O estado da satisfação dos clientes no Reino Unido em 2021

Com os confinamentos a nível nacional a continuarem, como é que a COVID-19 afetou o atendimento ao cliente no Reino Unido – e que lições as empresas precisam de aprender para o futuro? Com base num inquérito a 10 000 consumidores, o último relatório do Institute of Customer Service (ICS) Índice de Satisfação do Cliente no Reino Unido (UKCSI) dá dicas importantes para as equipas de atendimento ao cliente e aponta tendências importantes para o futuro.

Desde 2008, o relatório semestral do ICS tenta mostrar como está a satisfação dos clientes no Reino Unido, destacando as empresas e setores que estão a atender melhor as necessidades dos consumidores.

O último relatório, lançado em janeiro, tem quatro conclusões principais importantes:

1. A satisfação dos clientes está no nível mais baixo desde 2015.

A pontuação do UKCSI de janeiro de 2021 é de 76,8 (em 100), 0,1 pontos a menos do que em janeiro de 2020, e o nível mais baixo desde julho de 2015.  Além de um pequeno aumento em julho de 2020, o nível quase não mudou ao longo do ano. É preocupante que 73 das 271 empresas analisadas no relatório tenham caído 2 pontos ou mais em relação ao ano anterior e apenas 44 tenham visto a sua pontuação no índice de satisfação aumentar em 2 pontos ou mais.

Mas, com toda a pressão da pandemia sobre as equipas de atendimento ao cliente e os centros de contacto (e as novas necessidades dos consumidores), o facto de o nível de satisfação ter ficado praticamente igual ao longo do ano é, na verdade, uma boa notícia. Claro que não há desculpa para um serviço ruim, mas o impacto da COVID-19 foi grande em todos os setores e na forma como as equipas de atendimento ao cliente funcionam.

O setor enfrentou grandes desafios, como ter que mudar o atendimento ao cliente e a equipe do centro de contacto para o trabalho remoto, lidar com um volume maior de interações e consultas e a falta de pessoal, já que os funcionários tiveram que se isolar. Tudo isso fez com que fosse um período super complicado.

2. A grande mudança para o atendimento ao cliente digital

30% dos consumidores na pesquisa disseram que compraram mais online durante a pandemia, com um uso muito maior de canais digitais para interações com clientes. As interações por e-mail aumentaram de 6,51 TP26T do total em 2019 para 10,11 TP26T em 2020, enquanto o chat online aumentou de 1,51 TP26T para 2,21 TP26T. No geral, os dados mostram que os níveis de satisfação dos clientes na maioria dos canais ficaram mais ou menos iguais em relação ao ano anterior. Apenas as interações por e-mail, aplicação e chat online registraram níveis médios de satisfação do cliente mais baixos em relação ao ano anterior, possivelmente devido às dificuldades das empresas em lidar com o grande aumento de consultas nesses canais.

3. O comportamento do cliente está a mudar – e continua a evoluir

Cerca de 20% dos consumidores da amostra disseram que tinham reduzido os seus gastos, seja para economizar dinheiro ou porque têm rendimentos mais baixos. 30% disseram que pensavam com mais cuidado nas compras que faziam, com 85% a concordar que essa cautela continuaria em 2021.

A pandemia teve um grande impacto no bem-estar e na saúde. Um em cada cinco clientes diz que o seu bem-estar financeiro ou físico piorou e 18,81% dizem que o seu bem-estar mental piorou. Por isso, as empresas precisam oferecer serviços de alta qualidade e tranquilidade para se destacarem. Isso tem que ser baseado numa compreensão profunda das necessidades dos clientes, que estão sempre a mudar, à medida que o impacto da pandemia continua a se desenrolar.

4. As empresas precisam resolver cinco questões importantes

O relatório pediu aos clientes da amostra para apontar as principais questões que as organizações com as quais eles interagiram deveriam melhorar. As cinco principais da lista foram:

• Facilitar o contacto com a pessoa certa para me ajudar
• Melhor navegação no site
• Funcionários mais simpáticos/prestativos
• Equipe mais experiente
• Qualidade do produto/serviço

O que é interessante é que essas necessidades são contínuas – não foram causadas pela pandemia. Para atendê-las, é preciso ter a combinação certa de agentes bem treinados e empáticos, tecnologia robusta e, claro, produtos e serviços bem projetados e de alta qualidade.

Principais lições aprendidas com o UKCSI

Com base na sua análise, o ICS destaca 9 áreas de melhores práticas para o atendimento ao cliente se concentrar no futuro:

1. Facilite para os clientes entrarem em contacto com a sua organização e acessarem ajuda

Ofereça a maior variedade possível de canais para os clientes usarem e pense nas necessidades dos clientes que não são tão ligados em tecnologia, então continue oferecendo os canais (como o telefone) com os quais eles se sentem confortáveis.

2. Comunique-se e interaja de forma proativa com os seus clientes

Defina expectativas claras sobre quando e como você manterá os clientes informados sobre o andamento de uma questão – e sempre cumpra suas promessas se se comprometer a entrar em contato com um cliente dentro de um determinado prazo.

3. Seja sensível ao contexto pessoal dos clientes

Seja sensível, respeitoso e tranquilizador – é um momento difícil para muitos, então reconheça os sentimentos e emoções expressados pelos clientes e mostre que você ouviu e que se importa.

4. Priorizar e planejar as necessidades dos clientes mais vulneráveis

Publique políticas e orientações transparentes sobre a ajuda disponível para clientes vulneráveis. E garanta que os processos, a formação e o desenvolvimento estejam em vigor para que as necessidades deles sejam atendidas de forma consistente em toda a sua organização.

5. Fica de olho na entrega e na logística

Fica sempre de olho na confiabilidade das entregas para os clientes, vê se tem algum problema e resolve rapidinho. Ao mesmo tempo, dá uma olhada na resiliência da tua cadeia de abastecimento e entrega e pensa em opções de contingência.

6. Cuide do bem-estar dos funcionários

Mantenha um diálogo com os funcionários sobre questões que afetam a experiência do cliente ou a colaboração com os colegas. Sempre que possível, dê aos funcionários a oportunidade de se pronunciarem sobre questões práticas que os afetam, tais como alterações nos turnos de trabalho, atribuição de tarefas ou a melhor forma de receber comunicações.

7. Desenvolver uma cultura de agilidade e inovação

Podes apoiar isso recrutando pessoas com uma combinação adequada de atitude, curiosidade intelectual, experiência e conhecimento técnico. E incentiva os funcionários a apresentarem ideias para melhorar o teu serviço, gerar poupanças ou novas oportunidades.

8. Avalie as mudanças nas prioridades e necessidades dos seus clientes

Use vários métodos de insight (como Voz do Cliente programas) para entender as necessidades e comportamentos imediatos e em evolução dos seus clientes e como eles influenciam a relação deles com a sua organização.

9. Foca nos riscos e no desempenho a curto e longo prazo

Avalie o investimento em recursos e capacidades que a sua organização vai precisar para influenciar o desempenho a longo prazo. E analise sempre os riscos para a experiência do cliente, as operações e a reputação.

O setor de atendimento ao cliente enfrentou enormes desafios durante 2020 e, felizmente, parece que a maioria das organizações conseguiu lidar com eles, mesmo que tenha sido difícil para algumas. No entanto, as expectativas dos clientes continuam a crescer, o que significa que as empresas precisam de se concentrar nas melhores práticas. Isso inclui aproveitar a tecnologia para ser inteligente e ágil, ao mesmo tempo que demonstra empatia e respeito ao interagir com os clientes. Só assim os níveis de satisfação aumentarão em 2021 e nos anos seguintes.