4 tendências para sustentar o futuro trabalho híbrido

2020 foi um ano de mudanças profundas, com a pandemia turbinando muitas tendências existentes, como o trabalho remoto e a mudança para canais digitais.

Isso mudou fundamentalmente a forma como trabalhamos, especialmente no setor de atendimento ao cliente. E, embora os atuais lockdowns signifiquem que a maioria dos contact centers permaneça fechada, com a equipe trabalhando em casa, agora é o momento de se concentrar no futuro e criar o ambiente de trabalho certo para o mundo pós-lockdown.

O futuro do trabalho

Obviamente, é improvável que todos voltem a trabalhar em tempo integral em um escritório. As pessoas gostam da maior flexibilidade que a ausência de deslocamento para o trabalho proporciona e do tempo livre adicional que isso deve criar. Muitas pessoas aproveitaram a oportunidade para se mudarem para fora das grandes cidades - Londres é uma das cidades mais populosas do mundo. deverá ver uma queda em sua população em 2021 pela primeira vez em 30 anos. Esses trabalhadores não vão querer se deslocar por longos períodos, cinco dias por semana, quando os escritórios reabrirem.

No entanto, os seres humanos são animais sociais e precisam de contato face a face, e o trabalho remoto reforçado destacou lacunas na experiência que precisam ser corrigidas. Por exemplo, o último ano trouxe:

• Esgotamento da videoconferência - quando se concentra em uma tela, é mais difícil captar pistas não verbais em uma conversa
• Novos sistemas para aprender e usar, muitas vezes com dificuldades de banda larga ruim ou espaços de trabalho inadequados
• Maior isolamento dos colegas sem a possibilidade de conversar durante um café ou no bebedouro
• Uma indefinição das linhas entre casa e trabalho que levou muitas pessoas a trabalhar mais horas em seus empregos

A ascensão do híbrido

Portanto, é provável que o futuro seja um modelo híbrido, em que as pessoas ficam em casa, mas vão ao escritório para reuniões, colaboração, planejamento e socialização face a face com os colegas. Isso também beneficiará as empresas, pois elas poderão reduzir o tamanho do espaço do escritório e redirecioná-lo para melhor atender às necessidades dos funcionários quando eles vierem ao escritório.

O trabalho híbrido bem-sucedido consiste em permitir que as pessoas realizem as mesmas tarefas, onde quer que estejam. Ele se baseia em quatro tendências tecnológicas fundamentais para sustentá-lo:

1. A nuvem

As organizações que investiram em sistemas baseados em nuvem estavam em uma posição muito melhor para lidar com o fechamento dos escritórios pela primeira vez em 2020. Os funcionários, como os do centro de contato, puderam fazer logon e acessar os mesmos sistemas e informações de quando estavam no escritório, o que significa que puderam começar a trabalhar instantaneamente. Outros, que dependiam exclusivamente de soluções locais, foram forçados a reduzir o serviço que ofereciam (como o fechamento de canais específicos) ou a criar rapidamente soluções alternativas que davam algum acesso aos que trabalhavam remotamente.

Para 2021, essas correções temporárias não são suficientes - as organizações precisam implementar um verdadeiro backbone de nuvem em sua infraestrutura se quiserem dar suporte ao trabalho híbrido, com os mesmos recursos e soluções disponíveis para a equipe onde quer que ela esteja.

2. Comunicações unificadas

O atendimento ao cliente é agora o trabalho de todos, o que significa que os agentes do front office precisam ser capazes de trabalhar em conjunto com seus colegas e especialistas no middle e back office. Embora isso já fosse verdade antes da pandemia, o trabalho remoto tornou a colaboração mais profunda e a comunicação mais próxima vitais para o sucesso dos negócios. As ferramentas de comunicação unificada (UC), como o Microsoft Teams, que permitem que a equipe trabalhe em conjunto, se comunique por meio de bate-papo, voz ou vídeo e compartilhe documentos, oferecem uma plataforma para recriar o lado positivo do escritório, independentemente de onde as pessoas estejam trabalhando.

A UC eficaz torna a localização irrelevante e também ajuda no bem-estar da equipe, proporcionando um pouco da camaradagem do escritório on-line, reduzindo a sensação de isolamento e oferecendo maior suporte.

3. Sistemas de gerenciamento de qualidade

Muitas soluções provisórias implementadas em contact centers durante o lockdown se concentraram apenas no básico, garantindo que as chamadas e outras interações pudessem ser atendidas com sucesso por agentes que trabalhavam remotamente.

Isso não é suficiente para o futuro híbrido e de longo prazo. Os clientes ainda esperam os mais altos níveis de serviço - depois de quase um ano, eles não estão dispostos a aceitar o trabalho remoto como desculpa para um serviço abaixo do padrão. Isso significa que as empresas precisam garantir que tenham as soluções baseadas em nuvem para monitorar, gerenciar, dar suporte e gerar relatórios sobre o atendimento ao cliente, onde quer que os agentes estejam.

Eles precisam de visibilidade atualizada das filas de chamadas para garantir que os níveis de serviço sejam atendidos, se necessário, com a adição de mais recursos. Da mesma forma, precisam ser capazes de dar suporte aos agentes e monitorar a qualidade por meio da análise de fala em tempo real (RTSA), com a capacidade de entrar em uma chamada para dar suporte ou treinar um agente. Por fim, é fundamental garantir a segurança e a conformidade, independentemente do local onde os agentes estejam. Essencialmente, as empresas querem exatamente a mesma funcionalidade avançada no contact center híbrido e no local físico.

4. Capacitar a força de trabalho do futuro

O surgimento de canais como o autoatendimento e os chatbots com IA transformou a natureza das interações que chegam ao contact center. Com mais consultas de rotina tratadas pelo autoatendimento, os agentes precisam lidar com chamadas mais complexas e emotivas, o que exige mais tempo e habilidades diferentes. Descrevemos algumas das qualidades que esses superagentes precisam ter neste blog anterior.

Além da IA, esse grupo menor de agentes terá o apoio de especialistas e peritos dentro da empresa e até mesmo fora dela. Para algumas empresas que não precisam empregar pessoas com habilidades muito específicas, elas simplesmente aproveitarão a economia de trabalho temporário e as trarão à medida que precisarem, integrando-as virtualmente às equipes por um período de tempo ou atribuição definidos. Todos esses representantes de atendimento ao cliente precisarão ter a capacidade de acessar instantaneamente os sistemas, onde quer que estejam, fazendo login em soluções baseadas na nuvem quando necessário.

A pandemia acelerou as tendências existentes em relação à nuvem, à colaboração e ao trabalho remoto, ao mesmo tempo em que concentrou todos na importância do atendimento ao cliente. O mundo do trabalho agora mudou - e o futuro é híbrido.

Para saber como construir a infraestrutura de um contact center híbrido, junte-se à Enghouse, juntamente com a Microsoft e a Hitachi ABB Power Grids, na quarta-feira, 10 de fevereiro, às 14h. Nosso webinar interativo explicará como as empresas podem estender seu ambiente de colaboração do Microsoft Teams para o contact center, facilitando práticas de trabalho híbridas seguras e equipes distribuídas. Reserve seu lugar aqui.