantir que o conhecimento seja rapidamente atualizado e partilhado em todos os canais é, portanto, vital para construir a confiança que os consumidores exigem, especialmente nos tempos atuais.

5. Os consumidores querem conhecimento ágil

Todos esses fatores aumentam a pressão sobre as empresas que estão a tentar fornecer conhecimento atualizado num mundo em constante mudança, muitas vezes com menos recursos do que antes. O que é necessário é uma abordagem mais ágil e dinâmica que facilite e agilize a recolha, verificação e publicação de conhecimento, usando o feedback dos consumidores e funcionários para atualizá-lo constantemente, garantindo que seja preciso e atenda às necessidades em constante mudança dos clientes. Essencialmente, as empresas precisam reduzir o tempo entre a recolha e a publicação de conhecimento para oferecer a garantia que os consumidores exigem.

Para ajudar as organizações a transformar as suas operações de conhecimento para oferecer a capacidade de resposta que os consumidores exigem, publicámos um guia detalhado sobre a importância do conhecimento ágil.