modelo para o sucesso

Tendências e realidades das organizações bem-sucedidas (Série de blogs)

Os contact centers, usando IA e UCaaS, geram melhores percepções de atendimento ao cliente, desempenho dos agentes e melhoram os resultados gerais. Veja como fazer a coisa certa, agora mesmo.

Em nosso último blogNa época, vimos as vantagens significativas que as empresas bem-sucedidas* alcançados ao usar IA e UC - ambos de forma isolada, mas com ainda mais sucesso quando combinados. Este blog apresentará uma visão geral das principais descobertas do recente webinar da Enghouse Interactive e da Metrigy e mostrará onde esses insights devem ser aplicados em sua organização para melhorar a experiência do cliente (CX) e aumentar a eficiência operacional.

Blog #4 of 4: Principais descobertas e onde concentrar seus esforços de otimização

A inteligência artificial (IA), as comunicações unificadas (UC ou UCaaS) e o vídeo se tornaram tão difundidos em todos os aspectos de nossa vida diária que é quase surpreendente que ainda precisemos falar sobre a necessidade e as vantagens de usar essas tecnologias para atender às necessidades de seus clientes... e, com sorte, superar suas expectativas. Mas a esperança não deve fazer parte da conversa. A intenção específica e o planejamento consciente devem ser o alicerce que leva a sua organização a avançar com as tecnologias necessárias para garantir sua viabilidade contínua.

A pandemia tornou essa realidade dolorosamente óbvia. Para todos.

A melhor maneira de interagir com clientes e clientes potenciais

Adicione os canais que seus clientes exigem e esperam. A voz é o padrão e ainda é muito útil. Mas os clientes esperam as mesmas opções de comunicação que usam em suas vidas pessoais. Certifique-se de que sua organização as ofereça. As opções de canal geram engajamento.

Como a pandemia forçou as organizações a aumentar as implantações de agentes remotos, o vídeo se tornou um canal de comunicação básico. Ele aumenta o envolvimento entre todas as partes. Como em qualquer reunião presencial, o vídeo simplifica a confirmação e a validação da identidade, acelera os fluxos de processos e reduz os atrasos na realização das tarefas. Evite-o por sua conta e risco.

Aumentar os recursos do agente para aumentar o envolvimento do cliente. É imperativo fornecer aos agentes acesso simples a informações completas sobre a conta do cliente, assim como garantir que todos os comentários dos clientes sejam usados para tomar as decisões corretas sobre a melhor forma de ajudá-los. Certifique-se de que os dados apropriados sejam coletados e estejam disponíveis em todas as etapas da conversa para minimizar a necessidade de repetir ou explicar - várias e várias vezes.  Os dados impulsionam a satisfação do cliente.

Vencedores em tecnologia - hoje e amanhã

A integração de UC e CC aumenta a eficiência operacional interna, garantindo que os fluxos de comunicação sejam fluidos, rápidos e consistentes dentro do contact center e entre os departamentos, além de fornecer métricas de desempenho relevantes. Simplifique a vida de todos.

A possibilidade de entrar imediatamente em contato com o departamento financeiro ou de contabilidade, ou de chamar um especialista de qualquer lugar da organização, aumenta a probabilidade de receber o pedido ou resolver um problema com eficiência. Simplifique para aumentar a satisfação do cliente.

A integração costumava ser um pesadelo... tanto que a maioria das organizações de TI desencorajava a adoção de recursos de última geração. O uso da nuvem transformou essa situação. A nuvem aumenta a interoperabilidade, simplifica a integração e reduz ou elimina a conversão de dados. A nuvem agora é a escolha ideal. Use-a.

O Microsoft Teams é a combinação de UC/CC preferida. Eles são os donos do desktop. É possível trabalhar contra essa realidade. Mas será que é aconselhável? Já foi dito o suficiente.

Veja, ouça e analise o que você está perdendo

Torne-se centrado no cliente: entendendo o Jornada do cliente Ao capturar e analisar o que o cliente diz, o que ele deduz, os sentimentos expressos, as escolhas feitas - em todos os pontos de contato, tanto passados quanto atuais - fornece o insight necessário para melhorar a experiência de cada cliente. E para todos os clientes, ao longo do tempo.

Oferecer ao cliente a opção de ajudar a si mesmo o deixa mais feliz e reduz problemas e custos. Há três tecnologias a serem consideradas para adicionar ao seu ambiente de experiência do cliente: Autoatendimento habilitado para IA, análise de sentimentos e análise preditiva.

Eles podem ser autônomos, mas funcionam melhor quando usados em conjunto. Mais uma vez, a captura e a análise de dados fazem toda a diferença. Olhe além do óbvio para ver a realidade.

A análise - em tempo real e histórica - fornece uma compreensão detalhada do que funciona, por que funciona e como o cliente o percebe. Porém, o mais importante é que ela identifica o que não funciona, o que causa frustração ou insatisfação e o(s) motivo(s). Isso ajuda a identificar o que deve ser evitado (processo, fluxo, scripts, dados, ferramentas, ofertas). Ao usar esses dados com a análise preditiva, é possível desenvolver abordagens melhores, produtos, ofertas ou soluções mais adequados para solucionar essas deficiências. Os aplicativos de análise preditiva mais avançados podem até propor soluções alternativas em tempo real. Considere as possibilidades - do ponto de vista do cliente. E da sua. Ela pode se tornar a SUA vantagem competitiva. 

Acesse nosso Infográfico para obter mais informações sobre organizações bem-sucedidas


Aproveitando as principais descobertas para desenvolver o SEU plano para o sucesso!

Conforme identificado no webinar e nesta série de blogs, identificamos as áreas em que as organizações bem-sucedidas estão concentrando seus esforços. As recomendações a seguir baseiam-se nas métricas abrangentes do mundo real fornecidas pelas empresas líderes.

Para resumir:

1. Foco na satisfação do cliente deve estar entre as três principais prioridades da organização. Trata-se de um investimento que gera benefícios tangíveis e intangíveis para os clientes e para a organização.

2. priorizar as iniciativas de transformação da CX empresas bem-sucedidas garantem que os projetos de CX tenham o compromisso e o apoio da liderança executiva. Para 2021, 79,6% das empresas bem-sucedidas concluíram projetos de CX, os têm em andamento e/ou estão planejando pelo menos um.

3. aumento dos gastos para tecnologias relacionadas à CX é imperativo. As empresas bem-sucedidas gastam uma média de 4% de receita em tecnologias CX, contra apenas 1,7% de todas as outras empresas.

4. validar as premissas do projeto e medir os números antes e depois de cada iniciativa de transformação da CX. As áreas a serem medidas incluem receita, custos operacionais, classificações de clientes e eficiência de agentes/funcionários.

5. implantar IA começando apenas com um projeto de IA. O insight do cliente resultante gerará mais interesse em outros recursos. As necessidades organizacionais devem direcionar o tipo de IA, mas a IA ajuda a gerar novas receitas, reduzir custos, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a produtividade dos agentes. Implantações de IA mais comuns no grupo de sucesso: Assistentes virtuais inteligentes, análise preditiva, transcrição e roteamento habilitado para IA.

6.IIntegrar UC e colaboração com a plataforma do contact center. Com isso, os agentes podem colaborar melhor entre si, com o restante da empresa e com os clientes. O Microsoft Teams oferece a interface mais acessível e intuitiva e facilita a extensão dos mesmos benefícios para toda a central de contatos, o que é ainda mais vantajoso quando se implementam agentes remotos.

A evidência é irrefutável. A pesquisa da Metrigy comprova isso.

A adoção dessas tecnologias e o refinamento constante de como elas são usadas capacitarão sua organização a oferecer uma experiência do cliente (CX) que exceda as expectativas do cliente.

Faça isso agora Transforme seu contact center de um centro de custos em um poderoso gerador de receita.

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*Pesquisa da Metrigy - definindo o "Grupo de Sucesso"
Sua pesquisa mais recente "Transformação do engajamento do cliente: estudo de pesquisa 2020-21" foi realizado de agosto a outubro de 2020 e reflete os principais aprendizados de sua transformação acelerada pela pandemia de Covid-19. Eles solicitaram aos participantes suas métricas de negócios antes e depois sobre receita, custo, classificações de clientes e/ou produtividade de agentes para projetos que usam inteligência artificial (IA) ou análise habilitada para IA para melhorar o envolvimento do cliente. Aqueles que puderam, forneceram informações detalhadas sobre os projetos que concluíram e mediram seu sucesso. 
Veja nossa Documento de problemas para obter mais informações.
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