Melhores juntos (Blog#3)

Tendências e realidades das organizações de sucesso (série de blogues)

Os centros de contacto, usando IA e UCaaS, melhoram a percepção do atendimento ao cliente, o desempenho dos agentes e os resultados gerais.

No nosso último blog, explorámos como as empresas de sucesso superam as expectativas dos clientes ao aproveitar o vídeo – um canal de comunicação que os clientes passaram a preferir. Este blogue fornecerá algumas informações sobre como as empresas de sucesso estão a usar IA e UC para melhorar a experiência do cliente (CX) e impulsionar a eficiência operacional em suas organizações.

Blog #3 de 4: Agentes que lidam com clientes. Suporte administrativo. Especialistas no assunto. Disponível AGORA!

A Inteligência Artificial (IA) e as Comunicações Unificadas (UC ou UCaaS) estão a tornar-se parte integrante de todos os centros de contacto, com diferentes benefícios para cada um. Qual é a melhor forma de garantir que o conhecimento oculto na sua organização esteja prontamente disponível para melhor servir os seus clientes e potenciais clientes? Garantindo que todos possam comunicar entre si de forma fácil e eficaz.

IA – Descobre o que foi esquecido

Com uma análise objetiva dos dados, dá para tomar decisões melhores sobre como alocar recursos, otimizar serviços ou melhorar processos de suporte ineficazes. A IA consegue identificar rapidamente onde estão as falhas no serviço e sugerir abordagens com maior probabilidade de resolver esses problemas em tempo real.

De acordo com o estudo mais recente da Metrigy*, 71,61% das organizações de sucesso inquiridas estão a usar ou planeiam usar tecnologias de IA como parte das suas iniciativas de CX para 2021. Vejamos as quatro mais notáveis:

• Roteamento inteligente (32,91 TP26T planejado, 46,51 TP26T agora) pode priorizar clientes de alto valor, acompanhar a sua ’jornada do cliente’ e avaliar os seus problemas em comparação com os relatados globalmente. Em seguida, pode identificar o especialista com as competências adequadas (SME) para encaminhar a chamada, ao mesmo tempo que determina a sua disponibilidade, garantindo que os clientes recebem o melhor suporte possível. Isto reduz as transferências mal sucedidas, o tempo de espera em fila e o tempo médio de atendimento (AHT).
• Personalização (25,81 TP26T planejado, 52,91 TP26T agora) onde todos são tratados de forma diferente, mas adequada, dependendo de quem são e de onde estão na sua ‘jornada do cliente’. Exemplos incluem:
  • Clientes – aproveite a identificação rápida e a verificação/validação automática, uma saudação relevante, enquanto recebe proativamente atualizações sobre pedidos e contas, como ponto de partida.
  • Novas perspetivas – ouvir uma saudação padrão e receber notícias sobre produtos, promoções e sugestões úteis para garantir que a sua experiência seja positiva.
  • Perspectivas de retorno – ouvir uma saudação de boas-vindas, receber ajuda proativa com base nas consultas da última visita/caminho de autoatendimento escolhido e ter acesso fácil ao suporte de um agente ao vivo.
• Chatbots para clientes (31,01 TP26T planejado, 46,51 TP26T agora) lidar facilmente com situações comuns. Ao fornecer acesso rápido a respostas padronizadas, os clientes podem minimizar o tempo de inatividade, lidando com o problema quando for mais conveniente para eles, minimizando a necessidade de transferências para agentes ao vivo. Isso funciona ainda melhor quando integrado a uma base de conhecimento, fornecendo aos clientes guias de referência rápida ou modelos de solução. Os chatbots simplificam e otimizam a resolução de problemas.
• Análise de agentes (28,41 TP26T planejado, 48,41 TP26T agora) Com os centros de contacto espalhados e os agentes remotos a tornarem-se a norma, dar apoio aos agentes na hora certa é um dos maiores desafios para os supervisores. A análise em tempo real dos agentes melhora a capacidade de acompanhar os tempos de resposta e os KPIs dos agentes. Notificações proativas e direcionadas envolvem os especialistas e supervisores certos ou o apoio administrativo, conforme necessário. Painéis gráficos para agentes/supervisores ajudam a partilhar conhecimento e a gamificação melhora o desempenho geral dos agentes.

Fica de olho nessas três áreas que estão a crescer

A IA vai ficar mais comum em 2021. Mas o investimento e as taxas de crescimento esperadas nessas três áreas específicas devem ofuscar todas as outras.

Essas áreas oferecem maior flexibilidade e insights relacionados à ‘voz do cliente’, além de poderem proporcionar vantagens competitivas significativas.

• Análise preditiva (43,9 planeado, 34,21 TP26T agora) faz uma análise proativa e em tempo real do histórico do cliente, compras de produtos e problemas relatados, em relação a questões gerais de suporte. Comparando com as interações da organização, determina a causa dos problemas e sugere alternativas para desenvolvimento. Quando implementado com recursos mais avançados, as soluções podem ser propostas em tempo real, caso a caso.
• Análise de sentimentos (38,71 TP26T planejado, 36,81 TP26T agora) usa o Processamento de Linguagem Natural (NLP) e consegue entender melhor o que o cliente está a dizer, com o contexto certo, identificando frustração, raiva ou resignação, que podem indicar uma intenção de cancelar encomendas ou terminar a relação.
• Autoatendimento com IA (34,81 TP26T planejado, 38,71 TP26T agora) dá ao cliente a chance de resolver seus próprios problemas (geralmente os 40% preferem essa abordagem) usando uma combinação de IVR, chatbots, encaminhamento inteligente e bases de conhecimento. Se quiser, o fluxo de chamadas pode ser encaminhado para o suporte de um agente ao vivo. A integração com o CRM melhora ainda mais o processo, fornecendo informações completas sobre o cliente, reduzindo a frustração de pedidos repetidos de informações básicas sempre que um cliente interage com a organização.

Integrando UC com CC – Faz as comunicações via Microsoft Teams!

A pesquisa da Metrigy [ver Blog#1 para mais informações] mostrou que as organizações de sucesso usam tecnologias de IA e UC para acelerar a inovação. Isso melhora os seus projetos de experiência do cliente (CX), fornecendo insights desenvolvidos por IA através de comunicações instantâneas (voz, vídeo, redes sociais com/sem documentos) para a pessoa certa, no momento certo, em qualquer dispositivo que ela preferir.

Com mais de 931 TP26T do Fortune 100™ já usando o Microsoft Teams como sua plataforma UC preferida (aproveitando bem o controle da Microsoft sobre o desktop), junto com  Mais de 50 mil organizações de pequenas e médias empresas usando o Teams UC todo dia,  As organizações bem-sucedidas vão continuar a ver os benefícios de melhorar as suas capacidades de comunicação em toda a organização – e com os seus clientes.

Aumentando a geração de receita ao fechar negócios mais rápido (aumento de 52,81 TP26T em comparação com 43,81 TP26T sem)

• Conectando-se com especialistas no assunto não importa onde eles estejam. É fácil encontrar um funcionário disponível com a experiência certa só de ver o status de presença e clicar no ícone dele para colocá-lo na chamada... sem precisar pensar duas vezes.
• Integrando com o Back-Office Garantir que os problemas com contas de clientes ou complicações relacionadas a projetos possam ser resolvidos em tempo real aumenta significativamente a satisfação geral e reduz a frustração, ajudando a fechar o negócio rapidamente.

Aumentando a eficiência operacional ao conectar recursos mais rápido (aumento de 31,31 TP26T em comparação com 22,31 TP26T sem)

• Colaboração remota entre agente e supervisor melhorado ao permitir que os supervisores gerenciem seus agentes, compartilhem recursos facilmente ou colaborem usando 1:1 ou 1: muitos videoconferência e comunicações.
• Acesso geral aos recursos Melhorado com o encaminhamento inteligente usando o estado de presença, perfis de competências/especialização, além de identificar em que canal estão disponíveis, melhora ainda mais a capacidade de resposta geral e reduz atrasos que fazem perder tempo.

As provas são irrefutáveis. A pesquisa da Metrigy prova isso.

A IA e as UC estão a transformar organizações inovadoras em líderes de sucesso na indústria.

Adotar essas tecnologias e sempre melhorar como elas são usadas para oferecer experiências melhores aos clientes vai ajudar a tua organização a entregar uma experiência do cliente (CX) que vai além do que eles esperam.

Faz isso agora transformar o teu centro de contacto de um centro de custos num poderoso gerador de receitas.

Próximo blog desta série, a 18 de fevereiro^th

Principais insights práticos do webinar

Ao longo desta série de artigos, explorámos como as empresas de sucesso pensam de forma diferente. Ao aproveitar tecnologias avançadas, as organizações podem atender com sucesso às necessidades em constante mudança dos clientes, enquanto se preparam para o futuro... melhorando simultaneamente a experiência dos seus clientes com eficiência líder no setor.

Nesta série, vimos como as empresas de sucesso pensam de forma diferente. Saiba mais registrando-se no nosso próximo webinar:

*Metrigy Research – definindo o “Grupo de Sucesso”

A pesquisa mais recente deles “Transformação do envolvimento do cliente: estudo de pesquisa 2020-21”  foi feito entre agosto e outubro de 2020 e mostra o que aprenderam com a transformação acelerada pela pandemia da Covid-19. Eles pediram aos participantes para compartilharem os números de antes e depois sobre receita, custos, avaliações dos clientes e/ou produtividade dos agentes em projetos que usam inteligência artificial (IA) ou análises com IA para melhorar o envolvimento dos clientes. Quem pôde, deu informações detalhadas sobre os projetos que terminaram e mediram o sucesso.

Dá uma olhada no nosso Documento temático para mais informações.