Der Stand der britischen Kundenzufriedenheit im Jahr 2021

Wie hat sich COVID-19 auf den Kundenservice im Vereinigten Königreich ausgewirkt - und welche Lehren müssen Unternehmen daraus ziehen? Auf der Grundlage einer Umfrage unter 10.000 Verbrauchern hat das Institute of Customer Service (ICS) in seiner jüngsten UK Kundenzufriedenheitsindex (UKCSI) bietet wichtige Einblicke für Kundendienstteams und weist auf wichtige Trends für die Zukunft hin.

Der seit 2008 zweimal jährlich erscheinende ICS-Indexbericht soll ein Barometer für die Kundenzufriedenheit im Vereinigten Königreich liefern und die Unternehmen und Branchen hervorheben, die die Bedürfnisse der Verbraucher am besten erfüllen.

Der jüngste Bericht, der im Januar veröffentlicht wurde, enthält vier wichtige Hauptergebnisse:

1. Die Kundenzufriedenheit ist auf dem niedrigsten Stand seit 2015

Der UKCSI-Wert für Januar 2021 liegt bei 76,8 (von 100), 0,1 Punkte niedriger als im Januar 2020 und der niedrigste Wert seit Juli 2015. Abgesehen von einem geringfügigen Anstieg im Juli 2020 hat sich der Wert im Laufe des Jahres kaum verändert. Besorgniserregende 73 der 271 im Bericht analysierten Unternehmen sind im Vergleich zum Vorjahr um 2 Punkte oder mehr gesunken, und nur bei 44 ist der Zufriedenheitsindex um 2 Punkte oder mehr gestiegen.

In Anbetracht des Drucks, den die Pandemie auf die Contact Center- und Kundendienstteams ausübt (und der sich ändernden Bedürfnisse der Verbraucher), ist die Tatsache, dass der Zufriedenheitsgrad im Laufe des Jahres relativ konstant geblieben ist, eigentlich ein positives Ergebnis. Es gibt natürlich keine Entschuldigung für schlechten Service, aber die Auswirkungen von COVID-19 waren für alle Branchen und die Arbeitsweise ihrer Kundendienstteams weitreichend.

Die Branche sah sich mit enormen Störungen konfrontiert, u. a. mit der Umstellung von Kundendienst- und Kontaktzentrumspersonal auf Heimarbeit, mit der Bewältigung eines höheren Interaktions- und Anfragevolumens und mit Personalmangel, da die Mitarbeiter gezwungen waren, sich selbst zu isolieren. All dies hat dazu geführt, dass es eine äußerst schwierige Zeit war.

2. Der große Wechsel zum digitalen Kundenservice

30% der befragten Verbraucher gaben an, dass sie während der Pandemie vermehrt online eingekauft haben, wobei die Nutzung von digitale Kanäle für Kundeninteraktionen. Der Anteil der E-Mail-Interaktionen an der Gesamtzahl stieg von 6,5% im Jahr 2019 auf 10,1% im Jahr 2020, während der Web-Chat von 1,5% auf 2,2% anstieg. Insgesamt deuten die Daten darauf hin, dass das Zufriedenheitsniveau der Kunden auf den meisten Kanälen im Vergleich zum Vorjahr in etwa gleich geblieben ist. Lediglich bei E-Mail-, App- und Web-Chat-Interaktionen ist die durchschnittliche Kundenzufriedenheit im Vergleich zum Vorjahr gesunken, was möglicherweise darauf zurückzuführen ist, dass die Unternehmen mit dem starken Anstieg der Anfragen über diese Kanäle zu kämpfen haben.

3. Das Kundenverhalten ändert sich - und entwickelt sich weiter

Etwa 20% der Verbraucher in der Stichprobe gaben an, dass sie ihre Ausgaben gesenkt haben, entweder um Geld zu sparen oder weil sie ein geringeres Einkommen haben. 30% gaben an, dass sie sorgfältiger über ihre Einkäufe nachdenken, und 85% stimmten zu, dass diese Vorsicht auch im Jahr 2021 anhalten wird.

Die Pandemie hat sich stark auf das Wohlbefinden und die Gesundheit ausgewirkt. Jeder fünfte Kunde gibt an, dass sich sein finanzielles oder körperliches Wohlbefinden verschlechtert hat, und 18,8% sagen, dass sich ihr psychisches Wohlbefinden verschlechtert hat. Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen die Unternehmen daher ein hohes Maß an Service und Sicherheit bieten. Dies muss auf einem tiefen Verständnis der sich ändernden Kundenbedürfnisse beruhen, da sich die Auswirkungen der Pandemie weiter entfalten.

4. Die Unternehmen müssen sich mit fünf zentralen Fragen befassen

In dem Bericht wurden die Kunden der Stichprobe gebeten, die wichtigsten Punkte zu nennen, die die Organisationen, mit denen sie zu tun hatten, verbessern sollten. Die fünf wichtigsten Punkte auf der Liste waren:

• Erleichterung der Kontaktaufnahme mit der richtigen Person, die mir helfen kann
• Bessere Website-Navigation
• Freundlicheres/hilfsbereiteres Personal
• Besser informiertes Personal
• Qualität des Produkts/der Dienstleistung

Interessant ist, dass es sich dabei um anhaltende Bedürfnisse handelt - sie wurden nicht durch die Pandemie ausgelöst. Um sie zu erfüllen, bedarf es der richtigen Kombination aus gut ausgebildeten, einfühlsamen Mitarbeitern, leistungsfähigen Technologien und natürlich gut konzipierten, hochwertigen Produkten und Dienstleistungen.

Bewährte Praktiken aus dem UKCSI

Auf der Grundlage ihrer Analyse skizziert die ICS 9 Bereiche bewährter Verfahren für den Kundendienst, auf die man sich in Zukunft konzentrieren sollte:

1. es den Kunden leicht machen, mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen und Hilfe zu erhalten

Bieten Sie den Kunden eine möglichst breite Palette von Kanälen an und berücksichtigen Sie die Bedürfnisse von Kunden, die mit der digitalen Welt nicht so vertraut sind, und bieten Sie weiterhin die Kanäle (z. B. Telefon) an, die ihnen vertraut sind.

2. proaktiv mit Ihren Kunden kommunizieren und sie einbeziehen

Legen Sie klare Erwartungen darüber fest, wann und wie Sie Ihre Kunden über den Fortgang einer Angelegenheit auf dem Laufenden halten werden - und halten Sie immer Ihre Versprechen ein, wenn Sie sich verpflichten, einen Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu kontaktieren.

3. auf den persönlichen Kontext der Kunden einzugehen

Seien Sie einfühlsam, respektvoll und beruhigend - es ist eine schwierige Zeit für viele, also erkennen Sie die Gefühle und Emotionen an, die von den Kunden ausgedrückt werden, und zeigen Sie, dass Sie zugehört haben und dass Sie sich kümmern.

4. die Bedürfnisse von schutzbedürftigen Kunden zu priorisieren und zu planen

Veröffentlichen Sie transparente Richtlinien und Leitlinien zu den Hilfsangeboten für schutzbedürftige Kunden. Und stellen Sie sicher, dass Prozesse, Schulungen und Weiterbildungen vorhanden sind, damit die Bedürfnisse dieser Kunden in Ihrer gesamten Organisation einheitlich erfüllt werden.

5. den Schwerpunkt auf Lieferung und Logistik zu legen

Überwachen Sie kontinuierlich die Zuverlässigkeit Ihrer Lieferungen an die Kunden, ermitteln Sie Probleme und ergreifen Sie rasch Abhilfemaßnahmen. Gleichzeitig müssen Sie die Belastbarkeit Ihrer Versorgungs- und Lieferkette überprüfen und Notfalloptionen ermitteln.

6. Für das Wohlbefinden der Mitarbeiter sorgen

Führen Sie einen Dialog mit den Mitarbeitern über Themen, die die Kundenerfahrung oder die Zusammenarbeit mit Kollegen betreffen. Geben Sie den Mitarbeitern nach Möglichkeit ein Mitspracherecht bei praktischen Fragen, die sie betreffen, z. B. bei Änderungen des Schichtplans, der Aufgabenzuweisung oder der besten Art und Weise, Mitteilungen zu erhalten.

7. eine Kultur der Agilität und Innovation entwickeln

Sie können dies unterstützen, indem Sie bei der Einstellung eine angemessene Mischung aus Einstellung, intellektueller Neugier, Erfahrung und technischem Fachwissen anstreben. Und ermutigen Sie Ihre Mitarbeiter, Ideen einzubringen, um Ihren Service zu verbessern, Einsparungen zu erzielen oder neue Möglichkeiten zu schaffen.

8. Bewerten Sie die sich ändernden Prioritäten und Bedürfnisse Ihrer Kunden

Verwenden Sie eine Reihe von Einsichtsmethoden (z. B. Die Stimme des Kunden Programme), um die unmittelbaren und sich entwickelnden Bedürfnisse und Verhaltensweisen Ihrer Kunden zu verstehen und zu erkennen, wie diese ihre Beziehung zu Ihrem Unternehmen beeinflussen.

9. den Schwerpunkt auf kurz- und langfristige Risiken und Leistungen legen

Beurteilen Sie die Investitionen in Ressourcen und Fähigkeiten, die Ihr Unternehmen benötigt, um die Leistung längerfristig zu beeinflussen. Und überprüfen Sie kontinuierlich die Risiken für Ihr Kundenerlebnis, Ihren Betrieb und Ihren Ruf.

Die Kundendienstbranche stand im Jahr 2020 vor großen Herausforderungen, und glücklicherweise scheint es, als ob die Mehrheit der Unternehmen diese gemeistert hat, auch wenn es für einige ein Kampf war. Die Erwartungen der Kunden werden jedoch weiter steigen, was bedeutet, dass sich die Unternehmen auf bewährte Verfahren konzentrieren müssen. Dazu gehört die Nutzung von Technologien, um intelligent und agil zu sein und gleichzeitig Empathie und Respekt im Umgang mit den Kunden zu zeigen. Nur dann wird die Zufriedenheit im Jahr 2021 und darüber hinaus steigen.