Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Metrigy-Webinar (Blog #4)

Trends und Realitäten erfolgreicher Organisationen (Blog-Serie)

Kontaktzentren, die KI und UCaaS nutzen, verbessern die Wahrnehmung des Kundendienstes, die Leistung der Mitarbeiter und die Gesamtergebnisse. Hier erfahren Sie, wie Sie das Richtige tun können - und zwar jetzt.

In unserem letzter Bloghaben wir die bedeutenden Vorteile gesehen, die erfolgreiche Unternehmen* die durch den Einsatz von KI und UC erreicht wurden - sowohl einzeln als auch in Kombination mit einem noch größeren Erfolg. Dieser Blog gibt einen Überblick über die wichtigsten Erkenntnisse aus dem jüngsten Webinar von Enghouse Interactive und Metrigy und zeigt, wo diese Erkenntnisse in Ihrem Unternehmen angewendet werden sollten, um das Kundenerlebnis (CX) zu verbessern und die betriebliche Effizienz zu steigern.

Blog #4 von 4: Die wichtigsten Ergebnisse und wo Sie Ihre Optimierungsbemühungen konzentrieren sollten

Künstliche Intelligenz (KI), Unified Communications (UC oder UCaaS) und Video sind in allen Aspekten unseres täglichen Lebens so allgegenwärtig geworden, dass es fast überrascht, dass wir immer noch über die Notwendigkeit und die Vorteile des Einsatzes dieser Technologien sprechen müssen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen ... und hoffentlich ihre Erwartungen zu übertreffen. Aber Hoffnung sollte nicht Teil des Gesprächs sein. Konkrete Absichten und eine bewusste Planung sollten die Grundlage dafür sein, dass Ihr Unternehmen mit den Technologien vorankommt, die es braucht, um seine fortwährende Lebensfähigkeit zu gewährleisten.

Die Pandemie hat diese Realität schmerzhaft deutlich gemacht. Für alle.

Wie man am besten mit Kunden und potenziellen Kunden in Kontakt tritt

Fügen Sie die Kanäle hinzu, die Ihre Kunden verlangen und erwarten. Sprache ist der Standard und immer noch sehr nützlich. Aber die Kunden erwarten die gleichen Kommunikationsmöglichkeiten, die sie auch im Privatleben nutzen. Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen diese anbietet. Die Wahl des Kanals bestimmt das Engagement.

Angesichts der Pandemie, die Unternehmen dazu gezwungen hat, mehr Außendienstmitarbeiter einzusetzen, hat sich Video zu einem grundlegenden Kommunikationskanal entwickelt. Es erhöht das Engagement zwischen allen Beteiligten. Wie bei jedem persönlichen Treffen vereinfacht Video die Bestätigung und Validierung der Identität, beschleunigt Prozessabläufe und reduziert Verzögerungen bei der Erledigung von Aufgaben. Vermeiden Sie es auf eigene Gefahr.

Verbessern Sie die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter, um die Kundenbindung zu erhöhen. Es ist wichtig, dass die Agenten einfachen Zugang zu vollständigen Kundenkontoinformationen haben und dass alle Kundenkommentare genutzt werden, um die richtigen Entscheidungen zu treffen, wie dem Kunden am besten geholfen werden kann. Stellen Sie sicher, dass die entsprechenden Daten gesammelt werden und bei jedem Schritt des Gesprächs zur Verfügung stehen, um den Bedarf an Wiederholungen oder Erklärungen zu minimieren - immer und immer wieder.  Daten fördern die Kundenzufriedenheit.

Technologiegewinner - heute und morgen

Die Integration von UC und CC steigert die interne betriebliche Effizienz, indem sie einen reibungslosen, schnellen und konsistenten Kommunikationsfluss innerhalb des Contact Centers und abteilungsübergreifend sicherstellt und gleichzeitig relevante Leistungskennzahlen liefert. Machen Sie das Leben für alle einfach.

Die Möglichkeit, sich sofort mit der Finanz- oder Buchhaltungsabteilung in Verbindung zu setzen oder einen Experten von einem beliebigen Ort im Unternehmen hinzuzuziehen, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass ein Auftrag erteilt oder ein Problem effizient gelöst wird. Vereinfachung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Früher war die Integration ein Alptraum... so sehr, dass die meisten IT-Organisationen von der Einführung von Funktionen der nächsten Generation abrieten. Die Nutzung der Cloud hat diese Situation verändert. Die Cloud erhöht die Interoperabilität, vereinfacht die Integration und reduziert oder eliminiert die Datenkonvertierung. Die Cloud ist jetzt die optimale Wahl. Nutzen Sie sie.

Microsoft Teams ist die UC/CC-Kombination der Wahl. Ihnen gehört der Desktop. Es ist machbar, gegen diese Realität anzuarbeiten. Aber ist es ratsam? Genug gesagt.

Sehen, hören und analysieren Sie, was Sie verpasst haben

Kundenorientiert werden: Verständnis für die Customer Journey Durch das Erfassen und Analysieren dessen, was der Kunde sagt, was er schlussfolgert, welche Gefühle er äußert und welche Entscheidungen er trifft - und zwar an jedem Berührungspunkt, sowohl in der Vergangenheit als auch in der Gegenwart -, erhält man den nötigen Einblick, um das Kundenerlebnis für jeden einzelnen Kunden zu verbessern. Und zwar für alle Kunden, im Laufe der Zeit.

Wenn der Kunde die Möglichkeit hat, sich selbst zu helfen, ist er zufriedener und reduziert Probleme und Kosten. Es gibt 3 Technologien, die Sie in Ihre Kundenerlebnisumgebung integrieren sollten: KI-gestützter Self-Service, Sentiment-Analyse und prädiktive Analysen.

Sie können unabhängig voneinander eingesetzt werden, funktionieren aber am besten, wenn sie zusammen verwendet werden. Auch hier gilt: Die Erfassung und Analyse von Daten macht den Unterschied. Schauen Sie hinter das Offensichtliche, um die Realität zu sehen.

Analysen - in Echtzeit und in der Vergangenheit - liefern ein detailliertes Verständnis dessen, was funktioniert, warum es funktioniert und wie der Kunde es wahrnimmt. Vor allem aber wird ermittelt, was nicht funktioniert, Frustration oder Unzufriedenheit hervorruft und die Gründe dafür. So lässt sich feststellen, was zu vermeiden ist (Prozesse, Abläufe, Skripte, Daten, Tools, Angebote). Durch die Nutzung dieser Daten mit Hilfe von Predictive Analytics können bessere Ansätze, geeignetere Produkte, Angebote oder Lösungen entwickelt werden, um diese Unzulänglichkeiten zu beheben. Die leistungsfähigsten Predictive-Analytics-Anwendungen können sogar alternative Lösungen in Echtzeit vorschlagen. Bedenken Sie die Möglichkeiten - aus der Sicht des Kunden. Und aus Ihrer. Sie kann zu IHREM Wettbewerbsvorteil werden. 

Zugang zu unserem Infografik für weitere Einblicke in erfolgreiche Organisationen

Nutzen Sie die wichtigsten Erkenntnisse, um IHR Erfolgskonzept zu entwickeln!

Wie im Webinar und in dieser Blogserie beschrieben, haben wir die Bereiche identifiziert, auf die sich erfolgreiche Unternehmen konzentrieren. Die folgenden Empfehlungen basieren auf den umfangreichen, praxisnahen Kennzahlen der führenden Unternehmen.

Zusammengefasst:

1. Konzentration auf die Kundenzufriedenheit sollte zu den 3 wichtigsten Prioritäten des Unternehmens gehören. Es handelt sich um eine Investition, die sowohl greifbare als auch immaterielle Vorteile für Kunden und das Unternehmen mit sich bringt.

2. die Priorisierung von Initiativen zur CX-Transformation erfolgreiche Unternehmen stellen sicher, dass CX-Projekte von der Unternehmensleitung unterstützt werden. Für das Jahr 2021 haben 79,6% der erfolgreichen Unternehmen CX-Projekte abgeschlossen, sind in Arbeit und/oder planen mindestens eines.

3. gestiegene Ausgaben für CX-bezogene Technologien ist unabdingbar. Erfolgreiche Unternehmen geben durchschnittlich 4% ihres Umsatzes für CX-Technologien aus, während es bei allen anderen Unternehmen nur 1,7% sind.

4. die Validierung der Projektannahmen und messen Sie Vorher-Nachher-Zahlen für jede CX-Transformationsinitiative. Zu den zu messenden Bereichen gehören Umsatz, Betriebskosten, Kundenbewertungen und die Effizienz der Agenten/Mitarbeiter.

5. einsetzen von AI indem sie einfach mit einem KI-Projekt beginnen. Die daraus resultierenden Kundeneinblicke werden dann das Interesse an anderen Funktionen steigern. Die Art der KI sollte sich nach den Bedürfnissen des Unternehmens richten, aber KI hilft, neue Umsätze zu generieren, Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern. Die häufigsten KI-Einsätze in der Erfolgsgruppe: Intelligente virtuelle Assistenten, prädiktive Analysen, Transkription und KI-gestütztes Routing.

6.Integration von UC und Zusammenarbeit mit der Contact Center-Plattform. Auf diese Weise können Agenten besser miteinander, mit dem Rest des Unternehmens und mit Kunden zusammenarbeiten. Microsoft Teams bietet die zugänglichste und intuitivste Schnittstelle und erleichtert die Ausweitung der gleichen Vorteile auf das gesamte Contact Center - dies ist sogar noch vorteilhafter, wenn Remote-Agenten eingesetzt werden.

Die Beweise sind unwiderlegbar. Die Forschung von Metrigy beweist es.

Durch die Einführung dieser Technologien und die ständige Verbesserung ihrer Nutzung wird Ihr Unternehmen in die Lage versetzt, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das die Erwartungen der Kunden übertrifft.

Do It Now Verwandeln Sie Ihr Contact Center von einer Kostenstelle in eine leistungsstarke Umsatzquelle.

Zugriff auf die On-Demand-Wiedergabe

*Metrigy Research - Definition der "Erfolgsgruppe"

Ihre jüngste Forschung "Transformation des Kundenengagements: Forschungsstudie 2020-21" wurde von August bis Oktober 2020 durchgeführt und spiegelt die wichtigsten Erkenntnisse aus der durch die Covid-19-Pandemie beschleunigten Transformation des Unternehmens wider. Die Teilnehmer wurden nach ihren Vorher-Nachher-Kennzahlen zu Umsatz, Kosten, Kundenbewertungen und/oder der Produktivität von Agenten für Projekte gefragt, bei denen künstliche Intelligenz (KI) oder KI-gestützte Analysen zur Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt werden. Diejenigen, die dazu in der Lage waren, lieferten detaillierte Informationen über Projekte, die sie abgeschlossen und deren Erfolg sie gemessen hatten. 

Siehe unser Themenpapier für weitere Informationen.