L'état de la satisfaction des clients au Royaume-Uni en 2021

Alors que les fermetures d'entreprises se poursuivent dans tout le pays, quel a été l'impact du COVID-19 sur le service à la clientèle au Royaume-Uni et quelles leçons les entreprises doivent-elles tirer pour l'avenir ? Basé sur une enquête auprès de 10 000 consommateurs, le dernier rapport de l'Institute of Customer Service (ICS) sur le COVID-19 a été publié en mai dernier. Indice de satisfaction de la clientèle au Royaume-Uni (UKCSI) fournit des informations essentielles aux équipes de service à la clientèle et signale des tendances importantes pour l'avenir.

Le rapport semestriel de l'ICS, qui existe depuis 2008, vise à fournir un baromètre de la satisfaction des clients au Royaume-Uni, en mettant en évidence les entreprises et les secteurs qui répondent le mieux aux besoins des consommateurs.

Le dernier rapport, publié en janvier, comporte quatre grandes conclusions :

1. La satisfaction des clients est à son plus bas niveau depuis 2015

Le score UKCSI de janvier 2021 est de 76,8 (sur 100), soit 0,1 point de moins qu'en janvier 2020, et le niveau le plus bas depuis juillet 2015. Hormis une légère hausse en juillet 2020, le niveau n'a pratiquement pas changé au cours de l'année. Il est inquiétant de constater que 73 des 271 entreprises analysées dans le rapport ont perdu 2 points ou plus d'une année à l'autre et que seules 44 ont vu leur indice de satisfaction augmenter de 2 points ou plus.

Toutefois, compte tenu des pressions exercées par la pandémie sur les équipes des centres de contact et des services à la clientèle (et de l'évolution des besoins des consommateurs), le fait que le niveau de satisfaction soit resté relativement stable au cours de l'année est en fait une constatation positive. Il est clair qu'il n'y a pas d'excuse pour un service médiocre, mais l'impact de la COVID-19 a été de grande portée sur tous les secteurs et sur la manière dont leurs équipes de service à la clientèle fonctionnent.

Le secteur a été confronté à d'énormes perturbations, notamment la nécessité de transférer le personnel des services à la clientèle et des centres de contact vers le travail à domicile, de faire face à un volume plus élevé d'interactions et de demandes et à des pénuries de personnel, les employés ayant été contraints de s'auto-isoler. Tous ces éléments ont fait de cette période un véritable défi.

2. Le grand passage au service client numérique

30% des consommateurs interrogés dans le cadre de l'enquête ont déclaré avoir effectué davantage d'achats en ligne pendant la pandémie, avec une utilisation beaucoup plus importante de l'Internet. canaux numériques pour les interactions avec les clients. Les interactions par e-mail sont passées de 6,5% du total en 2019 à 10,1% en 2020, tandis que le chat en ligne a augmenté de 1,5% à 2,2%. Dans l'ensemble, les données suggèrent que les niveaux de satisfaction des clients sur la plupart des canaux sont restés à peu près les mêmes qu'il y a un an. Seules les interactions par e-mail, application et chat en ligne ont enregistré des niveaux moyens de satisfaction des clients inférieurs d'une année sur l'autre, peut-être parce que les entreprises ont du mal à faire face à l'augmentation importante des demandes sur ces canaux.

3. Le comportement des clients change et continue d'évoluer

Environ 20% des consommateurs de l'échantillon ont révélé qu'ils avaient réduit leurs dépenses soit pour économiser de l'argent, soit parce qu'ils ont des revenus plus faibles. 30% ont déclaré qu'ils réfléchissaient plus attentivement à leurs achats, et 85% ont convenu que cette prudence se poursuivrait en 2021.

La pandémie a eu un impact important sur le bien-être et la santé. Un client sur cinq déclare que son bien-être financier ou physique s'est dégradé et 18,8% que son bien-être mental s'est détérioré. Les entreprises doivent donc offrir des niveaux de service élevés et rassurants pour se démarquer. Cela doit reposer sur une compréhension approfondie de l'évolution des besoins des clients à mesure que l'impact de la pandémie continue de se manifester.

4. Les entreprises doivent s'attaquer à cinq questions clés

Le rapport demandait aux clients de l'échantillon d'identifier les points clés que les organisations avec lesquelles ils étaient en contact devraient améliorer. Les cinq premiers de la liste sont les suivants :

• Faciliter la prise de contact avec la bonne personne pour m'aider
• Meilleure navigation sur le site web
• Personnel plus aimable et plus serviable
• Un personnel plus compétent
• Qualité du produit/service

Ce qui est intéressant, c'est qu'il s'agit de besoins permanents, qui n'ont pas été déclenchés par la pandémie. Pour y répondre, il faut une bonne combinaison d'agents bien formés et empathiques, une technologie solide et, bien sûr, des produits et des services bien conçus et de grande qualité.

Les meilleures pratiques à retenir de l'UKCSI

Sur la base de son analyse, l'ICS définit neuf domaines de bonnes pratiques pour le service à la clientèle, sur lesquels il convient de se concentrer à l'avenir :

1. faire en sorte que les clients puissent facilement contacter votre organisation et obtenir de l'aide

Offrir aux clients la gamme la plus large possible de canaux et prendre en compte les besoins des clients qui sont moins à l'aise avec les technologies numériques, afin de continuer à leur proposer les canaux (tels que le téléphone) avec lesquels ils se sentent à l'aise.

2. communiquer et s'engager de manière proactive avec vos clients

Fixez des attentes claires quant au moment et à la manière dont vous tiendrez les clients informés de l'évolution d'un problème - et tenez toujours vos promesses si vous vous engagez à contacter un client dans un délai donné.

3. être attentif au contexte personnel des clients

Soyez sensible, respectueux et rassurant - il s'agit d'une période difficile pour beaucoup, alors reconnaissez les sentiments et les émotions exprimés par les clients et montrez que vous les avez entendus et que vous vous souciez d'eux.

4. établir des priorités et planifier les besoins des clients vulnérables

Publier des politiques et des orientations transparentes sur l'aide disponible pour les clients vulnérables. Et veillez à ce que des processus, une formation et un développement soient mis en place pour que leurs besoins soient satisfaits de manière cohérente dans l'ensemble de votre organisation.

5. maintenir l'accent sur la livraison et la logistique

Surveillez en permanence la fiabilité de vos livraisons aux clients, identifiez les problèmes et prenez rapidement des mesures correctives. Dans le même temps, vous devez examiner la résilience de votre chaîne d'approvisionnement et de livraison et identifier les options d'urgence.

6. Veiller au bien-être des employés

Maintenez le dialogue avec les employés sur les questions qui affectent l'expérience du client ou la collaboration avec les collègues. Dans la mesure du possible, donnez aux employés la possibilité de s'exprimer sur des questions pratiques qui les concernent, telles que les changements dans les horaires de travail, la répartition des tâches ou la meilleure façon de recevoir des communications.

7. développer une culture de l'agilité et de l'innovation

Vous pouvez y contribuer en recrutant un mélange approprié d'attitude, de curiosité intellectuelle, d'expérience et d'expertise technique. Et encouragez les employés à soumettre des idées pour améliorer votre service, générer des économies ou de nouvelles opportunités.

8. Évaluer l'évolution des priorités et des besoins de vos clients

Utiliser une série de méthodes d'analyse (telles que La voix du client ) pour comprendre les besoins et les comportements immédiats et évolutifs de vos clients et la manière dont ils influencent leur relation avec votre organisation.

9. se concentrer sur les risques et les performances à court et à long terme

Évaluer l'investissement dans les ressources et les capacités dont votre organisation aura besoin pour influencer les performances à long terme. Examinez en permanence les risques qui pèsent sur votre expérience client, vos opérations et votre réputation.

Le secteur du service à la clientèle a été confronté à d'énormes défis en 2020 et, heureusement, il semble que la majorité des organisations aient réussi à s'en sortir, même si cela a été difficile pour certaines d'entre elles. Cependant, les attentes des clients continuent de croître, ce qui signifie que les entreprises doivent se concentrer sur les meilleures pratiques. Il s'agit notamment d'exploiter la technologie afin d'être intelligent et agile, tout en faisant preuve d'empathie et de respect lors des interactions avec les clients. Ce n'est qu'à cette condition que les niveaux de satisfaction augmenteront en 2021 et au-delà.