Mantenere i "muscoli mentali" in forma per il servizio clienti

Se avete lavorato a lungo in un contact center, in un'assistenza tecnica o in un ambiente simile, se siete una di quelle grandi persone che servono il pubblico giorno dopo giorno, da una cornetta all'altra, da un terminale all'altro o persino da una faccia mascherata all'altra, conoscete il valore della "memoria muscolare mentale" che guida gran parte del vostro lavoro.

È simile alla memoria muscolare a cui devono tanto coloro che suonano uno strumento o uno sport per ricordare una sonata di pianoforte, l'impugnatura di una racchetta o dove sono le linee di demarcazione del campo per poter affondare il servizio più devastante del loro repertorio.

Nel contesto del servizio clienti, non mi riferisco solo alla formazione che vi permette di usare il sistema telefonico o il CRM senza sudare. Mi riferisco alle parti più importanti della memoria muscolare mentale: l'abitudine di essere utili, di ascoltare attivamente, di fare tutto il possibile per "arrivare a un sì" per il cliente che avete di fronte. Una volta che i vostri "muscoli" mentali avranno radicato questi schemi, vi permetteranno di servire i vostri clienti in modo spettacolare e costante, anche nei giorni in cui la schiena vi fa male, i piedi vi fanno male e i vostri clienti sono più bruschi e meno comprensivi del solito.

La memoria muscolare, tuttavia, può funzionare in entrambe le direzioni. La rigidità genera rigidità. Fare meno di un miglio in più può diventare un'abitudine.

Questo può accadere sotto il vostro controllo come leader o sotto quello di un precedente datore di lavoro, ed è per questo che alcune grandi organizzazioni orientate al cliente preferiscono formare da zero piuttosto che lottare per disimparare gli schemi che possono essere stati radicati da un capo precedente rigido e avaro.

Esistono strumenti specifici per aiutare un'organizzazione a mantenere le cose in ordine, ma anche elementi particolari che rendono più facile sbagliare.

Supporto dalla tecnologia

Dal punto di vista tecnologico, è importante che la configurazione non impedisca alla positività di sentirsi naturale. Anche l'agente più preparato può sentire la propria scintilla spegnersi, a meno che non si disponga dei sistemi giusti per tenere le informazioni chiave a portata di mano. È altrettanto importante che la collaborazione tra gli agenti e il resto dell'organizzazione sia facilitata da funzionalità come quelle presenti in Microsoft Teams. E che il numero minimo di sistemi (idealmente uno solo) sia tutto ciò che serve per aprire e chiudere con successo una richiesta. E che l'ambiente WFH sia ben pensato e popolato da strumenti come la collaborazione video per garantire che tutti si sentano connessi e impegnati.

... e dagli standard di servizio e dalla formazione

Ogni organizzazione dovrebbe avere una serie di standard di base per il servizio al cliente che possano riportare un dipendente sulla retta via, se mai si trovasse fuori rotta, compresa una dichiarazione centrale di intenti abbastanza lunga da essere significativa, ma abbastanza breve da essere memorabile e perseguibile. È anche utile avere un "lessico linguistico" di frasi e formulazioni incoraggiate o scoraggiate; "sistemi" linguistici come questo sono utili quando i vostri muscoli mentali rischiano di tradirvi alla fine di un lungo turno o di fronte a un cliente particolarmente abile nel farvi pressione.

Mantenere elastici i muscoli mentali

Chiunque, in qualsiasi fase della carriera di assistenza clienti, può trarre beneficio da una nuova dose di formazione sul servizio clienti per mantenere i muscoli mentali elastici lungo il percorso. Questa formazione può essere impartita dal vivo (di solito, attualmente, in modo virtuale) o tramite un prodotto di eLearning, possibilmente personalizzato e prodotto su misura per la vostra azienda. Il vantaggio di un vero prodotto di eLearning è che può includere più dettagli rispetto alla formazione dal vivo e che ha l'opportunità di includere quiz e test che consentono una maggiore crescita dei dipendenti e una certificazione professionale o intra-aziendale al termine della formazione.

Costruire un ambiente culturale favorevole al cliente

Un ambiente culturale favorevole al cliente, o quello che io chiamo spesso un'atmosfera di pressione positiva tra pari, è un potente rinforzo per i muscoli che avete sviluppato. La pressione positiva tra pari è il motivo per cui, quando si entra in un Apple Store, si percepisce l'energia dei dipendenti che si incitano l'un l'altro a fare sempre meglio con i clienti, indipendentemente dal fatto che effettuino o meno un acquisto in quella particolare visita; è ciò che rende una visita a un vero hotel a cinque stelle così affidabile e costantemente un piacere. Una volta che la vostra organizzazione ha un senso di pressione positiva tra pari, direi che siete a posto.

Informazioni su Micah Solomon

Micah Solomon è una delle massime autorità mondiali in materia di servizio al cliente, cultura aziendale ed esperienza del cliente. È un autore di bestseller, consulente e oratore di spicco i cui libri sono stati tradotti in più di una mezza dozzina di lingue e sono stati premiati con numerosi riconoscimenti, tra cui il più recente è il nuovo bestseller di HarperCollins Leadership, Ignorate i vostri clienti (e se ne andranno): Il semplice manuale per offrire un'esperienza di servizio al cliente di altissimo livello.