Kundenzufriedenheit im Callcenter

Die Fähigkeit, Verbrauchern schnell, präzise und konsistent Informationen zu liefern und ihre Fragen zu beantworten, war schon immer ein zentraler Bestandteil eines erfolgreichen Kundendienstes. In der aktuellen Krise hat ihre Bedeutung sogar noch zugenommen - Wissen ist entscheidend für einen nahtlosen, beruhigenden Kundenservice, der den sich ändernden Bedürfnissen der Verbraucher gerecht wird.

Gleichzeitig war es noch nie so schwierig wie heute, aktuelle Informationen über mehrere Kanäle bereitzustellen. Kundendienst- und Wissensteams sind verstreut und arbeiten von zu Hause aus, das Wissen ändert sich schnell und die Erwartungen der Verbraucher steigen.

Welche Auswirkungen hat dies auf die Kundenerfahrung in der COVID-19-Ära, und welche Lehren können Unternehmen daraus ziehen und darauf aufbauen? Um dies herauszufinden, befragte Eptica, ein Unternehmen von Enghouse Interactive, 1.000 britische Verbraucher zu ihren Informationsbedürfnissen und wie diese derzeit erfüllt werden. Die fünf wichtigsten Ergebnisse der 2020 Knowledge Study waren:

1. Die Verbraucher verlangen mehr Wissen, über mehr Kanäle

Ein Viertel (25%) der Befragten gab an, dass sie aufgrund der Krise mehr Kontakt zu Unternehmen aufnehmen, um aktuelle Informationen zu erhalten. 74% besuchten die Websites der Unternehmen in gleichem Umfang oder häufiger (26%). Nichts davon ist überraschend - in einer Zeit beispielloser Störungen ändern sich die Dinge schnell, und die Verbraucher wollen die Sicherheit haben, dass sie immer die neuesten Informationen zur Hand haben. 58% stimmten zu, dass sie Sicherheit in Bereichen wie Öffnungszeiten, Lieferfristen und Lagerbestand wünschen.

2. Die Verbraucher wollen Kontrolle

In einer Zeit, in der wir das Gefühl haben, dass wir über viele Dinge des täglichen Lebens keine Kontrolle mehr haben, wollen die Verbraucher selbst bestimmen, wie - und wann - sie sich informieren. 57% möchten über die Websites der Unternehmen auf Wissen zugreifen, anstatt eine E-Mail zu schreiben oder anzurufen, da sie so die Möglichkeit haben, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden, ohne sich auf die Antwort der Unternehmen verlassen zu müssen. Die Selbstbedienung ist auch für die Unternehmen von Vorteil, da sie Anfragen von ressourcenintensiven Kanälen (wie dem Telefon) ablenkt, so dass die Mitarbeiter ihre Zeit auf die Unterstützung von Kunden mit komplexeren Bedürfnissen konzentrieren können.

3. Die Verbraucher schätzen Wissen - jetzt und in Zukunft

Positiv zu vermerken ist, dass 55% der Verbraucher im Allgemeinen mit den von den Unternehmen bereitgestellten Informationen zufrieden sind, aber ein Drittel (34%) war frustriert über den Mangel an aktuellem Wissen, das viele Unternehmen vermitteln. Die Auswirkungen der Nichterfüllung aktueller Anforderungen werden noch lange in der Zukunft zu spüren sein - 59% gaben an, dass sie Unternehmen, die ihnen jetzt genaue, vertrauenswürdige Informationen liefern, treu bleiben würden.

4. Die Erwartungen der Verbraucher sind hoch

Die Menschen wollen nahtlos zwischen den Kanälen wechseln können und sicher sein, dass sie die gleichen Informationen erhalten. Dennoch waren 43% nicht zuversichtlich, dass die Antworten auf den verschiedenen Kanälen konsistent waren - und 41% beklagten sich darüber, dass die Medienberichte aktueller waren als die Websites der Unternehmen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass das Wissen schnell aktualisiert und über alle Kanäle weitergegeben wird, um die Sicherheit zu schaffen, die die Verbraucher gerade in der heutigen Zeit benötigen.

5. Die Verbraucher wollen agiles Wissen

All diese Faktoren erhöhen den Druck auf die Unternehmen, die versuchen, in einer sich ständig verändernden Welt aktuelles Wissen bereitzustellen, oft mit weniger Ressourcen als früher. Erforderlich ist ein flexiblerer, dynamischerer Ansatz, der das Sammeln, Überprüfen und Veröffentlichen von Wissen einfach und schnell macht und das Feedback von Verbrauchern und Mitarbeitern nutzt, um es ständig zu aktualisieren und sicherzustellen, dass es sowohl korrekt ist als auch den sich ändernden Kundenbedürfnissen entspricht. Im Wesentlichen müssen die Unternehmen die Zeit zwischen dem Sammeln und der Veröffentlichung von Wissen verkürzen, wenn sie den Verbrauchern die nötige Sicherheit geben wollen.

Um Unternehmen dabei zu helfen, ihre Wissensprozesse so umzugestalten, dass sie die von den Kunden geforderte Reaktionsfähigkeit bieten, haben wir einen ausführlichen Leitfaden über die Bedeutung von agilem Wissen veröffentlicht. Herunterladen Ihre Kopie hier.

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Kundenbetreuung Kundenerfahrung
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