Principali risultati del webinar Metrigy (Blog #4)

Tendenze e realtà delle organizzazioni di successo (serie di blog)

I contact center, utilizzando AI e UCaaS, migliorano la percezione del servizio clienti, le prestazioni degli agenti e i risultati complessivi. Ecco come fare la cosa giusta, adesso.

Nel nostro ultimo blogabbiamo visto i vantaggi significativi che le aziende di successo* ottenuti con l'utilizzo dell'intelligenza artificiale e delle UC, sia in modo autonomo, ma con un successo ancora maggiore quando sono state combinate. Questo blog fornirà una panoramica dei risultati principali del recente webinar di Enghouse Interactive e Metrigy e mostrerà dove applicare queste intuizioni nella vostra organizzazione per migliorare l'esperienza del cliente (CX) e per incrementare l'efficienza operativa.

Blog #4 di 4: Risultati chiave e dove concentrare gli sforzi di ottimizzazione

L'intelligenza artificiale (AI), le Unified Communications (UC o UCaaS) e il video sono diventati così pervasivi in tutti gli aspetti della nostra vita quotidiana, che è quasi sorprendente dover ancora parlare della necessità e dei vantaggi dell'utilizzo di queste tecnologie per soddisfare le esigenze dei vostri clienti... e, auspicabilmente, superare le loro aspettative. Ma la speranza non deve far parte della conversazione. L'intento specifico e la pianificazione consapevole devono essere le basi per far progredire la vostra organizzazione con le tecnologie necessarie a garantirne la continuità.

La pandemia ha reso questa realtà dolorosamente evidente. A tutti.

Come impegnarsi al meglio con clienti e potenziali clienti

Aggiungete i canali che i vostri clienti richiedono e si aspettano. La voce è l'opzione predefinita ed è ancora molto utile. Ma i clienti si aspettano le stesse scelte di comunicazione che utilizzano nella loro vita privata. Assicuratevi che la vostra organizzazione le offra. Le scelte dei canali determinano il coinvolgimento.

Con la pandemia che ha costretto le organizzazioni ad aumentare l'impiego di agenti remoti, il video è diventato un canale di comunicazione fondamentale. Aumenta il coinvolgimento di tutte le parti. Come per qualsiasi riunione faccia a faccia, il video semplifica la conferma e la convalida dell'identità, accelera i flussi di processo e riduce i ritardi nell'esecuzione delle attività. Evitatelo a vostro rischio e pericolo.

Aumentare le capacità degli agenti per aumentare il coinvolgimento dei clienti. Fornire agli agenti un accesso semplice alle informazioni complete sull'account del cliente è imperativo, così come garantire che tutti i commenti dei clienti siano utilizzati per prendere le decisioni giuste su come aiutarli al meglio. Assicuratevi che i dati appropriati siano raccolti e disponibili in ogni fase della conversazione, per ridurre al minimo la necessità di ripetere o spiegare, ancora e ancora.  I dati guidano la soddisfazione dei clienti.

Vincitori della tecnologia - Oggi e domani

L'integrazione di UC e CC aumenta l'efficienza operativa interna, garantendo flussi di comunicazione fluidi, rapidi e coerenti all'interno del contact center e tra i vari reparti, oltre a fornire metriche di performance rilevanti. Rendere la vita semplice per tutti.

La possibilità di contattare immediatamente l'ufficio finanziario o la contabilità, o di coinvolgere un esperto da qualsiasi punto dell'organizzazione, aumenta la probabilità di ottenere l'ordine o di risolvere un problema in modo efficiente. Semplificare per aumentare la soddisfazione dei clienti.

Un tempo l'integrazione era un incubo... tanto che la maggior parte delle organizzazioni IT scoraggiava l'adozione di funzionalità di nuova generazione. L'uso del cloud ha trasformato questa situazione. Il cloud aumenta l'interoperabilità, semplifica l'integrazione e riduce o elimina la conversione dei dati. Il cloud è ora la scelta ottimale. Utilizzatelo.

Microsoft Teams è la combinazione UC/CC preferita. Il desktop è di loro proprietà. Lavorare contro questa realtà è possibile. Ma è consigliabile? Basta dirlo.

Vedere, ascoltare e analizzare ciò che vi mancava

Diventare centrati sul cliente: capire il Viaggio del cliente catturando e analizzando ciò che il cliente dice, ciò che deduce, i sentimenti espressi, le scelte fatte - in ogni touchpoint, sia passato che attuale - fornisce gli insight necessari per migliorare la customer experience di ogni cliente. E per tutti i clienti, nel tempo.

Offrire al cliente la possibilità di aiutarsi da solo lo rende più felice e riduce problemi e costi. Ci sono 3 tecnologie da considerare per aggiungere al vostro ambiente di customer experience: Self-Service abilitato dall'intelligenza artificiale, Sentiment Analysis e Predictive Analytics.

Possono essere indipendenti, ma funzionano meglio se usati insieme. Ancora una volta, l'acquisizione e l'analisi dei dati fanno la differenza. Guardare oltre l'ovvio per vedere la realtà.

L'analisi - in tempo reale e storica - fornisce una comprensione dettagliata di ciò che funziona, del perché funziona e di come il cliente lo percepisce. Ma, cosa più importante, identifica ciò che non funziona, che causa frustrazione o insoddisfazione e le ragioni per cui lo fa. Questo aiuta a identificare cosa evitare (processo, flusso, scripting, dati, strumenti, offerte). Utilizzando questi dati con l'analisi predittiva, è possibile sviluppare approcci migliori, prodotti, offerte o soluzioni più adatte a risolvere tali carenze. Le applicazioni di analisi predittiva più potenti possono persino proporre soluzioni alternative in tempo reale. Considerate le possibilità, dal punto di vista del cliente. E dal vostro. Può diventare il VOSTRO vantaggio competitivo. 

Accedi al nostro Infografica per ulteriori approfondimenti sulle organizzazioni di successo

Sfruttare i risultati chiave per sviluppare il vostro progetto di successo!

Come emerso nel corso del webinar e di questa serie di blog, abbiamo identificato le aree in cui le organizzazioni di successo concentrano i loro sforzi. Le seguenti raccomandazioni si basano sulle metriche reali fornite dalle aziende leader.

Per riassumere:

1. Concentrarsi sulla soddisfazione del cliente dovrebbe essere tra le prime 3 priorità dell'organizzazione. Si tratta di un investimento che porta benefici tangibili e intangibili ai clienti e all'organizzazione.

2. Dare priorità alle iniziative di trasformazione della CX Le aziende di successo assicurano che i progetti di CX abbiano l'impegno e il sostegno della leadership esecutiva. Per il 2021, il 79,6% delle aziende di successo ha completato progetti di CX, li ha in corso e/o ne sta pianificando almeno uno.

3.Aumento della spesa per le tecnologie legate alla CX è imperativo. Le aziende di successo spendono in media 4% del fatturato in tecnologie CX, contro solo 1,7% di tutte le altre aziende.

4.Convalidare le ipotesi di progetto e misurare i dati prima e dopo ogni iniziativa di trasformazione della CX. Le aree da misurare includono i ricavi, i costi operativi, le valutazioni dei clienti e l'efficienza degli agenti/dipendenti.

5. Implementare l'intelligenza artificiale iniziando con un progetto di IA. Le informazioni sui clienti che ne deriveranno determineranno un maggiore interesse per altre funzionalità. Le esigenze dell'organizzazione dovrebbero guidare il tipo di IA, ma l'IA aiuta a generare nuovi ricavi, a ridurre i costi, a migliorare la soddisfazione dei clienti e a incrementare la produttività degli agenti. Le implementazioni di IA più comuni nel gruppo di successo: Assistenti virtuali intelligenti, analisi predittiva, trascrizione e routing abilitato dall'IA.

6.Integrare UC e collaborazione con la piattaforma del contact center. Ciò consente agli agenti di collaborare meglio tra loro, con il resto dell'azienda e con i clienti. Microsoft Teams offre l'interfaccia più accessibile e intuitiva e facilita l'estensione degli stessi vantaggi a tutto il contact center, il che è ancora più vantaggioso quando si impiegano agenti remoti.

Le prove sono inconfutabili. La ricerca di Metrigy lo dimostra.

L'adozione di queste tecnologie e il costante perfezionamento del loro utilizzo consentiranno alla vostra organizzazione di offrire una customer experience (CX) che superi le aspettative dei clienti.

Trasformate il vostro contact center da un centro di costo in un potente generatore di profitti.

Accedere alla riproduzione su richiesta

*Ricerca Metrigy - definizione del "Gruppo di successo"

La loro ricerca più recente "Trasformazione del coinvolgimento dei clienti: studio di ricerca 2020-21". è stato intrapreso nell'agosto-ottobre 2020 e riflette i principali insegnamenti tratti dalla trasformazione accelerata dalla pandemia di Covid-19. Hanno chiesto ai partecipanti di fornire le loro metriche aziendali prima e dopo i ricavi, i costi, le valutazioni dei clienti e/o la produttività degli agenti per i progetti che utilizzano l'intelligenza artificiale (AI) o l'analisi abilitata dall'AI per migliorare il coinvolgimento dei clienti. Coloro che sono stati in grado di farlo, hanno fornito informazioni dettagliate sui progetti che hanno completato e di cui hanno misurato il successo. 

Vedi il nostro Documento sui problemi per maggiori informazioni.