4 tendências que vão dar uma força ao trabalho híbrido no futuro

2020 foi um ano de mudanças profundas, com a pandemia a acelerar muitas tendências que já existiam, como o trabalho remoto e a mudança para canais digitais.

Isso mudou completamente a forma como trabalhamos, principalmente no setor de atendimento ao cliente. E, embora os lockdowns atuais signifiquem que a maioria dos centros de atendimento continuam fechados, com os funcionários a trabalhar de casa, agora é a hora de focar no futuro e criar o ambiente de trabalho certo para o mundo pós-lockdown.

O futuro do trabalho

Claro, é improvável que todo mundo volte a trabalhar a tempo inteiro num escritório. As pessoas curtem a flexibilidade maior que não ter que se deslocar para o trabalho traz e o tempo livre extra que isso deve criar. Muitas pessoas aproveitaram a oportunidade para se mudar para fora das grandes cidades – Londres é prevê-se uma queda na população em 2021 pela primeira vez em 30 anos. Esses trabalhadores não vão querer fazer longas viagens todos os dias, cinco dias por semana, quando os escritórios reabrirem.

Mas, a gente é um animal social e precisa mesmo do contacto pessoal – e o trabalho remoto forçado mostrou algumas falhas na experiência que precisam ser resolvidas. Por exemplo, o ano passado trouxe:

• Cansaço das videoconferências – quando a gente fica a focar no ecrã, fica mais difícil perceber as pistas não verbais numa conversa.
• Novos sistemas para aprender e usar, muitas vezes enquanto se luta com banda larga fraca ou espaços de trabalho inadequados
• Maior isolamento dos colegas, sem a possibilidade de conversar durante o café ou ao redor do bebedouro
• Uma confusão entre casa e trabalho que fez com que muita gente passasse mais tempo no emprego.

A ascensão do híbrido

Então, o futuro provavelmente vai ser um modelo híbrido, onde as pessoas ficam em casa, mas vão ao escritório para reuniões, colaboração, planeamento e interação cara a cara com os colegas. Isso também vai ser bom para as empresas – elas vão poder reduzir o espaço do escritório e usar esse espaço de outra forma, para atender melhor às necessidades dos funcionários quando eles forem ao escritório.

O trabalho híbrido de sucesso consiste em permitir que as pessoas realizem as mesmas tarefas, independentemente de onde estejam. Ele se baseia em quatro tendências tecnológicas principais:

1. A nuvem

As organizações que investiram em sistemas baseados na nuvem estavam muito mais bem posicionadas para lidar com o encerramento dos escritórios pela primeira vez em 2020. Os funcionários, como os do centro de contacto, conseguiram fazer login e acessar os mesmos sistemas e informações que tinham no escritório, o que significa que puderam voltar a trabalhar na hora. Outros, que dependiam só de soluções locais, tiveram que reduzir os serviços que ofereciam (como fechar alguns canais) ou improvisar rapidamente soluções alternativas que dessem algum acesso para quem estava a trabalhar remotamente.

Chegando em 2021, essas soluções temporárias não são suficientes – as organizações precisam implementar uma verdadeira espinha dorsal em nuvem para a sua infraestrutura se quiserem oferecer suporte ao trabalho híbrido, com os mesmos recursos e soluções disponíveis para os funcionários, independentemente de onde eles estejam.

2. Comunicações unificadas

O atendimento ao cliente agora é tarefa de todo mundo, o que significa que os agentes de atendimento ao público precisam trabalhar em conjunto com os colegas e especialistas do meio e do back office. Embora isso já fosse verdade antes da pandemia, o trabalho remoto tornou a colaboração mais profunda e a comunicação mais próxima essenciais para o sucesso dos negócios. Ferramentas de comunicação unificada (UC), como o Microsoft Teams, que permitem que a equipa trabalhe em conjunto, comunique por chat, voz ou vídeo e partilhe documentos, oferecem uma plataforma para recriar o lado positivo do escritório, onde quer que as pessoas estejam a trabalhar.

Uma UC eficaz torna a localização irrelevante e também ajuda no bem-estar dos funcionários, proporcionando um pouco da camaradagem do escritório online, reduzindo a sensação de isolamento e oferecendo maior apoio.

3. Sistemas de gestão da qualidade

Muitas soluções provisórias implementadas nos centros de contacto durante o confinamento focaram-se apenas no básico: garantir que as chamadas e outras interações pudessem ser atendidas com sucesso pelos agentes que trabalhavam remotamente.

Isso não é suficiente para o futuro híbrido a longo prazo. Os clientes ainda esperam os mais altos níveis de serviço – depois de quase um ano, eles não estão dispostos a aceitar o trabalho remoto como desculpa para um serviço abaixo do padrão. Isso significa que as empresas precisam garantir que tenham soluções baseadas na nuvem para monitorar, gerir, apoiar e relatar o atendimento ao cliente, independentemente da localização dos agentes.

Eles precisam de uma visão atualizada das filas de chamadas para garantir que os níveis de serviço sejam cumpridos, se necessário adicionando mais recursos. Da mesma forma, eles precisam ser capazes de apoiar os agentes e monitorar a qualidade por meio de análises de fala em tempo real (RTSA), com a capacidade de participar de uma chamada para apoiar ou treinar um agente. Por fim, garantir a segurança e a conformidade é vital, independentemente da localização dos agentes. Essencialmente, as empresas querem exatamente as mesmas funcionalidades avançadas no centro de contacto híbrido que na localização física.

4. Capacitar a força de trabalho do futuro

O surgimento de canais como o autoatendimento e os chatbots com inteligência artificial mudou a forma como as pessoas interagem com os centros de atendimento. Com mais perguntas rotineiras sendo resolvidas pelo autoatendimento, os agentes têm que lidar com chamadas mais complexas e emocionais, que exigem mais tempo e habilidades diferentes. A gente listou algumas das qualidades que esses superagentes precisam ter. nesse blog anterior.

Além da IA, esse grupo menor de agentes vai ter o apoio de especialistas e profissionais dentro da empresa e até mesmo fora dela. Algumas empresas que não precisam de contratar pessoas com competências muito específicas vão simplesmente recorrer à economia gig e contratá-las quando necessário, integrando-as virtualmente nas equipas por um período de tempo ou tarefa definidos. Todos esses representantes de atendimento ao cliente precisarão de ter a capacidade de aceder instantaneamente aos sistemas, onde quer que estejam, fazendo login em soluções baseadas na nuvem quando necessário.

A pandemia acelerou as tendências que já existiam em torno da nuvem, da colaboração e do trabalho remoto, ao mesmo tempo que chamou a atenção de todo mundo para a importância do atendimento ao cliente. O mundo do trabalho mudou – e o futuro é híbrido.

Para saber como construir a infraestrutura para um centro de contacto híbrido, junte-se à Enghouse, à Microsoft e à Hitachi ABB Power Grids na quarta-feira, 10 de fevereiro, às 14h. O nosso webinar interativo vai explicar como as empresas podem estender o seu ambiente de colaboração Microsoft Teams ao centro de contacto, facilitando práticas de trabalho híbridas seguras e equipas distribuídas. Reserve o seu lugar aqui.