Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit mit Video in Ihrem Contact Center (Blog #2)

Trends und Realitäten erfolgreicher Organisationen (Blog-Serie)

Video übertrifft alle anderen Kommunikationsmethoden, wenn Agenten und Kunden ein Problem schnell lösen müssen. In unserem erster Blog In dieser Serie haben wir untersucht, wie erfolgreiche Unternehmen sich auf die Implementierung und Optimierung des Einsatzes neuer Technologien konzentrieren, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen. Dieser Blog gibt einen Einblick in die Vorteile, die aus Videos gezogen werden können, und zeigt, wie.

Blog #2 von 4:  Es ist NICHT nur ein weiterer Kanal. Video ist das neue Face-to-Face

Mit der zunehmenden Verbreitung von Technologien in allen Branchen nutzen immer mehr Unternehmen videobasierte Funktionen, um kundenorientierter zu werden, ihre allgemeine Reaktionsfähigkeit zu verbessern und dadurch erfolgreicher zu werden.

In der jüngsten Branchenumfrage von Metrigy [weitere Informationen finden Sie im Blog#1] wurde der eindeutige Beweis erbracht, dass erfolgreiche Unternehmen Video als Erweiterung ihrer Kundenerfahrungsprojekte (CX) einsetzen - was ihnen hilft, deutlich bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. In den letzten zwei Jahren (2020 vs. 2019) ist es keine Überraschung, dass 15,8% aller Unternehmen Video als zusätzlichen Kanal für die Kundenkommunikation eingeführt haben, um ihren Wettbewerbsvorteil zu verbessern und ihre Kunden besser zu bedienen. Bei den Unternehmen, die zur Metrigy Success Group* gehören, ist diese Zahl sogar noch höher, sie nutzen Video 21% mehr als alle anderen Unternehmen.

Auf diese Weise konnten sie ihre Ergebnisse deutlich verbessern.

Umsatzerlöse - Beim Einsatz von Video als Kommunikationskanal konnten 59,1% der erfolgreichen Unternehmen einen Anstieg der zurechenbaren Umsätze verzeichnen, gegenüber 37,3% der Unternehmen, die kein Video einsetzten. Dies ist auf die bessere Einbindung von Vertretern/Kunden zurückzuführen, da sie die Möglichkeit haben, Lösungen zu demonstrieren und andere Produkte zu verkaufen. Der Einsatz von Video kann sich auch auf andere Weise auf den Umsatz auswirken:

– Unterstützt den Abschluss von Geschäften durch Echtzeit-Zugang zu Fachexperten, wenn Kunden weitere Informationen benötigen, um ihre Entscheidung zu treffen

– Mit dem durch Covid-19 herbeigeführten Wandel ist es zu einem effizienten und effektiven Weg geworden, hochwertige, langfristige strategische Beziehungen zu pflegen und aufrechtzuerhalten, die nicht nur transaktionsbasiert sind, sondern personalisierte und häufige Interaktionen erfordern

Kundenzufriedenheitsbewertungen - Erheblich mehr 41,7% gegenüber 27,7% ohne Video. Durch den Einsatz von Video können Agenten direkt mit den Anrufern auf einer persönlicheren Ebene in Kontakt treten, wo Empathie greifbar wird, während sie den Kunden zeigen können, wie sie Probleme lösen können, anstatt zu erklären, wie das geht:

– Für Unternehmen, die eine Automatisierung des Contact Centers eingeführt haben, kann der Einsatz von Video die menschliche Note wiederherstellen, was sich nachweislich sehr positiv auf die CSAT-Ergebnisse auswirkt.

– Wenn die Kunden den Agenten genau zeigen können, welche Probleme sie haben, z. B. fehlende Teile, nicht passende Komponenten, Unfallschäden usw., verringert sich der Frustrationsgrad und die Agenten können die Situation effektiver lösen.

Agenten-Effizienz - verbessert sich um 8,7% aufgrund schnellerer Problemlösungszeiten durch visuelle Zwei-Wege-Kommunikation, indem relevante Videoinhalte bei Bedarf direkt an den Kunden gesendet werden. Darüber hinaus:

– Da Experten jederzeit und überall zur Verfügung stehen, ohne dass Reisen erforderlich sind, kann jede Situation unabhängig vom Ort des Geschehens gelöst werden, und mehr Probleme können innerhalb eines Arbeitstages und zu wesentlich geringeren Kosten gelöst werden.

– Die Auslastung des Personals kann ebenfalls verbessert werden, da Expertenpools (zentralisiert oder geografisch verstreut bei multinationalen Unternehmen) die Kunden beraten können, ohne dass an jedem Einzelhandelsstandort Personal vorhanden sein muss.

 EIA Interactive Video Collaboration - Anwendungsfälle

Doch Video als Kommunikationskanal ist kein neues Konzept... Früher führten Kapazitäts- und Geschwindigkeitsprobleme in der Infrastruktur, proprietäre Technologien und Protokolle zu zahlreichen technologischen Problemen und komplizierten Implementierungen, frustrierenden und verwirrenden Benutzeroberflächen, hohen Betriebskosten und mangelnder Interoperabilität zu Behinderungen.

Komplexität ist nicht länger ein Thema. Intuitive Schnittstellen bedeuten, dass keine Anweisungen erforderlich sind

Die schnelle Verbreitung von Smartphones und Tablets auf dem Verbrauchermarkt hat die Realitäten und Erwartungen verändert. Videos werden heute von den Verbrauchern täglich in fast allen Kommunikationsbereichen genutzt und sind erwartet auch im Umgang mit Unternehmen. Aus organisatorischer Sicht wurde Video durch die Ausfallsicherheit, Redundanz und betriebliche Flexibilität von Cloud-Bereitstellungstechnologien ermöglicht und beschleunigt, die durch die ihnen zugrunde liegenden Hochleistungsnetzwerke gestärkt werden, wodurch sichergestellt wird, dass die Cloud der bevorzugte Bereitstellungsansatz für Video und alle anderen Kommunikationskanäle im Contact Center geworden ist.

Prüfen Sie den Einsatz von Videos in Ihrem Unternehmen - Sie werden sehen, was Sie bisher verpasst haben.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen ein Serviceerlebnis bietet, das die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft. Auf diese Weise wird Ihr Contact Center von einer Kostenstelle zu einem leistungsstarken Umsatzbringer.

 Der nächste Blog in dieser Reihe erscheint am 9. Februar^th    

 UC und KI - gemeinsam besser, maximiert die CX

Im Laufe dieser Blogserie haben wir uns damit beschäftigt, wie erfolgreiche Unternehmen anders denken. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien können Unternehmen erfolgreich die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse erfüllen und sich gleichzeitig auf die Zukunft vorbereiten... und dabei das Kundenerlebnis mit branchenführender Effizienz verbessern.

Erfahren Sie mehr, indem Sie sich für unser nächstes Webinar anmelden:

 *Metrigy Research - Definitionhttps://www.enghouseinteractive.com/contact-center-solutions/#webinarg der "Erfolgsgruppe"

Ihre jüngste Forschung "Transformation des Kundenengagements: 2020-21 Forschung Studie" wurde zwischen August und Oktober 2020 durchgeführt und spiegelt die wichtigsten Erkenntnisse aus der durch die Covid-19-Pandemie beschleunigten Transformation wider. Die Teilnehmer wurden nach ihren Vorher-Nachher-Kennzahlen zu Umsatz, Kosten, Kundenbewertungen und/oder der Produktivität von Agenten für Projekte gefragt, bei denen künstliche Intelligenz (KI) oder KI-gestützte Analysen zur Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt werden. Diejenigen, die dazu in der Lage waren, lieferten detaillierte Informationen über Projekte, die sie abgeschlossen und deren Erfolg sie gemessen hatten.

Siehe unser Themenpapier für weitere Informationen.