O estado da satisfação do cliente no Reino Unido em 2021

Com a continuidade dos lockdowns em todo o país, como a COVID-19 afetou o atendimento ao cliente no Reino Unido e quais lições as empresas precisam aprender no futuro? Com base em uma pesquisa com 10.000 consumidores, a mais recente pesquisa do Institute of Customer Service (ICS) Índice de satisfação do cliente do Reino Unido (UKCSI) fornece insights importantes para as equipes de atendimento ao cliente e sinaliza tendências importantes para o futuro.

Em vigor desde 2008, o relatório semestral do índice do ICS tem como objetivo fornecer um barômetro da satisfação do cliente no Reino Unido, destacando as empresas e os setores que melhor atendem às necessidades dos consumidores.

O último relatório, divulgado em janeiro, inclui quatro descobertas importantes:

1. A satisfação do cliente está em seu nível mais baixo desde 2015

A pontuação do UKCSI de janeiro de 2021 é de 76,8 (de 100), 0,1 ponto a menos do que em janeiro de 2020 e o nível mais baixo desde julho de 2015. Além de um pequeno aumento em julho de 2020, o nível praticamente não se alterou ao longo do ano. Um número preocupante de 73 das 271 empresas analisadas no relatório caiu 2 pontos ou mais em relação ao ano anterior e apenas 44 viram seu índice de satisfação aumentar em 2 pontos ou mais.

No entanto, dadas as pressões da pandemia sobre as equipes de contact center e de atendimento ao cliente (e as mudanças nas necessidades dos consumidores), o fato de o nível de satisfação ter permanecido razoavelmente estático ao longo do ano é, na verdade, uma descoberta positiva. Claramente, não há desculpas para um serviço ruim, mas o impacto da COVID-19 tem sido de grande alcance em todos os setores e na forma como suas equipes de atendimento ao cliente operam.

O setor enfrentou grandes interrupções, incluindo a necessidade de transferir a equipe de atendimento ao cliente e de centros de contato para o trabalho em casa, lidar com um volume maior de interações e consultas e com a falta de pessoal, pois os funcionários foram forçados a se isolar. Tudo isso fez com que esse fosse um período extremamente desafiador.

2. A grande mudança para o atendimento digital ao cliente

30% dos consumidores na pesquisa disseram que compraram mais on-line durante a pandemia, com um uso muito maior de canais digitais para interações com clientes. As interações por e-mail aumentaram de 6,5% do total em 2019 para 10,1% em 2020, enquanto o bate-papo na Web aumentou de 1,5% para 2,2%. Em geral, os dados sugerem que os níveis de satisfação dos clientes na maioria dos canais permaneceram praticamente os mesmos em comparação com um ano atrás. Somente as interações por e-mail, aplicativo e bate-papo na Web registraram níveis médios de satisfação do cliente mais baixos em relação ao ano anterior, possivelmente devido à dificuldade das empresas em lidar com o grande aumento de consultas nesses canais.

3. O comportamento do cliente está mudando - e continua a evoluir

Cerca de 20% dos consumidores da amostra revelaram que reduziram seus gastos para economizar dinheiro ou porque têm renda mais baixa. 30% disseram que pensaram com mais cuidado sobre as compras que fizeram, sendo que 85% concordaram que essa cautela continuaria em 2021.

A pandemia teve um grande impacto sobre o bem-estar e a saúde. Um em cada cinco clientes diz que seu bem-estar financeiro ou físico piorou e 18,8% dizem que seu bem-estar mental se deteriorou. As empresas, portanto, precisam oferecer altos níveis de serviço e tranquilidade para se destacarem. Isso deve ser baseado em um profundo entendimento das mudanças nas necessidades dos clientes à medida que o impacto da pandemia continua a se desenvolver.

4. As empresas precisam lidar com cinco questões fundamentais

O relatório solicitou aos clientes da amostra que identificassem os principais problemas que as organizações com as quais eles interagiram deveriam melhorar. Os cinco primeiros da lista foram:

• Facilitar o contato com a pessoa certa para me ajudar
• Melhor navegação no site
• Equipe mais amigável e prestativa
• Equipe com mais conhecimento
• Qualidade do produto/serviço

O interessante é que essas necessidades são contínuas - elas não foram desencadeadas pela pandemia. Atendê-las exige a combinação certa de agentes bem treinados e empáticos, tecnologia robusta e, é claro, produtos e serviços bem projetados e de alta qualidade.

Práticas recomendadas do UKCSI

Com base em sua análise, o ICS descreve nove áreas de práticas recomendadas para que o atendimento ao cliente se concentre no futuro:

1. facilite o contato dos clientes com a sua organização e o acesso à ajuda

Forneça a maior variedade possível de canais para os clientes usarem e considere as necessidades dos clientes que têm menos experiência digital, portanto, continue a oferecer os canais (como o telefone) com os quais eles se sentem confortáveis.

2. comunique-se e envolva-se proativamente com seus clientes

Defina expectativas claras sobre quando e como você manterá os clientes informados sobre o andamento de um problema e sempre cumpra suas promessas se você se comprometer a entrar em contato com um cliente dentro de um determinado prazo.

3. responder ao contexto pessoal dos clientes

Seja sensível, respeitoso e tranquilizador - é um momento difícil para muitos, portanto, reconheça os sentimentos e as emoções expressos pelos clientes e demonstre que você ouviu e se importa.

4. priorizar e planejar as necessidades dos clientes vulneráveis

Publicar políticas e orientações transparentes sobre a ajuda disponível para clientes vulneráveis. E garanta que os processos, o treinamento e o desenvolvimento estejam em vigor para que as necessidades deles sejam atendidas de forma consistente em toda a sua organização.

5. manter o foco na entrega e na logística

Monitore continuamente a confiabilidade de suas entregas aos clientes, identifique problemas e tome medidas corretivas rápidas. Ao mesmo tempo, você deve analisar a resiliência de sua cadeia de fornecimento e entrega e identificar opções de contingência.

6. Cuidar do bem-estar dos funcionários

Mantenha um diálogo com os funcionários sobre questões que afetam a experiência do cliente ou a colaboração com os colegas. Sempre que possível, dê aos funcionários uma opinião sobre questões práticas que os afetem, como mudanças nos padrões de turnos, alocação de tarefas ou a melhor maneira de receber comunicações.

7. desenvolver uma cultura de agilidade e inovação

Você pode apoiar isso recrutando uma combinação adequada de atitude, curiosidade intelectual, experiência e conhecimento técnico. E incentive os funcionários a apresentarem ideias para melhorar o serviço, gerar economia ou novas oportunidades.

8. Avalie as prioridades e necessidades em constante mudança de seus clientes

Usar uma variedade de métodos de insight (como Voz do cliente programas) para entender as necessidades e os comportamentos imediatos e em evolução de seus clientes e como eles influenciam o relacionamento com sua organização.

9. foco no risco e no desempenho de curto e longo prazo

Avalie o investimento em recursos e capacidades que sua organização precisará para influenciar o desempenho a longo prazo. E analise continuamente os riscos para a experiência do cliente, as operações e a reputação.

O setor de atendimento ao cliente enfrentou grandes desafios durante 2020 e, felizmente, parece que a maioria das organizações conseguiu lidar com isso, mesmo que tenha sido difícil para algumas. No entanto, as expectativas dos clientes continuam a crescer, o que significa que as empresas precisam se concentrar nas melhores práticas. Isso inclui aproveitar a tecnologia para ser inteligente e ágil e, ao mesmo tempo, demonstrar empatia e respeito ao interagir com os clientes. Somente assim os níveis de satisfação aumentarão em 2021 e nos anos seguintes.