4 Trends, die das hybride Arbeiten der Zukunft unterstützen

2020 war ein Jahr des tiefgreifenden Wandels, in dem die Pandemie viele bestehende Trends wie die Telearbeit und die Umstellung auf digitale Kanäle beschleunigt hat.

Sie hat die Art und Weise, wie wir arbeiten, grundlegend verändert, insbesondere in der Kundendienstbranche. Und während die meisten Kontaktzentren aufgrund der aktuellen Schließungen geschlossen bleiben und die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, ist es jetzt an der Zeit, sich auf die Zukunft zu konzentrieren und die richtige Arbeitsumgebung für die Zeit nach der Schließung zu schaffen.

Die Zukunft der Arbeit

Natürlich ist es unwahrscheinlich, dass alle Menschen zur Vollzeitarbeit in einem Büro zurückkehren werden. Die Menschen genießen die größere Flexibilität, die der Wegfall des Arbeitsweges mit sich bringt, und die zusätzliche Freizeit, die dadurch entsteht. Viele Menschen haben die Gelegenheit genutzt, um aus den Großstädten wegzuziehen - London ist wird 2021 zum ersten Mal seit 30 Jahren einen Rückgang der Bevölkerung verzeichnen. Diese Arbeitnehmer werden keine Lust haben, an fünf Tagen in der Woche lange Pendelfahrten auf sich zu nehmen, wenn die Büros wieder öffnen.

Der Mensch ist jedoch ein soziales Tier und braucht den Kontakt von Angesicht zu Angesicht - und die erzwungene Fernarbeit hat Lücken in der Erfahrung aufgezeigt, die behoben werden müssen. Zum Beispiel hat das letzte Jahr gebracht:

• Burnout bei Videokonferenzen - wenn man sich auf einen Bildschirm konzentriert, ist es schwieriger, nonverbale Hinweise in einem Gespräch zu erkennen
• Neue Systeme, die erlernt und genutzt werden müssen, oft in Verbindung mit schlechtem Breitbandanschluss oder unzureichenden Arbeitsräumen
• Stärkere Isolierung von Kollegen ohne die Möglichkeit, sich bei einem Kaffee oder am Wasserkühlschrank zu unterhalten
• Eine Verwischung der Grenzen zwischen Privatleben und Arbeit, die viele dazu veranlasst hat, mehr Stunden am Arbeitsplatz zu verbringen

Der Aufstieg der Hybriden

Die Zukunft wird also wahrscheinlich ein hybrides Modell sein, bei dem die Mitarbeiter zu Hause arbeiten, aber für Besprechungen, Zusammenarbeit, Planung und persönliche Kontakte mit Kollegen ins Büro kommen. Dies wird auch den Unternehmen zugute kommen - sie werden in der Lage sein, ihre Büroflächen zu verkleinern und neu zu nutzen, um den Bedürfnissen der Mitarbeiter besser gerecht zu werden, wenn diese ins Büro kommen.

Erfolgreiches hybrides Arbeiten bedeutet, dass Menschen die gleichen Aufgaben erledigen können, egal wo sie sich befinden. Die Grundlage dafür bilden vier wichtige Technologietrends:

1. Die Wolke

Diejenigen Unternehmen, die in Cloud-basierte Systeme investiert hatten, waren wesentlich besser gerüstet, als die Büros 2020 zum ersten Mal geschlossen wurden. Die Mitarbeiter, z. B. in den Kontaktzentren, konnten sich anmelden und auf dieselben Systeme und Informationen zugreifen wie im Büro, d. h. sie konnten sofort wieder einsatzbereit sein. Andere, die sich ausschließlich auf On-Premise-Lösungen verließen, waren gezwungen, den von ihnen angebotenen Service einzuschränken (z. B. durch die Schließung bestimmter Kanäle) oder eilig Workarounds zusammenzuschustern, die den Mitarbeitern, die aus der Ferne arbeiteten, einen gewissen Zugang gewährten.

Ab 2021 reichen diese vorübergehenden Lösungen nicht mehr aus. Unternehmen müssen ein echtes Cloud-Backbone für ihre Infrastruktur einrichten, wenn sie hybrides Arbeiten unterstützen wollen, bei dem den Mitarbeitern unabhängig von ihrem Standort die gleichen Funktionen und Lösungen zur Verfügung stehen.

2. Vereinheitlichte Kommunikation

Kundenservice ist heute die Aufgabe eines jeden, was bedeutet, dass die Mitarbeiter im Front-Office mit ihren Kollegen und Fachleuten im Middle- und Back-Office zusammenarbeiten müssen. Das war zwar schon vor der Pandemie so, aber durch die Fernarbeit sind eine intensivere Zusammenarbeit und eine engere Kommunikation für den Geschäftserfolg unerlässlich geworden. Unified Communication (UC)-Tools wie Microsoft Teams, die es den Mitarbeitern ermöglichen, eng zusammenzuarbeiten, per Chat, Sprache oder Video zu kommunizieren und Dokumente gemeinsam zu nutzen, bieten eine Plattform, um die positiven Seiten des Büros wiederherzustellen, unabhängig davon, von wo aus die Mitarbeiter arbeiten.

Effektive UC macht den Standort irrelevant und trägt auch zum Wohlbefinden der Mitarbeiter bei, indem sie einen Teil der Kameradschaft des Büros online zur Verfügung stellt, das Gefühl der Isolation verringert und eine größere Unterstützung bietet.

3. Qualitätsmanagement-Systeme

Viele Interimslösungen, die in Kontaktzentren während der Schließung implementiert wurden, konzentrierten sich nur auf das Wesentliche - nämlich sicherzustellen, dass Anrufe und andere Interaktionen von Agenten, die aus der Ferne arbeiten, erfolgreich beantwortet werden können.

Für die längerfristige, hybride Zukunft ist dies nicht ausreichend. Die Kunden erwarten nach wie vor ein Höchstmaß an Service - nach fast einem Jahr sind sie nicht bereit, Fernarbeit als Entschuldigung für mangelhaften Service zu akzeptieren. Das bedeutet, dass Unternehmen sicherstellen müssen, dass sie über Cloud-basierte Lösungen verfügen, um den Kundenservice zu überwachen, zu verwalten, zu unterstützen und darüber Bericht zu erstatten, unabhängig davon, wo sich die Mitarbeiter befinden.

Sie benötigen einen aktuellen Überblick über die Warteschlangen, um sicherzustellen, dass die Service-Levels eingehalten werden, ggf. durch den Einsatz zusätzlicher Ressourcen. Ebenso müssen sie in der Lage sein, Agenten zu unterstützen und die Qualität durch Echtzeit-Sprachanalyse (RTSA) zu überwachen, mit der Möglichkeit, einem Anruf beizutreten, um einen Agenten zu unterstützen oder zu coachen. Und schließlich ist die Gewährleistung von Sicherheit und Compliance von entscheidender Bedeutung - unabhängig davon, wo sich die Agenten befinden. Im Grunde genommen wollen Unternehmen im hybriden Kontaktzentrum genau die gleichen fortschrittlichen Funktionen wie am physischen Standort.

4. Befähigung der Arbeitskräfte der Zukunft

Der Aufstieg von Kanälen wie Selbstbedienung und KI-gesteuerten Chatbots hat die Art der Interaktionen, die das Kontaktzentrum erreichen, verändert. Da immer mehr Routineanfragen über den Self-Service abgewickelt werden, müssen die Agenten komplexere und emotionalere Anrufe bearbeiten, was mehr Zeit und andere Fähigkeiten erfordert. Wir haben einige der Qualitäten skizziert, die diese Super-Agenten benötigen in diesem früheren Blog.

Neben der KI wird diese kleinere Gruppe von Agenten von Spezialisten und Experten innerhalb des Unternehmens und sogar darüber hinaus unterstützt werden. Einige Unternehmen, die keinen Bedarf an Mitarbeitern mit sehr spezifischen Fähigkeiten haben, werden einfach die Gig-Economy anzapfen und sie je nach Bedarf einstellen, indem sie sie für einen bestimmten Zeitraum oder eine bestimmte Aufgabe virtuell in Teams einbinden. Alle diese Kundendienstmitarbeiter müssen die Möglichkeit haben, sofort auf Systeme zuzugreifen, egal wo sie sich befinden, und sich bei Bedarf in cloudbasierte Lösungen einzuloggen.

Die Pandemie hat bestehende Trends rund um die Cloud, die Zusammenarbeit und die Telearbeit beschleunigt und gleichzeitig die Bedeutung des Kundendienstes in den Mittelpunkt gerückt. Die Arbeitswelt hat sich nun verändert - und die Zukunft ist hybrid.

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