Principais lições aprendidas no webinar da Metrigy (Blog #4)

Tendências e realidades das organizações de sucesso (série de blogues)

Os centros de contacto, usando IA e UCaaS, melhoram a percepção do atendimento ao cliente, o desempenho dos agentes e os resultados gerais. Veja como fazer a coisa certa, agora mesmo.

No nosso último blog, vimos as vantagens significativas que as empresas de sucesso* conseguido ao usar IA e UC – tanto de forma independente, mas com ainda mais sucesso quando combinadas. Este blog vai dar uma visão geral das principais conclusões do recente webinar da Enghouse Interactive e da Metrigy e mostrar onde essas ideias devem ser aplicadas na sua organização para melhorar a experiência do cliente (CX) e impulsionar a eficiência operacional.

Blog #4 de 4: Principais conclusões e onde concentrar os seus esforços de otimização

A Inteligência Artificial (IA), as Comunicações Unificadas (UC ou UCaaS) e o Vídeo tornaram-se tão comuns em todos os nossos dias que é quase surpreendente que ainda precisemos falar sobre a necessidade e as vantagens de usar essas tecnologias para atender às necessidades dos seus clientes... e, com sorte, superar as expectativas deles. Mas a esperança não deve fazer parte da conversa. Uma intenção específica e um planeamento consciente devem ser a base que impulsiona a sua organização com as tecnologias necessárias para garantir a sua viabilidade contínua.

A pandemia deixou essa realidade dolorosamente óbvia. Para todo mundo.

Como interagir melhor com clientes e potenciais clientes

Adicione os canais que os seus clientes querem e esperam. A voz é o padrão e ainda é muito útil. Mas os clientes esperam ter as mesmas opções de comunicação que usam na vida pessoal. Certifique-se de que a sua organização oferece isso. As escolhas de canal impulsionam o engajamento.

Com a pandemia a obrigar as organizações a aumentar a utilização de agentes remotos, o vídeo tornou-se um canal de comunicação básico. Ele aumenta o envolvimento entre todas as partes. Assim como em qualquer reunião presencial, o vídeo simplifica a confirmação e validação de identidade, acelera os fluxos de processos e reduz atrasos na conclusão das tarefas. Evite isso por sua conta e risco.

Aumente as capacidades dos agentes para melhorar o envolvimento dos clientes. É super importante dar aos agentes acesso fácil às informações completas da conta do cliente, assim como garantir que todos os comentários dos clientes sejam usados para tomar as decisões certas sobre a melhor forma de ajudá-los. Certifique-se de que os dados certos sejam recolhidos e estejam disponíveis em todas as etapas da conversa para minimizar a necessidade de repetir ou explicar várias vezes.  Os dados impulsionam a satisfação do cliente.

Vencedores da tecnologia – hoje e amanhã

Integrar UC e CC deixa as operações internas mais eficientes, garantindo que as comunicações fluam de forma suave, rápida e consistente dentro do centro de contacto e entre departamentos, além de fornecer métricas de desempenho relevantes. Simplifica a vida de todo mundo.

Poder falar direto com o pessoal de Finanças ou Contabilidade, ou chamar um especialista de qualquer lugar da empresa, aumenta as hipóteses de fechar o negócio ou resolver um problema de forma eficiente. Simplifica para aumentar a satisfação do cliente.

A integração costumava ser um pesadelo... tanto que a maioria das organizações de TI desencorajava a adoção de recursos de última geração. O uso da nuvem mudou essa situação. A nuvem aumenta a interoperabilidade, simplifica a integração e reduz ou elimina a conversão de dados. A nuvem agora é a escolha ideal. Use-a.

Microsoft Teams é a combinação UC/CC preferida. Eles dominam o mercado dos computadores de secretária. É possível contrariar essa realidade. Mas será aconselhável? Já disse o suficiente.

Veja, ouça e analise o que tem perdido

Torne-se centrado no cliente: compreender o Jornada do cliente Ao capturar e analisar o que o cliente diz, o que ele pensa, os sentimentos que expressa, as escolhas que faz – em todos os pontos de contacto, tanto passados como atuais –, obtém-se a informação necessária para melhorar a experiência de cada cliente. E para todos os clientes, ao longo do tempo.

Oferecer ao cliente a opção de se servir por conta própria deixa ele mais feliz e reduz problemas e custos. Existem três tecnologias que você pode pensar em adicionar ao seu ambiente de experiência do cliente: autoatendimento com inteligência artificial, análise de sentimentos e análise preditiva.

Podem ser usados separadamente, mas funcionam melhor quando usados em conjunto. Mais uma vez, capturar e analisar dados faz toda a diferença. Olha além do óbvio para ver a realidade.

A análise – em tempo real e histórica – dá uma compreensão detalhada do que funciona, por que funciona e como o cliente vê isso. Mas, o mais importante, ela identifica o que não funciona, causa frustração ou insatisfação e o(s) motivo(s) disso.  Isso ajuda a identificar o que deve ser evitado (processos, fluxos, scripts, dados, ferramentas, ofertas). Ao usar esses dados com análises preditivas, é possível desenvolver abordagens melhores, produtos, ofertas ou soluções mais adequadas para resolver essas deficiências. As aplicações de análise preditiva mais poderosas podem até propor soluções alternativas em tempo real. Considere as possibilidades – da perspetiva do cliente. E da sua. Pode tornar-se a TUA vantagem competitiva. 

Acesse o nosso Infográfico para saber mais sobre organizações de sucesso

Aproveite as principais conclusões para criar o SEU plano para o sucesso!

Como falamos no webinar e nesta série de blogs, a gente identificou as áreas onde as organizações de sucesso estão a concentrar os seus esforços. As recomendações a seguir são baseadas em métricas reais fornecidas pelas empresas líderes.

Resumindo:

1. Focar na satisfação do cliente deve estar entre as três principais prioridades da organização. É um investimento que traz benefícios tangíveis e intangíveis para os clientes e para a organização.

2. Priorizar as iniciativas de transformação da experiência do cliente As empresas de sucesso garantem que os projetos de CX tenham o compromisso e o apoio da liderança executiva. Para 2021, 79,61% das empresas de sucesso concluíram projetos de CX, têm projetos em andamento e/ou estão a planear pelo menos um.

3. Aumento dos gastos para tecnologias relacionadas à CX é super importante. Empresas de sucesso gastam em média 4% da receita em tecnologias de CX, enquanto as outras empresas gastam só 1,7%.

4. Confirmar as hipóteses do projeto e medir os números antes e depois de cada iniciativa de transformação da experiência do cliente. As áreas a serem medidas incluem receita, custos operacionais, avaliações dos clientes e eficiência dos agentes/funcionários.

5. Implemente a IA simplesmente começando com um projeto de IA. O insight do cliente resultante irá então gerar mais interesse em outras capacidades. As necessidades organizacionais devem determinar o tipo de IA, mas a IA ajuda a gerar novas receitas, reduzir custos, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a produtividade dos agentes. Implementações de IA mais comuns no grupo de sucesso: assistentes virtuais inteligentes, análise preditiva, transcrição e encaminhamento habilitado por IA.

6. EuIntegrar UC e colaboração com a plataforma do centro de contacto. Isso permite que os agentes colaborem melhor entre si, com o resto da empresa e com os clientes. O Microsoft Teams oferece a interface mais acessível e intuitiva e facilita a extensão dos mesmos benefícios em todo o centro de contacto – isso é ainda mais vantajoso ao implementar agentes remotos.

As provas são irrefutáveis. A pesquisa da Metrigy prova isso.

Adotar essas tecnologias e sempre melhorar como elas são usadas vai ajudar a tua organização a oferecer uma experiência do cliente (CX) que vai além do que eles esperam.

Faça isso agora Transforme o seu centro de contacto de um centro de custos numa poderosa fonte de receitas.

Acesse a reprodução sob demanda

*Metrigy Research – definindo o “Grupo de Sucesso”

A pesquisa mais recente deles “Transformação do envolvimento do cliente: estudo de pesquisa 2020-21” foi feito entre agosto e outubro de 2020 e mostra o que aprenderam com a transformação acelerada pela pandemia da Covid-19. Eles pediram aos participantes para compartilharem os números de antes e depois sobre receita, custos, avaliações dos clientes e/ou produtividade dos agentes em projetos que usam inteligência artificial (IA) ou análises com IA para melhorar o envolvimento dos clientes. Quem pôde, deu informações detalhadas sobre os projetos que terminaram e mediram o sucesso. 

Dá uma olhada no nosso Documento temático para mais informações.