Garder ses "muscles mentaux" en forme pour le service à la clientèle

Si vous avez travaillé pendant un certain temps dans un centre de contact, dans un service d'assistance technique ou dans un environnement similaire, si vous faites partie de ces personnes formidables qui servent le public jour après jour, combiné à combiné, terminal à terminal, ou même visage masqué à visage masqué, vous connaissez la valeur de la "mémoire musculaire mentale" qui guide une grande partie de votre travail.

C'est un peu comme la mémoire musculaire à laquelle ceux qui jouent d'un instrument ou pratiquent un sport doivent beaucoup lorsqu'il s'agit de se souvenir d'une sonate de piano, d'une prise de raquette ou de l'emplacement des lignes hors-limites sur le terrain pour pouvoir lancer le service le plus dévastateur de leur répertoire.

Dans le contexte du service à la clientèle, je ne parle pas seulement de la formation que vous avez reçue et qui vous permet d'utiliser le système téléphonique ou le système de gestion de la relation client sans transpirer. Je parle des éléments les plus importants de la mémoire musculaire mentale : une habitude d'être serviable, d'écouter activement, de faire tout ce que vous pouvez pour "obtenir un oui" pour le client en face de vous. Une fois que vos "muscles" mentaux ont intégré ces schémas, ils vous permettent de servir vos clients de manière spectaculaire et constante, même les jours où vous avez mal au dos, où vous avez des crampes aux pieds et où vos clients sont plus abrupts et moins compréhensifs que d'habitude.

La mémoire musculaire a ceci de particulier qu'elle peut fonctionner dans les deux sens. La rigidité engendre la rigidité. Faire moins que le kilomètre supplémentaire peut devenir un défaut.

C'est pourquoi certaines grandes organisations axées sur le client préfèrent former à partir de zéro plutôt que de s'efforcer de désapprendre les schémas qui ont pu être incrustés par un ancien patron rigide et avare.

Il existe des outils spécifiques pour aider une organisation à garder le cap et des éléments particuliers qui facilitent les dérives.

Soutien technologique

Sur le plan technique, il est important que votre installation n'empêche pas la positivité de se manifester naturellement. L'agent le mieux acclimaté peut sentir son étincelle s'éteindre si vous n'avez pas mis en place les bons systèmes pour garder les informations clés à portée de main. Il est également important que la collaboration soit facilitée entre les agents et le reste de votre organisation grâce à des fonctionnalités telles que celles de Microsoft Teams. Le nombre minimal de systèmes (idéalement un seul) doit suffire pour ouvrir et clore une requête avec succès. Enfin, l'environnement WFH doit être bien pensé et doté d'outils tels que la collaboration vidéo pour que chacun se sente connecté et engagé.

... et des normes de service et de formation

Chaque organisation devrait disposer d'un ensemble de normes de base en matière de service à la clientèle, susceptibles de ramener un employé sur une quille pro-client, s'il venait à s'écarter de sa trajectoire, y compris une déclaration d'intention centrale suffisamment longue pour être significative, mais suffisamment courte pour être mémorable et réalisable. Il est également utile de disposer d'un "lexique" de phrases et de formulations qui sont encouragées ou déconseillées ; de tels "systèmes" linguistiques sont utiles lorsque vos muscles mentaux risquent de vous trahir à la fin d'une longue période de travail ou face à un client qui est particulièrement habile à vous pousser à bout.

Garder ses muscles mentaux souples

Presque tout le monde, à n'importe quel stade de sa carrière dans l'assistance à la clientèle, peut bénéficier d'une nouvelle dose de formation au service à la clientèle pour garder ses muscles mentaux souples tout au long de son parcours. Cette formation peut être dispensée en direct (généralement de manière virtuelle, à l'heure actuelle) ou par le biais d'un produit d'apprentissage en ligne, idéalement personnalisé et produit sur mesure pour votre entreprise. L'avantage d'un véritable produit d'apprentissage en ligne est qu'il peut être plus détaillé qu'une formation en direct et qu'il a la possibilité d'inclure des questionnaires et des tests qui permettent à l'employé de s'épanouir davantage et d'obtenir une certification professionnelle ou intra-entreprise à l'issue de la formation.

Créer un environnement culturel favorable au client

Un environnement culturel favorable au client, ou ce que j'appelle souvent une atmosphère de pression positive des pairs, est un puissant renforcement des muscles que vous avez développés. C'est la raison pour laquelle, lorsque vous entrez dans un magasin Apple, vous pouvez sentir l'énergie des employés qui s'encouragent les uns les autres à faire toujours mieux pour leurs clients - qu'ils fassent ou non un achat lors de cette visite particulière ; c'est ce qui fait qu'une visite dans un véritable hôtel cinq étoiles est si fiable et si constante qu'elle est un plaisir. Une fois que votre organisation a mis en place un système de pression positive par les pairs, je dirais qu'elle est en or.

À propos de Micah Solomon

Micah Solomon est l'une des principales autorités mondiales en matière de service à la clientèle, de culture d'entreprise et d'expérience client. Auteur de best-sellers, consultant et conférencier, ses livres ont été traduits dans plus d'une demi-douzaine de langues et ont reçu de nombreux prix, le plus récent étant le nouveau best-seller de HarperCollins Leadership, Ignorez vos clients (et ils s'en iront) : Le manuel simple pour offrir l'expérience ultime du service à la clientèle.