la satisfaction du client dans le centre d'appel

La capacité à fournir des informations rapides, précises et cohérentes aux consommateurs et à répondre à leurs questions a toujours été un élément central d'un service clientèle efficace. Dans le contexte de la crise actuelle, son importance s'est encore accrue : la connaissance est essentielle pour fournir un service à la clientèle transparent et rassurant qui réponde aux besoins changeants des consommateurs.

Dans le même temps, il n'a jamais été aussi difficile de fournir des informations actualisées sur plusieurs canaux. Les équipes chargées du service à la clientèle et de la connaissance sont dispersées et travaillent à domicile, les connaissances évoluent rapidement et les attentes des consommateurs sont de plus en plus élevées.

Quel est l'impact de cette situation sur l'expérience client à l'ère du COVID-19 et quels sont les principaux enseignements que les entreprises peuvent en tirer et sur lesquels elles peuvent s'appuyer ? Pour le savoir, Eptica, une société du groupe Enghouse Interactive, a interrogé 1 000 consommateurs britanniques sur leurs besoins en matière d'information et sur la manière dont ils sont actuellement satisfaits. Les cinq principales conclusions de l'étude sur les connaissances en 2020 sont les suivantes :

1. Les consommateurs exigent davantage de connaissances, sur un plus grand nombre de canaux

Un quart (25%) des personnes interrogées ont déclaré qu'elles contactaient davantage les entreprises en raison de la crise, dans le but d'obtenir des informations actualisées. 74% visitent les sites web des entreprises dans les mêmes proportions ou davantage (26%). Rien de tout cela n'est surprenant : en cette période de perturbations sans précédent, les choses évoluent rapidement et les consommateurs veulent avoir la certitude de disposer des informations les plus récentes du bout des doigts. 58% s'accordent à dire qu'ils veulent être rassurés sur des points tels que les heures d'ouverture, les délais de livraison et les niveaux de stock.

2. Les consommateurs veulent avoir le contrôle

À une époque où nous avons l'impression d'avoir perdu le contrôle d'une grande partie de notre vie quotidienne, les consommateurs veulent avoir la possibilité de gérer la façon dont ils trouvent l'information - et le moment où ils la trouvent. 57% veulent accéder aux connaissances via les sites web des entreprises, plutôt que d'avoir à envoyer un courrier électronique ou à téléphoner, car cela leur permet de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions sans avoir à compter sur les entreprises pour y répondre. Le libre-service est également avantageux pour les entreprises, car il détourne les demandes des canaux à forte intensité de ressources (tels que le téléphone), ce qui permet aux agents de consacrer leur temps à l'assistance aux clients ayant des besoins plus complexes.

3. Les consommateurs valorisent la connaissance - aujourd'hui et à l'avenir

Du côté positif, 55% des consommateurs sont généralement satisfaits des informations fournies par les entreprises, mais un tiers (34%) est frustré par le manque d'actualisation des connaissances partagé par de nombreuses entreprises. L'impact de l'absence de réponse aux besoins actuels se fera sentir à long terme - 59% ont déclaré qu'ils seraient loyaux envers les entreprises qui leur fournissent des informations précises et fiables dès maintenant.

4. Les consommateurs ont des attentes élevées

Les gens veulent pouvoir passer d'un canal à l'autre en toute transparence et être sûrs de recevoir les mêmes informations. Pourtant, 43% ne sont pas convaincus que les réponses sont cohérentes d'un canal à l'autre - et 41% se plaignent que les articles des médias sont plus à jour que les sites web des entreprises. Il est donc essentiel de veiller à ce que les connaissances soient rapidement mises à jour et partagées sur tous les canaux afin de rassurer les consommateurs, en particulier à l'heure actuelle.

5. Les consommateurs veulent une connaissance agile

Tous ces facteurs augmentent la pression sur les entreprises qui tentent de fournir des connaissances actualisées dans un monde en constante évolution, souvent avec moins de ressources qu'auparavant. Ce qu'il faut, c'est une approche plus agile et plus dynamique qui permette de collecter, de vérifier et de publier facilement et rapidement les connaissances, en utilisant les commentaires des consommateurs et des employés pour les mettre à jour en permanence afin de s'assurer qu'elles sont exactes et qu'elles répondent aux besoins changeants des clients. En fait, les entreprises doivent raccourcir le délai entre la collecte et la publication des connaissances si elles veulent rassurer les consommateurs.

Afin d'aider les organisations à transformer leurs opérations de connaissance pour offrir la réactivité dont les consommateurs ont besoin, nous avons publié un guide approfondi sur l'importance de la connaissance agile. Télécharger le guide votre copie ici.

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