Mantendo seus "músculos mentais" em forma para o atendimento ao cliente

Se você já trabalhou por algum tempo em uma central de atendimento ou em suporte técnico ou em qualquer outro ambiente semelhante - se você é uma daquelas pessoas excelentes que atendem ao público dia após dia, de telefone para telefone, de terminal para terminal ou até mesmo de rosto mascarado para rosto mascarado - você sabe o valor da "memória muscular mental" que orienta muito do que você faz.

É semelhante à memória muscular à qual aqueles que tocam um instrumento ou praticam um esporte devem tanto quando se trata de lembrar uma sonata de piano, a empunhadura de uma raquete ou onde estão as linhas fora dos limites da quadra para que possam fazer o saque mais devastador de seu repertório.

No contexto do atendimento ao cliente, não estou me referindo apenas ao treinamento que lhe permite usar o sistema telefônico ou o CRM sem esforço. Estou falando das partes mais importantes da memória muscular mental: um padrão de ser útil, de ouvir ativamente, de fazer tudo o que puder para "chegar a um sim" para o cliente que está à sua frente. Uma vez que seus "músculos" mentais tenham esses padrões enraizados, eles permitirão que você atenda seus clientes de forma espetacular e consistente - mesmo naqueles dias em que suas costas doem, seus pés estão com cãibras e seus clientes estão mais bruscos e menos compreensivos do que o normal.

No entanto, um aspecto complicado da memória muscular é que ela pode funcionar em qualquer direção. A rigidez gera rigidez. Fazer menos do que a milha extra pode se tornar um padrão.

Isso pode acontecer quando você é um líder ou quando um empregador anterior o fez, e é por isso que algumas grandes organizações voltadas para o cliente preferem treinar do zero em vez de se esforçar para desfazer os padrões que podem ter sido enraizados por um chefe anterior rígido e mesquinho.

Há ferramentas específicas disponíveis para ajudar uma organização a manter as coisas nos trilhos - e coisas específicas que facilitam o desvio.

Suporte da tecnologia

No que diz respeito à tecnologia, é importante que sua configuração não prejudique a sensação natural de positividade. O agente mais bem preparado pode sentir que sua energia está se apagando, a menos que você tenha os sistemas certos para manter as principais informações na ponta dos dedos. Da mesma forma, é importante que a colaboração seja facilitada entre os agentes e o restante de sua organização por meio de funcionalidades como as encontradas no Microsoft Teams. E que o número mínimo de sistemas (idealmente apenas um) seja tudo o que é necessário para abrir e fechar uma consulta com sucesso. E que o ambiente de trabalho remoto seja bem planejado e preenchido com ferramentas como a colaboração por vídeo para garantir que todos se sintam conectados e envolvidos.

... e de padrões de serviço e treinamento

Toda organização deve ter um conjunto de padrões básicos de atendimento ao cliente que possa trazer um funcionário de volta à linha pró-cliente, caso ele se encontre fora do curso, incluindo uma declaração central de propósito longa o suficiente para ser significativa, mas curta o suficiente para ser memorável e acionável. Também é importante ter um "léxico linguístico" de frases e expressões que são incentivadas ou desencorajadas; "sistemas" linguísticos como esse são úteis quando seus músculos mentais correm o risco de traí-lo no final de um longo turno ou diante de um cliente que é particularmente hábil em pressioná-lo.

Manter os músculos mentais flexíveis

A maioria das pessoas, em qualquer estágio da carreira de suporte ao cliente, pode se beneficiar de uma nova dose de treinamento em atendimento ao cliente para manter os músculos mentais flexíveis ao longo do caminho. Esse treinamento pode ser ministrado ao vivo (geralmente virtual, atualmente) ou por meio de um produto de eLearning, de preferência um que tenha sido personalizado e produzido sob medida para sua empresa. As vantagens de um verdadeiro produto de eLearning é que ele pode incluir mais detalhes do que o treinamento presencial e tem a oportunidade de incluir questionários e testes que permitem maior crescimento do funcionário e certificação profissional ou interna da empresa após a conclusão.

Criação de um ambiente cultural favorável ao cliente

Um ambiente cultural favorável ao cliente, ou o que costumo chamar de atmosfera de pressão positiva dos colegas, é um reforço poderoso para os músculos que você desenvolveu. A pressão positiva dos colegas é o motivo pelo qual, ao entrar em uma loja da Apple, é possível sentir a energia dos funcionários incentivando uns aos outros a fazer cada vez melhor pelos clientes - independentemente de eles fazerem ou não uma compra nessa visita específica; é o que faz com que uma visita a um verdadeiro hotel cinco estrelas seja tão confiável e consistentemente uma delícia. Quando sua organização tiver um senso de pressão positiva dos colegas em ação, eu diria que você estará no caminho certo.

Sobre Micah Solomon

Micah Solomon é uma das maiores autoridades do mundo em atendimento ao cliente, cultura empresarial e experiência do cliente. Ele é autor de best-sellers, consultor e palestrante cujos livros foram traduzidos em mais de meia dúzia de idiomas e receberam vários prêmios, sendo o mais recente o novo best-seller da HarperCollins Leadership, Ignore seus clientes (e eles irão embora): O manual simples para oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente.