Satisfacción del cliente en el Reino Unido en 2021

Mientras continúan los cierres patronales en todo el país, ¿cómo ha afectado el COVID-19 al servicio de atención al cliente en el Reino Unido y qué lecciones deben extraer las empresas de cara al futuro? Basado en una encuesta a 10.000 consumidores, el último informe del Institute of Customer Service (ICS) Índice de satisfacción del cliente en el Reino Unido (UKCSI) ofrece información clave para los equipos de atención al cliente y señala tendencias importantes para el futuro.

El informe bianual del ICS, que se publica desde 2008, tiene como objetivo proporcionar un barómetro de la satisfacción del cliente en el Reino Unido, destacando las empresas y los sectores que mejor satisfacen las necesidades de los consumidores.

El último informe, publicado en enero, incluye cuatro importantes conclusiones principales:

1. La satisfacción del cliente se sitúa en su nivel más bajo desde 2015

La puntuación del UKCSI de enero de 2021 es de 76,8 (sobre 100), 0,1 puntos menos que en enero de 2020, y el nivel más bajo desde julio de 2015. Aparte de una leve subida en julio de 2020, el nivel apenas ha variado a lo largo del año. Unas preocupantes 73 de las 271 empresas analizadas en el informe cayeron 2 puntos o más interanualmente y solo 44 vieron aumentar su puntuación del índice de satisfacción en 2 puntos o más.

Sin embargo, dadas las presiones de la pandemia sobre los equipos de los centros de contacto y de atención al cliente (y las cambiantes necesidades de los consumidores), el hecho de que el nivel de satisfacción se haya mantenido bastante estático a lo largo del año es en realidad un dato positivo. Está claro que no hay excusa para un mal servicio, pero el impacto de COVID-19 ha sido de gran alcance en todos los sectores y en la forma en que operan sus equipos de atención al cliente.

El sector se ha enfrentado a enormes trastornos, como tener que trasladar al personal de atención al cliente y de los centros de contacto al trabajo a domicilio, hacer frente a un mayor volumen de interacciones y consultas y a la escasez de personal, ya que los empleados se han visto obligados a autoaislarse. Todo ello ha supuesto un enorme desafío.

2. El gran cambio hacia la atención al cliente digital

30% de los consumidores encuestados afirmaron haber comprado más por Internet durante la pandemia, con un uso mucho mayor de canales digitales para las interacciones con los clientes. Las interacciones por correo electrónico pasaron de 6,5% del total en 2019 a 10,1% en 2020, mientras que el chat web aumentó de 1,5% a 2,2%. En general, los datos sugieren que los niveles de satisfacción de los clientes en la mayoría de los canales se mantuvieron más o menos igual en comparación con hace un año. Solo las interacciones por correo electrónico, aplicación y chat web registraron niveles medios de satisfacción del cliente inferiores en términos interanuales, posiblemente debido a que las empresas tienen dificultades para hacer frente al importante aumento de las consultas en esos canales.

3. El comportamiento de los clientes cambia y sigue evolucionando

Alrededor de 20% de los consumidores de la muestra revelaron que habían reducido sus gastos para ahorrar dinero o porque sus ingresos son más bajos. 30% afirmaron que pensaban con más cuidado las compras que hacían, y 85% coincidieron en que esta cautela continuaría en 2021.

La pandemia ha tenido un gran impacto en el bienestar y la salud. Uno de cada cinco clientes afirma que su bienestar financiero o físico ha empeorado y el 18,8% afirma que su bienestar mental se ha deteriorado. Las empresas, por tanto, necesitan ofrecer altos niveles de servicio y tranquilidad para destacar. Esto tiene que basarse en un profundo conocimiento de las necesidades cambiantes de los clientes a medida que el impacto de la pandemia sigue desarrollándose.

4. Las empresas deben abordar cinco cuestiones clave

El informe pedía a los clientes de la muestra que identificaran los aspectos clave que las organizaciones con las que interactuaban deberían mejorar. Los cinco primeros de la lista eran:

• Facilitar el contacto con la persona adecuada para ayudarme
• Mejor navegación por el sitio web
• Personal más amable y servicial
• Personal más informado
• Calidad del producto/servicio

Lo interesante es que se trata de necesidades continuas, no han sido desencadenadas por la pandemia. Satisfacerlas requiere la combinación adecuada de agentes bien formados y empáticos, una tecnología potente y, por supuesto, productos y servicios bien diseñados y de alta calidad.

Buenas prácticas extraídas del UKCSI

Basándose en su análisis, el ICS esboza 9 áreas de mejores prácticas para el servicio al cliente en las que centrarse de cara al futuro:

1. Facilite a los clientes el contacto con su organización y el acceso a la ayuda

Ofrezca a los clientes la gama más amplia posible de canales y tenga en cuenta las necesidades de los clientes con menos conocimientos digitales, para seguir ofreciéndoles los canales (como el teléfono) con los que se sientan cómodos.

2. Comuníquese y comprométase proactivamente con sus clientes

Establezca expectativas claras sobre cuándo y cómo mantendrá informados a los clientes sobre el progreso de un problema, y cumpla siempre sus promesas si se compromete a ponerse en contacto con un cliente en un plazo determinado.

3. Responder al contexto personal de los clientes

Sea sensible, respetuoso y tranquilizador: es un momento difícil para muchos, así que reconozca los sentimientos y emociones expresados por los clientes y demuestre que los ha escuchado y que le importan.

4.Priorizar y planificar las necesidades de los clientes vulnerables

Publique políticas y orientaciones transparentes sobre la ayuda disponible para los clientes vulnerables. Y asegúrese de que existen procesos, formación y desarrollo para satisfacer sus necesidades de forma coherente en toda la organización.

5.Mantener la atención en la entrega y la logística

Supervise continuamente la fiabilidad de sus entregas a los clientes, identifique los problemas y adopte rápidamente medidas correctoras. Al mismo tiempo, debe revisar la resistencia de su cadena de suministro y entrega e identificar opciones de contingencia.

6. Cuidar del bienestar de los empleados

Mantenga un diálogo con los empleados sobre cuestiones que afecten a la experiencia del cliente o a la colaboración con los compañeros. Siempre que sea posible, dé su opinión a los empleados sobre cuestiones prácticas que les afecten, como cambios en los turnos de trabajo, asignación de tareas o la mejor forma de recibir comunicaciones.

7.Desarrollar una cultura de agilidad e innovación

Para ello, contrate personal con una combinación adecuada de actitud, curiosidad intelectual, experiencia y conocimientos técnicos. Y anime a los empleados a presentar ideas para mejorar su servicio, generar ahorros o nuevas oportunidades.

8. Evalúe las prioridades y necesidades cambiantes de sus clientes

Utilizar una serie de métodos de perspicacia (como La voz del cliente programas) para comprender las necesidades y comportamientos inmediatos y cambiantes de sus clientes y cómo influyen en su relación con su organización.

9.Centrarse en el riesgo y los resultados a corto y largo plazo

Evalúe la inversión en recursos y capacidades que necesitará su organización para influir en los resultados a largo plazo. Y revise continuamente los riesgos para la experiencia del cliente, las operaciones y la reputación.

El sector de la atención al cliente se ha enfrentado a grandes retos durante 2020 y, afortunadamente, parece que la mayoría de las organizaciones han salido adelante, aunque para algunas haya sido una lucha. Sin embargo, las expectativas de los clientes siguen creciendo, lo que significa que las empresas deben centrarse en las mejores prácticas. Esto incluye aprovechar la tecnología para ser inteligentes y ágiles, mostrando al mismo tiempo empatía y respeto al interactuar con los clientes. Solo así aumentarán los niveles de satisfacción a partir de 2021.