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Mentre continuano le serrate a livello nazionale, qual è stato l'impatto del COVID-19 sul servizio clienti nel Regno Unito e quali insegnamenti devono trarre le aziende per il futuro? Basato su un sondaggio condotto su 10.000 consumatori, l'ultimo studio dell'Institute of Customer Service (ICS) Indice di soddisfazione dei clienti del Regno Unito (UKCSI) fornisce spunti fondamentali per i team del servizio clienti e indica importanti tendenze per il futuro.

In corso dal 2008, il rapporto biennale dell'ICS mira a fornire un barometro della soddisfazione dei clienti nel Regno Unito, evidenziando le aziende e i settori che meglio rispondono alle esigenze dei consumatori.

L'ultimo rapporto, pubblicato a gennaio, include quattro importanti risultati principali:

1. La soddisfazione dei clienti è al livello più basso dal 2015

Il punteggio UKCSI di gennaio 2021 è 76,8 (su 100), 0,1 punti in meno rispetto a gennaio 2020 e il livello più basso da luglio 2015. A parte un lieve aumento nel luglio 2020, il livello non è praticamente cambiato nel corso dell'anno. Ben 73 delle 271 aziende analizzate nel rapporto hanno subito un calo di 2 o più punti rispetto all'anno precedente e solo 44 hanno visto il loro indice di soddisfazione aumentare di 2 o più punti.

Tuttavia, viste le pressioni esercitate dalla pandemia sui team dei contact center e del servizio clienti (e le mutate esigenze dei consumatori), il fatto che il livello di soddisfazione sia rimasto piuttosto stabile nel corso dell'anno è in realtà un dato positivo. È chiaro che non ci sono scuse per un servizio scadente, ma l'impatto della COVID-19 è stato di ampia portata su tutti i settori e sul modo in cui operano i loro team di assistenza clienti.

Il settore ha dovuto affrontare enormi disagi, tra cui il trasferimento del personale del servizio clienti e dei contact center al lavoro a domicilio, la gestione di un volume maggiore di interazioni e domande e la carenza di personale, in quanto i dipendenti sono stati costretti ad autoisolarsi. Tutto ciò ha comportato un periodo estremamente impegnativo.

2. Il grande passaggio al servizio clienti digitale

30% dei consumatori intervistati ha dichiarato di aver acquistato di più online durante la pandemia, con un uso molto maggiore di canali digitali per le interazioni con i clienti. Le interazioni via e-mail sono cresciute da 6,5% del totale nel 2019 a 10,1% nel 2020, mentre la web chat è passata da 1,5% a 2,2%. Nel complesso, i dati suggeriscono che i livelli di soddisfazione dei clienti sulla maggior parte dei canali sono rimasti più o meno gli stessi rispetto a un anno fa. Solo le interazioni via e-mail, app e web chat hanno registrato livelli medi di soddisfazione dei clienti inferiori rispetto all'anno precedente, probabilmente a causa delle difficoltà delle aziende a gestire il forte aumento di richieste su questi canali.

3. Il comportamento dei clienti sta cambiando - e continua ad evolversi

Circa 20% dei consumatori del campione hanno rivelato di aver ridotto le spese per risparmiare o perché hanno un reddito più basso. 30% hanno dichiarato di aver riflettuto con maggiore attenzione sugli acquisti effettuati, e 85% concordano sul fatto che questa cautela continuerà anche nel 2021.

La pandemia ha avuto un forte impatto sul benessere e sulla salute. Un cliente su cinque afferma che il proprio benessere finanziario o fisico è peggiorato e il 18,8% afferma che il proprio benessere mentale è peggiorato. Le aziende, quindi, devono offrire alti livelli di servizio e rassicurazione per distinguersi. Questo deve basarsi su una profonda comprensione delle mutevoli esigenze dei clienti, mentre l'impatto della pandemia continua a manifestarsi.

4. Le aziende devono affrontare cinque questioni chiave

Il rapporto ha chiesto ai clienti del campione di identificare gli aspetti principali che le organizzazioni con cui hanno interagito dovrebbero migliorare. I primi cinque della lista sono stati:

  • Rendere più facile il contatto con la persona giusta per aiutarmi
  • Migliore navigazione del sito web
  • Personale più cordiale/aiuto
  • Personale più competente
  • Qualità del prodotto/servizio

L'aspetto interessante è che si tratta di esigenze continue, non innescate dalla pandemia. Per soddisfarle è necessaria la giusta combinazione di agenti ben addestrati ed empatici, di una solida tecnologia e, naturalmente, di prodotti e servizi ben progettati e di alta qualità.

Le migliori pratiche tratte dall'UKCSI

Sulla base della sua analisi, l'ICS delinea 9 aree di best practice per il servizio clienti su cui concentrarsi in futuro:

1. Facilitare il contatto con l'organizzazione e l'accesso all'assistenza da parte dei clienti

Fornire ai clienti la più ampia gamma possibile di canali e tenere conto delle esigenze dei clienti meno esperti di tecnologia digitale, continuando a offrire i canali (come il telefono) con cui si sentono più a loro agio.

2. Comunicare e impegnarsi in modo proattivo con i propri clienti

Stabilite chiaramente quando e come informare i clienti sull'andamento di un problema e mantenete sempre le promesse se vi impegnate a contattare un cliente entro un determinato periodo di tempo.

3. Essere attenti al contesto personale dei clienti.

Siate sensibili, rispettosi e rassicuranti: è un momento difficile per molti, quindi riconoscete i sentimenti e le emozioni espresse dai clienti e dimostrate che avete sentito e che vi interessa.

4. Dare priorità e pianificare le esigenze dei clienti vulnerabili.

Pubblicare politiche e linee guida trasparenti sull'aiuto disponibile per i clienti vulnerabili. Assicuratevi che i processi, la formazione e lo sviluppo siano in atto in modo che le loro esigenze siano soddisfatte in modo coerente in tutta la vostra organizzazione.

5.Mantenere l'attenzione sulla consegna e sulla logistica

Monitorate costantemente l'affidabilità delle vostre consegne ai clienti, identificate i problemi e adottate rapidamente le misure correttive. Allo stesso tempo, dovete esaminare la resilienza della vostra catena di fornitura e consegna e identificare le opzioni di emergenza.

6. Prendersi cura del benessere dei dipendenti

Mantenere un dialogo con i dipendenti su questioni che riguardano l'esperienza del cliente o la collaborazione con i colleghi. Se possibile, dare ai dipendenti la possibilità di esprimersi su questioni pratiche che li riguardano, come le modifiche ai turni, l'assegnazione dei compiti o il modo migliore per ricevere le comunicazioni.

7.Sviluppare una cultura dell'agilità e dell'innovazione

A tal fine, è possibile assumere un'adeguata combinazione di attitudine, curiosità intellettuale, esperienza e competenza tecnica. E incoraggiate i dipendenti a proporre idee per migliorare il servizio, generare risparmi o nuove opportunità.

8. Valutare l'evoluzione delle priorità e delle esigenze dei clienti

Utilizzare una serie di metodi di approfondimento (come ad es. La voce del cliente programmi) per comprendere le esigenze e i comportamenti immediati e in evoluzione dei vostri clienti e come questi influenzano il loro rapporto con la vostra organizzazione.

9.Concentrarsi sul rischio e sulla performance a breve e lungo termine

Valutare l'investimento in risorse e capacità di cui la vostra organizzazione avrà bisogno per influenzare le prestazioni a lungo termine. E rivedete continuamente i rischi per l'esperienza del cliente, le operazioni e la reputazione.

Il settore del servizio clienti ha affrontato sfide enormi nel corso del 2020 e fortunatamente sembra che la maggior parte delle organizzazioni sia riuscita a far fronte alla situazione, anche se per alcuni è stata una lotta. Tuttavia, le aspettative dei clienti continuano a crescere e le aziende devono concentrarsi sulle migliori pratiche. Ciò include lo sfruttamento della tecnologia per essere intelligenti e agili, mostrando al contempo empatia e rispetto quando interagiscono con i clienti. Solo così i livelli di soddisfazione aumenteranno nel 2021 e oltre.

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