Principaux enseignements du webinaire Metrigy (Blog #4)

Tendances et réalités des organisations performantes (série de blogs)

Les centres de contact, qui utilisent l'IA et l'UCaaS, améliorent la perception du service client, la performance des agents et les résultats globaux. Voici comment faire ce qu'il faut, dès maintenant.

Dans notre dernier blogNous avons vu les avantages significatifs que les entreprises performantes* L'expérience client a été améliorée grâce à l'utilisation de l'IA et des communications unifiées - à la fois de manière autonome, mais avec encore plus de succès lorsqu'elles sont combinées. Ce blog donnera un aperçu des principales conclusions du récent webinaire de Enghouse Interactive et Metrigy et montrera où ces idées devraient être appliquées dans votre organisation pour améliorer l'expérience client (CX) et stimuler l'efficacité opérationnelle.

Blog #4 of 4 : Principales conclusions et points sur lesquels concentrer vos efforts d'optimisation

L'intelligence artificielle (IA), les communications unifiées (UC ou UCaaS) et la vidéo sont devenues tellement omniprésentes dans tous les aspects de notre vie quotidienne qu'il est presque surprenant de devoir encore parler de la nécessité et des avantages de l'utilisation de ces technologies pour répondre aux besoins de vos clients... et, espérons-le, dépasser leurs attentes. Mais l'espoir ne devrait pas faire partie de la conversation. Des intentions précises et une planification consciente devraient être les fondements qui permettent à votre organisation d'aller de l'avant avec les technologies nécessaires pour assurer sa viabilité à long terme.

La pandémie a rendu cette réalité douloureusement évidente. À tout le monde.

Comment s'engager au mieux avec les clients et les prospects

Ajoutez les canaux que vos clients demandent et attendent. La voix est la solution par défaut et reste très utile. Mais les clients attendent les mêmes choix de communication que ceux qu'ils utilisent dans leur vie privée. Assurez-vous que votre organisation les leur offre. Les choix de canaux déterminent l'engagement.

La pandémie ayant contraint les organisations à accroître le déploiement d'agents à distance, la vidéo est devenue un canal de communication de base. Elle renforce l'engagement de toutes les parties. Comme pour toute réunion en face à face, la vidéo simplifie la confirmation et la validation de l'identité, accélère les processus et réduit les délais d'exécution. Évitez-le à vos risques et périls.

Augmenter les capacités des agents pour accroître l'engagement des clients. Il est impératif de fournir aux agents un accès simple à l'ensemble des informations relatives au compte du client et de veiller à ce que tous les commentaires des clients soient utilisés pour prendre les bonnes décisions sur la meilleure façon de les aider. Veiller à ce que les données appropriées soient recueillies et disponibles à chaque étape de la conversation afin de minimiser le besoin de répéter ou d'expliquer - encore et encore.  Les données sont le moteur de la satisfaction des clients.

Les lauréats de la technologie - aujourd'hui et demain

L'intégration des communications unifiées et des communications communautaires accroît l'efficacité opérationnelle interne en garantissant des flux de communication fluides, rapides et cohérents au sein du centre de contact et entre les départements, tout en fournissant des mesures de performance pertinentes. Simplifier la vie de chacun.

La possibilité d'entrer immédiatement en contact avec les services financiers ou comptables, ou de faire appel à un expert de n'importe quel endroit de l'organisation, augmente la probabilité d'obtenir la commande ou de résoudre un problème de manière efficace. Simplifier pour mieux satisfaire le client.

L'intégration était autrefois un cauchemar... à tel point que la plupart des organisations informatiques décourageaient l'adoption de capacités de nouvelle génération. L'utilisation de l'informatique en nuage a transformé cette situation. L'informatique en nuage accroît l'interopérabilité, simplifie l'intégration et réduit ou élimine la conversion des données. L'informatique en nuage est désormais le choix optimal. Utilisez-le.

Microsoft Teams est la combinaison UC/CC de choix. Ils possèdent le bureau. Il est possible de travailler contre cette réalité. Mais est-ce souhaitable ? C'est assez dire.

Voir, entendre et analyser ce qui vous a manqué

Devenir centré sur le client : comprendre le Parcours du client en capturant et en analysant ce que le client dit, ce qu'il déduit, les sentiments exprimés, les choix effectués - à chaque point de contact, passé et présent - fournit les informations nécessaires pour améliorer l'expérience de chaque client. Et pour tous les clients, au fil du temps.

En donnant au client la possibilité de s'aider lui-même, on le rend plus heureux et on réduit les problèmes et les coûts. Il existe trois technologies à ajouter à votre environnement d'expérience client : Le libre-service basé sur l'IA, l'analyse des sentiments et l'analyse prédictive.

Ils peuvent être autonomes mais fonctionnent mieux lorsqu'ils sont utilisés ensemble. Une fois de plus, la saisie et l'analyse des données font toute la différence. Dépasser l'évidence pour voir la réalité.

L'analyse - en temps réel et historique - permet de comprendre en détail ce qui fonctionne, pourquoi cela fonctionne et comment le client le perçoit. Mais surtout, elle identifie ce qui ne fonctionne pas, ce qui cause de la frustration ou de l'insatisfaction et la ou les raisons de cette frustration ou de cette insatisfaction. Cela permet ensuite d'identifier ce qu'il faut éviter (processus, flux, script, données, outils, offres). En utilisant ces données avec l'analyse prédictive, de meilleures approches, des produits plus adaptés, des offres ou des solutions peuvent être développés pour remédier à ces lacunes. Les applications d'analyse prédictive les plus puissantes peuvent même proposer des solutions alternatives en temps réel. Envisagez les possibilités - du point de vue du client. Et du vôtre. Il peut devenir VOTRE avantage concurrentiel. 

Accédez à notre Infographie pour en savoir plus sur les organisations performantes

Tirer parti des principales conclusions pour élaborer VOTRE plan de réussite !

Comme indiqué tout au long du webinaire et de cette série de blogs, nous avons identifié les domaines dans lesquels les organisations qui réussissent concentrent leurs efforts. Les recommandations qui suivent sont basées sur les nombreux indicateurs du monde réel fournis par les entreprises leaders.

En résumé :

1. Se concentrer sur la satisfaction du client devrait figurer parmi les trois premières priorités de l'organisation. Il s'agit d'un investissement qui génère des avantages tangibles et intangibles pour les clients et l'organisation.

2. prioriser les initiatives de transformation CX Les entreprises performantes veillent à ce que les projets CX bénéficient de l'engagement et du soutien de la direction. Pour 2021, 79,6% des entreprises performantes ont mené à bien des projets CX, en ont entrepris et/ou en planifient au moins un.

3. augmentation des dépenses pour les technologies liées au CX est impératif. Les entreprises performantes consacrent en moyenne 4% de leur chiffre d'affaires aux technologies CX, contre seulement 1,7% pour l'ensemble des autres entreprises.

4. valider les hypothèses du projet et mesurer les chiffres avant et après chaque initiative de transformation CX. Les domaines à mesurer comprennent le chiffre d'affaires, les coûts opérationnels, les évaluations des clients et l'efficacité des agents/employés.

5. déployer l'IA en commençant par un projet d'IA. La connaissance des clients qui en résultera suscitera ensuite plus d'intérêt pour d'autres capacités. Les besoins organisationnels doivent déterminer le type d'IA, mais l'IA permet de générer de nouveaux revenus, de réduire les coûts, d'améliorer la satisfaction des clients et de stimuler la productivité des agents. Les déploiements d'IA les plus courants dans le groupe de réussite : Assistants virtuels intelligents, analyse prédictive, transcription et routage basé sur l'IA.

6.Intégrer les communications unifiées et la collaboration avec la plateforme du centre de contact. Cela permet aux agents de mieux collaborer entre eux, avec le reste de l'entreprise et avec les clients. Microsoft Teams offre l'interface la plus accessible et la plus intuitive et facilite l'extension des mêmes avantages à l'ensemble du centre de contact - ce qui est encore plus bénéfique lors du déploiement d'agents à distance.

Les preuves sont irréfutables. Les recherches de Metrigy le prouvent.

L'adoption de ces technologies et l'amélioration constante de leur utilisation permettront à votre organisation d'offrir une expérience client (CX) qui dépasse les attentes des clients.

Faites-le maintenant Transformez votre centre de contact d'un centre de coûts en un puissant générateur de revenus.

Accéder à la lecture à la demande

*Recherche Metrigy - définition du "groupe de réussite".

Leur recherche la plus récente "Transformation de l'engagement des clients : étude de recherche 2020-21" a été réalisée entre août et octobre 2020 et reflète les principaux enseignements tirés de leur transformation accélérée par la pandémie de Covid-19. Ils ont demandé aux participants de leur fournir des mesures commerciales avant et après sur les revenus, les coûts, les évaluations des clients et/ou la productivité des agents pour les projets qui utilisent l'intelligence artificielle (IA) ou les analyses basées sur l'IA pour améliorer l'engagement des clients. Ceux qui le pouvaient ont fourni des informations détaillées sur les projets qu'ils avaient menés à bien et dont ils avaient mesuré le succès. 

Voir notre Document de synthèse pour plus d'informations.