Principales conclusiones del seminario web sobre Metrigy (Blog #4)

Tendencias y realidades de las organizaciones de éxito (Blog Series)

Los centros de contacto que utilizan IA y UCaaS mejoran la percepción del servicio al cliente, el rendimiento de los agentes y los resultados generales. He aquí cómo hacer lo correcto, ahora mismo.

En nuestro último blog, vimos las importantes ventajas que las empresas de éxito* de la IA y las comunicaciones unificadas, tanto de forma independiente como combinándolas. Este blog ofrecerá una visión general de las principales conclusiones del reciente seminario web de Enghouse Interactive y Metrigy y mostrará dónde deben aplicarse estos conocimientos en su organización para mejorar la experiencia del cliente (CX) e impulsar la eficiencia operativa.

Blog #4 de 4: Conclusiones clave y dónde centrar sus esfuerzos de optimización

La Inteligencia Artificial (IA), las Comunicaciones Unificadas (UC o UCaaS) y el Vídeo se han vuelto tan omnipresentes en todos los aspectos de nuestra vida cotidiana, que resulta casi sorprendente que todavía tengamos que hablar de la necesidad y las ventajas de utilizar estas tecnologías para satisfacer las necesidades de sus clientes... y, con suerte, superar sus expectativas. Pero la esperanza no debe formar parte de la conversación. La intención concreta y la planificación consciente deben ser los cimientos que hagan avanzar a su organización con las tecnologías necesarias para garantizar su viabilidad permanente.

La pandemia hizo esa realidad dolorosamente evidente. Para todos.

La mejor manera de relacionarse con clientes y posibles clientes

Añada los canales que sus clientes demandan y esperan. La voz es la opción por defecto y sigue siendo muy útil. Pero los clientes esperan las mismas opciones de comunicación que utilizan en su vida personal. Asegúrese de que su organización se las ofrece. Las opciones de canal impulsan el compromiso.

Con la pandemia que ha obligado a las organizaciones a aumentar el despliegue de agentes remotos, el vídeo se ha convertido en un canal de comunicación básico. Aumenta el compromiso entre todas las partes. Como en cualquier reunión cara a cara, el vídeo simplifica la confirmación y validación de la identidad, acelera los flujos de procesos y reduce los retrasos en la realización de las tareas. Evítelo por su cuenta y riesgo.

Aumentar las capacidades de los agentes para incrementar el compromiso de los clientes. Proporcionar a los agentes un acceso sencillo a la información completa de la cuenta del cliente es imprescindible, al igual que garantizar que todos los comentarios de los clientes se utilicen para tomar las decisiones correctas sobre la mejor manera de ayudarles. Asegúrese de que se recopilan los datos adecuados y de que están disponibles en cada paso de la conversación para minimizar la necesidad de repetir o explicar una y otra vez.  Los datos impulsan la satisfacción del cliente.

Ganadores tecnológicos - Hoy y mañana

La integración de UC y CC aumenta la eficiencia operativa interna al garantizar que los flujos de comunicación sean fluidos, rápidos y coherentes dentro del centro de contacto y entre departamentos, además de proporcionar métricas de rendimiento relevantes. Simplifique la vida a todos.

Poder contactar inmediatamente con Finanzas o Contabilidad, o recurrir a un experto de cualquier lugar de la organización, aumenta la probabilidad de conseguir el pedido o resolver un problema con eficacia. Simplificar para aumentar la satisfacción del cliente.

La integración solía ser una pesadilla... tanto que la mayoría de las organizaciones de TI desaconsejaban la adopción de capacidades de última generación. El uso de la nube ha transformado esa situación. La nube aumenta la interoperabilidad, simplifica la integración y reduce o elimina la conversión de datos. La nube es ahora la opción óptima. Utilícela.

Microsoft Teams es la combinación UC/CC elegida. Son los dueños del escritorio. Trabajar contra esa realidad es factible. Pero, ¿es aconsejable? Ya está bien.

Vea, oiga y analice lo que se ha estado perdiendo

Centrarse en el cliente: comprender Trayectoria del cliente al captar y analizar lo que dice el cliente, lo que deduce, los sentimientos expresados, las decisiones tomadas -en cada punto de contacto, tanto pasado como actual- proporciona la información necesaria para mejorar la experiencia de cada cliente. Y para todos los clientes, a lo largo del tiempo.

Ofrecer al cliente la posibilidad de ayudarse a sí mismo le hace más feliz y reduce problemas y costes. Hay 3 tecnologías que debe considerar añadir a su entorno de experiencia del cliente: Autoservicio habilitado por IA, Análisis de Sentimiento y Análisis Predictivo.

Pueden ser independientes, pero funcionan mejor cuando se utilizan juntos. Una vez más, la captura y el análisis de datos marcan la diferencia. Mirar más allá de lo obvio para ver la realidad.

El análisis -en tiempo real e histórico- proporciona una comprensión detallada de lo que funciona, por qué funciona y cómo lo percibe el cliente. Pero, sobre todo, identifica lo que no funciona, lo que causa frustración o insatisfacción y las razones de ello. Esto ayuda a identificar lo que hay que evitar (procesos, flujos, secuencias de comandos, datos, herramientas, ofertas). Utilizando esos datos con el análisis predictivo, pueden desarrollarse mejores enfoques, productos más adecuados, ofertas o soluciones para subsanar esas deficiencias. Las aplicaciones de análisis predictivo más potentes pueden incluso proponer soluciones alternativas en tiempo real. Considere las posibilidades: desde la perspectiva del cliente. Y desde la suya. Puede convertirse en SU Ventaja Competitiva. 

Acceda a nuestro Infografía para conocer mejor las organizaciones de éxito

Aproveche las conclusiones clave para desarrollar su plan de éxito.

Tal y como se identificó a lo largo del seminario web y de esta serie de blogs, hemos identificado las áreas en las que las organizaciones que logran el éxito están centrando sus esfuerzos. Las siguientes recomendaciones se basan en las amplias métricas del mundo real proporcionadas por las empresas líderes.

Resumiendo:

1. Centrarse en la satisfacción del cliente debe figurar entre las tres principales prioridades de la organización. Es una inversión que genera beneficios tangibles e intangibles para los clientes y la organización.

2. Priorizar las iniciativas de transformación de CX las empresas de éxito garantizan que los proyectos de CX cuentan con el compromiso y el apoyo del liderazgo ejecutivo. Para 2021, el 79,6% de las empresas con éxito han completado proyectos de CX, los tienen en marcha y/o están planificando al menos uno.

3.Aumento del gasto en tecnologías relacionadas con la CX. Las empresas de éxito gastan una media de 4% de sus ingresos en tecnologías de CX, frente a solo 1,7% del resto de empresas.

4.Validar las hipótesis del proyecto y medir las cifras antes y después de cada iniciativa de transformación de CX. Entre las áreas a medir se incluyen los ingresos, los costes operativos, las valoraciones de los clientes y la eficiencia de agentes y empleados.

5. Despliegue de la IA empezando con un proyecto de IA. El conocimiento del cliente resultante despertará más interés en otras capacidades. Las necesidades de la organización deben determinar el tipo de IA, pero ésta ayuda a generar nuevos ingresos, reducir costes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad de los agentes. Implementaciones de IA más comunes en el grupo de éxito: Asistentes virtuales inteligentes, análisis predictivo, transcripción y enrutamiento basado en IA.

6.Integrar las CU y la colaboración con la plataforma del centro de contacto. De este modo, los agentes pueden colaborar mejor entre sí, con el resto de la empresa y con los clientes. Microsoft Teams ofrece la interfaz más accesible e intuitiva y facilita la extensión de las mismas ventajas a todo el centro de contacto, lo que resulta aún más beneficioso cuando se despliegan agentes remotos.

Las pruebas son irrefutables. La investigación de Metrigy lo demuestra.

La adopción de estas tecnologías y el perfeccionamiento constante de su uso permitirán a su organización ofrecer una experiencia del cliente (CX) que supere sus expectativas.

Hágalo ahora Transforme su centro de contacto de un centro de costes en un potente generador de ingresos.

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*Investigación Metrigy - definición del "Grupo de Éxito".

Su investigación más reciente "Transformación de la captación de clientes: estudio de investigación 2020-21" se llevó a cabo entre agosto y octubre de 2020 y refleja los aprendizajes clave de su transformación acelerada por la pandemia de Covid-19. Preguntaron a los participantes por sus métricas empresariales del antes y el después en cuanto a ingresos, costes, valoraciones de los clientes y/o productividad de los agentes para proyectos que utilizan inteligencia artificial (IA) o análisis basados en IA para mejorar la relación con los clientes. Los que pudieron, proporcionaron información detallada sobre los proyectos que habían completado y habían medido su éxito. 

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