Mieux ensemble (Blog#3)

Tendances et réalités des organisations performantes (série de blogs)

Les centres de contact, utilisant l'IA et l'UCaaS, favorisent une meilleure perception du service client, la performance des agents et améliorent les résultats globaux.

Dans notre dernier blogDans l'article précédent, nous avons exploré comment les entreprises performantes surpassent les attentes des clients en exploitant la vidéo, un canal de communication que les clients préfèrent désormais. Ce blog donnera un aperçu de la façon dont les entreprises prospères utilisent l'IA et les communications unifiées pour améliorer l'expérience client (CX) et favoriser l'efficacité opérationnelle dans l'ensemble de leur organisation.

Blog #3 of 4 : Agents en contact avec la clientèle. Soutien administratif. Experts en la matière. Accessibles MAINTENANT !

L'intelligence artificielle (IA) et les communications unifiées (UC ou UCaaS) deviennent partie intégrante de chaque centre de contact, avec des avantages différents pour chacun. Comment s'assurer que les connaissances cachées au sein de votre organisation sont facilement accessibles pour mieux servir vos clients et prospects ? En veillant à ce que chacun puisse communiquer facilement et efficacement avec les autres.

AI - Trouver ce qui a été négligé

L'analyse objective des données permet de prendre de meilleures décisions sur la manière d'allouer au mieux les ressources, d'optimiser les services ou d'améliorer les processus d'assistance inefficaces. L'IA peut rapidement déterminer où se situent les lacunes en matière de service et proposer des approches qui ont la plus grande probabilité de résoudre ces problèmes en temps réel.

Selon l'étude la plus récente de Metrigy*, 71,6% des organisations performantes interrogées utilisent ou prévoient d'utiliser des technologies d'IA dans le cadre de leurs initiatives CX 2021. Examinons les quatre plus remarquables d'entre elles :

• Routage intelligent (32,9% prévus, 46,5% actuels) peut donner la priorité aux clients de grande valeur, suivre leur "parcours client" et évaluer leurs problèmes par rapport aux problèmes signalés à l'échelle mondiale. Il peut ensuite identifier les experts compétents (PME) à qui transmettre l'appel, tout en déterminant leur disponibilité, afin de garantir que les clients bénéficient de la meilleure assistance possible. Cela permet de réduire les transferts infructueux, les temps d'attente et les durées moyennes de traitement (AHT).
• Personnalisation (25,8% prévus, 52,9% actuels) où chacun est traité différemment, mais de manière appropriée, en fonction de qui il est et de l'endroit où il se trouve dans son "parcours client". Voici quelques exemples :
  • Clients - bénéficient d'une identification rapide et d'une vérification/validation automatisée, d'un message d'accueil pertinent et d'une mise à jour proactive de leurs commandes et de leur compte.
  • Nouvelles perspectives - Ils entendent un message d'accueil standard et reçoivent des flashs d'information sur les produits, des promotions et des suggestions utiles pour faire en sorte que leur expérience soit positive.
  • Les nouveaux espoirs - entendent un message d'accueil, une aide proactive basée sur les questions posées lors de leur dernière visite/le chemin emprunté en libre-service, et un agent d'assistance en direct facilement accessible.
• Chatbots pour les clients (31.0% prévu, 46.5% actuel) gérer facilement les situations les plus courantes. En fournissant un accès rapide à des réponses standardisées, les clients peuvent minimiser leur temps d'arrêt, en traitant leur problème au moment qui leur convient le mieux, en minimisant le besoin de transferts d'agents en direct. Cette solution est encore plus efficace lorsqu'elle est intégrée à une base de connaissances, qui fournit aux clients des guides de référence rapide ou des modèles de solution. Les chatbots simplifient et optimisent la résolution des problèmes.
• Analyse des agents (28,4% prévus, 48,4% actuels) Avec des centres de contact dispersés et des agents à distance qui deviennent la norme, la fourniture d'un soutien rapide aux agents est l'un des obstacles les plus importants pour les superviseurs. L'analyse en temps réel des agents améliore la capacité à suivre les temps de réponse des agents et les indicateurs clés de performance. Des notifications proactives et ciblées engagent les PME et les superviseurs appropriés ou le support du back-office en cas de besoin. Les tableaux de bord graphiques agent/superviseur facilitent le partage des connaissances et la gamification augmente les performances globales de l'agent.

Gardez un œil sur ces trois domaines émergents

L'IA sera de plus en plus répandue en 2021. Mais les investissements et les taux de croissance attendus dans ces trois domaines spécifiques devraient éclipser tous les autres.

Ces domaines offrent une plus grande flexibilité et une meilleure connaissance de la "voix du client" ; ils peuvent également offrir des avantages concurrentiels significatifs.

• Analyse prédictive (43,9 prévus, 34,2% aujourd'hui) entreprend une analyse proactive et en temps réel de l'historique de l'appelant, de ses achats de produits, des problèmes signalés, par rapport aux questions d'assistance générale. Évalué par rapport aux interactions de l'organisation, il détermine la cause des problèmes sous-jacents et propose des solutions de développement. Lorsqu'il est déployé avec des capacités plus avancées, des solutions peuvent être proposées en temps réel, au cas par cas.
• Analyse des sentiments (38,7% prévus, 36,8% actuels) s'appuie sur le traitement du langage naturel (NLP) et permet de mieux comprendre ce que dit réellement le client dans un contexte approprié, en identifiant la frustration, la colère ou la résignation qui peuvent indiquer une intention d'annuler des commandes ou de mettre fin à la relation.
• Libre-service basé sur l'IA (34,8% prévus, 38,7% actuels) offre au client la possibilité de résoudre lui-même ses problèmes (en général, les 40% préfèrent cette approche) en utilisant une combinaison de SVI, de chatbots, de routage intelligent et de bases de connaissances. Si nécessaire, le flux d'appels peut être acheminé vers l'assistance d'un agent en direct. L'intégration avec le CRM améliore encore le processus en fournissant des informations complètes sur le client, réduisant ainsi la frustration liée aux demandes répétées d'informations de base à chaque fois qu'un client interagit avec l'organisation.

Intégrer les communications unifiées à la CC - Communiquer via Microsoft Teams !

L'enquête Metrigy [voir Blog#1 pour plus d'informations] a montré que les organisations performantes utilisent l'IA et les technologies de communications unifiées pour accélérer l'innovation. Elles améliorent ainsi leurs projets d'expérience client (CX) en fournissant des informations développées par l'IA via des communications instantanées (voix, vidéo, médias sociaux avec ou sans documents) à la bonne personne, au bon moment, sur l'appareil qu'elle préfère.

Avec plus de 93% de la Fortune 100™ qui utilisent déjà Microsoft Teams comme plateforme de communications unifiées de choix (en tirant parti de la mainmise de Microsoft sur le poste de travail), ainsi que  50K+ organisations de PME la mise en œuvre quotidienne de l'UC par les équipes,  Les entreprises qui réussissent continueront à voir les avantages qu'il y a à améliorer leurs capacités de communication dans l'ensemble de leur organisation - et avec leurs clients.

Accroître la génération de revenus en concluant des affaires plus rapidement (augmentation de 52,81 TTP15T contre 43,81 TTP15T sans)

• Se connecter avec des experts en la matière où qu'ils se trouvent. Trouvez facilement un employé disponible ayant les compétences requises en consultant simplement son statut de présence et en cliquant sur son icône pour le faire participer à l'appel... pas besoin d'y réfléchir à deux fois.
• Intégration avec le back-office en veillant à ce que les problèmes liés au compte client ou les complications liées au projet puissent être traités en temps réel, ce qui augmente considérablement la satisfaction générale et réduit la frustration, ce qui permet de conclure rapidement l'affaire.

Augmenter l'efficacité opérationnelle en connectant les ressources plus rapidement (augmentation de 31,3% contre 22,3% sans)

• Collaboration à distance entre agents et superviseurs améliorée en permettant aux superviseurs de gérer leurs agents, de partager facilement des ressources ou de collaborer à l'aide d'un logiciel de gestion des ressources humaines. 1:1 ou 1 : nombreux la vidéoconférence et les communications.
• Accès global aux ressources L'amélioration de la réactivité globale et la réduction des délais d'attente grâce à un routage intelligent utilisant l'état de présence, les profils de compétences et d'expertise ainsi que l'identification du canal sur lequel les personnes sont disponibles.

Les preuves sont irréfutables. Les recherches de Metrigy le prouvent.

L'IA et les communications unifiées transforment les organisations innovantes en leaders de l'industrie.

L'adoption de ces technologies et l'amélioration constante de la manière dont elles sont utilisées pour améliorer l'expérience des clients permettront à votre organisation d'offrir une expérience client (CX) qui dépasse les attentes des clients.

Faites-le maintenant pour transformer votre centre de contact d'un centre de coûts en un puissant générateur de revenus.

Prochain blog de cette série, le 18 février^th

Principales conclusions du webinaire

Tout au long de cette série de blogs, nous avons exploré la façon dont les entreprises prospères pensent différemment. En tirant parti des technologies de pointe, les entreprises peuvent répondre aux besoins en constante évolution de leurs clients tout en préparant l'avenir... tout en améliorant l'expérience de leurs clients avec une efficacité inégalée dans l'industrie.

Dans cette série, nous avons exploré comment les entreprises performantes pensent différemment. Pour en savoir plus, inscrivez-vous à notre prochain webinaire :

*Recherche Metrigy - définition du "groupe de réussite".

Leur recherche la plus récente "Transformation de l'engagement des clients : étude de recherche 2020-21"  a été réalisée entre août et octobre 2020 et reflète les principaux enseignements tirés de leur transformation accélérée par la pandémie de Covid-19. Les participants ont été invités à fournir des données avant et après sur les revenus, les coûts, les évaluations des clients et/ou la productivité des agents pour les projets qui utilisent l'intelligence artificielle (IA) ou les analyses basées sur l'IA pour améliorer l'engagement des clients. Ceux qui le pouvaient ont fourni des informations détaillées sur les projets qu'ils avaient menés à bien et dont ils avaient mesuré le succès.

Voir notre Document de synthèse pour plus d'informations.