Tendências e realidades das organizações bem-sucedidas (Série de blogs)
Os contact centers, usando IA e UCaaS, geram melhores percepções de atendimento ao cliente, desempenho dos agentes e melhoram os resultados gerais
Em nosso último blogEm nosso blog, exploramos como as empresas bem-sucedidas superam as expectativas dos clientes aproveitando o vídeo - um canal de comunicação que os clientes passaram a preferir. Este blog fornecerá alguns insights sobre a maneira como as empresas bem-sucedidas estão usando IA e UC para melhorar a experiência do cliente (CX) e impulsionar a eficiência operacional em suas organizações.
Blog #3 of 4: Agentes voltados para o cliente. Suporte de back office. Especialistas no assunto. Acessível AGORA!
A Inteligência Artificial (IA) e as Comunicações Unificadas (UC ou UCaaS) estão se tornando parte integrante de todos os contact centers, com diferentes benefícios de cada uma. Qual é a melhor maneira de garantir que o conhecimento oculto em sua organização esteja prontamente disponível para atender melhor seus clientes e prospects? Garantindo que todos possam se comunicar de forma fácil e eficaz entre si.
IA - Descobre o que foi negligenciado
Com a análise objetiva dos dados, é possível tomar decisões melhores sobre como alocar melhor os recursos, otimizar os serviços ou melhorar o processo de suporte ineficaz. A IA pode determinar rapidamente onde estão as lacunas de serviço e propor abordagens que tenham a maior probabilidade de resolver esses problemas em tempo real.
De acordo com o estudo mais recente da Metrigy*, 71,6% das organizações bem-sucedidas pesquisadas estão usando, ou planejam usar, tecnologias de IA como parte de suas iniciativas de CX para 2021. Vamos dar uma olhada nas quatro mais notáveis:
- Roteamento inteligente (32,9% planejado, 46,5% agora) pode priorizar clientes de alto valor, rastrear sua "jornada do cliente" e avaliar seus problemas em comparação com os relatados globalmente. Em seguida, ele pode identificar o especialista com a qualificação adequada (SME) para o qual encaminhar a chamada e, ao mesmo tempo, determinar sua disponibilidade, garantindo que os clientes recebam o melhor suporte possível. Isso reduz as transferências malsucedidas, o tempo na fila e o tempo médio de atendimento (AHT).
- Personalização (25,8% planejado, 52,9% agora) onde todos são tratados de forma diferente, mas adequada, dependendo de quem são e de onde estão em sua "jornada do cliente". Os exemplos incluem:
- Clientes - se beneficiam da identificação rápida e da verificação/validação automatizada, de uma saudação de boas-vindas relevante e do fornecimento proativo de atualizações de pedidos e contas, como ponto de partida.
- Novas perspectivas - ouvem uma saudação padrão e recebem notícias sobre produtos, promoções e sugestões úteis para garantir que sua experiência seja positiva.
- Perspectivas de retorno - ouvir uma saudação de boas-vindas, oferecer ajuda de forma proativa com base nas consultas da última visita/caminho de autoatendimento percorrido e suporte de agente ao vivo de fácil acesso.
- Chatbots para clientes (31.0% planejado, 46.5% agora) lidar facilmente com situações comuns. Ao fornecer acesso rápido a respostas padronizadas, os clientes podem minimizar o tempo de inatividade, lidando com o problema quando for mais conveniente para eles, minimizando a necessidade de transferências de agentes ao vivo. Isso funciona ainda melhor quando também é integrado a uma base de conhecimento, fornecendo aos clientes guias de referência rápida ou modelos de solução. Os chatbots simplificam e otimizam a resolução de problemas.
- Análise de agentes (28,4% planejados, 48,4% atuais) Com centros de contato dispersos e agentes remotos se tornando a norma, fornecer suporte oportuno aos agentes é um dos maiores obstáculos para os supervisores. A análise de agentes em tempo real melhora a capacidade de rastrear os tempos de resposta dos agentes e os KPIs. As notificações proativas e direcionadas envolvem os especialistas e supervisores certos ou o suporte de back office, conforme necessário. Os painéis gráficos de agentes/supervisores ajudam a compartilhar conhecimento e a gamificação aumenta o desempenho geral dos agentes.

Fique de olho nestas três áreas emergentes
A IA se tornará mais predominante em 2021. Mas o investimento e as taxas de crescimento esperadas dessas três áreas específicas devem ofuscar todas as outras.
Essas áreas proporcionam maior flexibilidade e insights relacionados à "voz do cliente" e também podem oferecer vantagens competitivas significativas.
- Análise Preditiva (43,9 planejado, 34,2% agora) realiza uma análise proativa e em tempo real do histórico do autor da chamada, das compras de produtos, dos problemas relatados e dos problemas gerais de suporte. Avaliado em relação às interações da organização, ele determina a causa dos problemas subjacentes e sugere alternativas para o desenvolvimento. Quando implementado com recursos mais avançados, as soluções podem ser propostas em tempo real, caso a caso.
- Análise de sentimento (38,7% planejado, 36,8% agora) aproveita o Processamento de Linguagem Natural (PLN) e pode extrair uma compreensão mais abrangente do que o cliente está realmente dizendo com o contexto apropriado, identificando frustração, raiva ou resignação que podem indicar uma intenção de cancelar pedidos ou encerrar o relacionamento.
- Autoatendimento habilitado para IA (34,8% planejado, 38,7% agora) fornece ao cliente a capacidade de resolver seus próprios problemas (geralmente os 40% preferem essa abordagem) usando uma combinação de URA, chatbots, roteamento inteligente e bases de conhecimento. Se desejar, o fluxo de chamadas pode ser encaminhado para o suporte de um agente ao vivo. A integração com o CRM aprimora ainda mais o processo ao fornecer informações completas sobre o cliente, reduzindo a frustração de solicitações repetidas de informações básicas sempre que um cliente interage com a organização.
Integração de UC com o CC - Fornece as comunicações via Microsoft Teams!
A pesquisa da Metrigy [consulte Blog#1 para obter mais informações] ilustrou que as organizações bem-sucedidas usam tecnologias de IA e UC para acelerar a inovação. Isso melhora seus projetos de experiência do cliente (CX) ao fornecer insights desenvolvidos por IA por meio de comunicações instantâneas (voz, vídeo, mídia social com/sem documentos) para a pessoa certa, no momento certo, no dispositivo que ela preferir.
Com mais de 93% do Fortune 100™ já usam o Microsoft Teams como sua plataforma de UC preferida (aproveitando efetivamente o controle da Microsoft sobre o desktop), juntamente com Mais de 50 mil organizações SMB implementação diária do UC das equipes, As organizações bem-sucedidas continuarão a perceber os benefícios de aprimorar seus recursos de comunicação em toda a organização e com seus clientes.

Aumento da geração de receita por meio do fechamento mais rápido de negócios (aumento de 52,8% versus 43,8% sem)
- Conexão com especialistas no assunto independentemente de onde estejam. Encontre facilmente um funcionário disponível com o conhecimento certo simplesmente visualizando o status de presença e clicando em seu ícone para trazê-lo para a chamada... sem necessidade de adivinhação.
- Integração com o back-office Garantir que os problemas da conta do cliente ou as complicações relacionadas ao projeto possam ser tratados em tempo real aumenta significativamente a satisfação geral e reduz a frustração para ajudar a fechar o negócio rapidamente.
Aumento da eficiência operacional por meio da conexão mais rápida de recursos (aumento de 31,3% contra 22,3% sem)
- Colaboração entre agente/supervisor remoto aprimorado, permitindo que os supervisores gerenciem seus agentes, compartilhem facilmente recursos ou colaborem usando 1:1 ou 1: muitos videoconferência e comunicações.
- Acesso geral a recursos aprimorado com roteamento inteligente usando status de presença, perfis de habilidades/especialização e identificando em qual canal eles estão disponíveis, melhora ainda mais a capacidade de resposta geral e reduz atrasos que desperdiçam tempo.
A evidência é irrefutável. A pesquisa da Metrigy comprova isso.
A IA e a UC estão transformando organizações inovadoras em líderes bem-sucedidos do setor.
A adoção dessas tecnologias e o refinamento constante de como elas são usadas para proporcionar experiências aprimoradas aos clientes capacitarão sua organização a proporcionar uma experiência do cliente (CX) que exceda as expectativas dos clientes.
Faça isso agora para transformar seu contact center de um centro de custos em um poderoso gerador de receita.

Próximo blog desta série, em 18 de fevereiroth
Principais percepções práticas do webinar
Ao longo desta série de blogs, exploramos como as empresas bem-sucedidas pensam de forma diferente. Ao aproveitar as tecnologias avançadas, as organizações podem atender com sucesso às necessidades em constante mudança dos clientes enquanto se preparam para o futuro... melhorando simultaneamente a experiência do cliente com eficiência líder do setor.
Nesta série, exploramos como as empresas bem-sucedidas pensam de forma diferente. Para saber mais, inscreva-se em nosso próximo webinar:

*Pesquisa da Metrigy - definindo o "Grupo de Sucesso"
Sua pesquisa mais recente "Transformação do engajamento do cliente: estudo de pesquisa 2020-21" foi realizado de agosto a outubro de 2020 e reflete os principais aprendizados de sua transformação acelerada pela pandemia de Covid-19. Eles pediram aos participantes que fornecessem suas métricas de negócios antes e depois sobre receita, custo, classificações de clientes e/ou produtividade de agentes para projetos que usam inteligência artificial (IA) ou análise habilitada para IA para melhorar o envolvimento do cliente. Aqueles que puderam, forneceram informações detalhadas sobre os projetos que concluíram e mediram seu sucesso.
Veja nossa Documento de problemas para obter mais informações.