Mantenga en forma sus "músculos mentales" para la atención al cliente

Si has trabajado durante algún tiempo en un centro de contacto, en soporte técnico o en un entorno similar, si eres una de esas grandes personas que atienden al público día tras día, de teléfono a teléfono, de terminal a terminal o incluso de cara enmascarada a cara enmascarada, conoces el valor de la "memoria muscular mental" que guía gran parte de lo que haces.

Es similar a la memoria muscular a la que tanto deben quienes tocan un instrumento o practican un deporte cuando se trata de recordar una sonata de piano, el agarre de una raqueta o dónde están las líneas de fuera de límites en la cancha para poder meter el saque más devastador de su repertorio.

En el contexto del servicio de atención al cliente, no me refiero sólo a la formación que tienes en tu haber y que te permite utilizar el sistema telefónico o el CRM sin sudar la gota gorda. Me refiero a las partes más importantes de la memoria muscular mental: la costumbre de ser servicial, de escuchar activamente, de hacer todo lo posible por "conseguir un sí" para el cliente que tienes delante. Una vez que sus "músculos" mentales hayan arraigado estos patrones, le permitirán atender a sus clientes de forma espectacular y constante, incluso en esos días en los que le duele la espalda y tiene calambres en los pies y sus clientes son más bruscos y menos comprensivos de lo habitual.

Sin embargo, lo complicado de la memoria muscular es que puede funcionar en ambas direcciones. La rigidez genera rigidez. Ir menos allá puede convertirse en un hábito.

Por eso, algunas grandes organizaciones centradas en el cliente prefieren formar a sus empleados desde cero en lugar de esforzarse por deshacer los patrones que pueda haber inculcado un jefe anterior rígido y tacaño.

Existen herramientas específicas para ayudar a una organización a mantener el rumbo, así como elementos concretos que facilitan el extravío.

Apoyo tecnológico

En cuanto a la tecnología, es importante que su configuración no impida que la positividad se sienta de forma natural. El agente mejor aclimatado puede sentir que su chispa se apaga a menos que disponga de los sistemas adecuados para mantener la información clave al alcance de su mano. Asimismo, es importante que se facilite la colaboración entre los agentes y el resto de la organización mediante funcionalidades como las que se encuentran en Microsoft Teams. Y que el número mínimo de sistemas (idealmente sólo uno) sea todo lo necesario para abrir y cerrar con éxito una consulta. Y que el entorno WFH esté bien pensado y equipado con herramientas como la colaboración por vídeo para garantizar que todos se sientan conectados y comprometidos.

... y de las normas de servicio y formación

Toda organización debe tener un conjunto de normas básicas de atención al cliente que puedan devolver a un empleado a una quilla favorable al cliente, en caso de que alguna vez se encuentre fuera de rumbo, incluida una declaración central de objetivos lo suficientemente larga como para ser significativa, pero lo suficientemente corta como para ser memorable y procesable. También es útil disponer de un "léxico lingüístico" de frases y expresiones que se recomiendan o se desaconsejan; este tipo de "sistemas" lingüísticos son útiles cuando los músculos mentales corren el riesgo de traicionarte al final de un largo turno o ante un cliente especialmente hábil a la hora de tocarte la fibra sensible.

Mantener flexibles los músculos mentales

Casi todo el mundo, en cualquier etapa de su carrera de atención al cliente, puede beneficiarse de una nueva dosis de formación en atención al cliente para mantener esos músculos mentales flexibles a lo largo del camino. Esta formación puede impartirse en directo (en la actualidad, suele ser virtual) o a través de un producto de eLearning, idealmente personalizado y producido a medida para su empresa. Las ventajas de un verdadero producto de eLearning es que puede incluir más detalles que la formación en directo y que tiene la oportunidad de incluir cuestionarios y pruebas que permiten un mayor crecimiento de los empleados y una certificación profesional o intraempresarial al finalizar.

Crear un entorno cultural favorable al cliente

Un entorno cultural favorable al cliente, o lo que yo suelo llamar una atmósfera de presión positiva entre iguales, es un poderoso refuerzo para los músculos que has desarrollado. La presión positiva entre iguales es la razón por la que, cuando entras en una tienda Apple, puedes sentir la energía de los empleados animándose unos a otros a hacer cada vez mejor las cosas para sus clientes, independientemente de que hagan o no una compra en esa visita en particular; es lo que hace que una visita a un verdadero hotel de cinco estrellas sea un placer tan fiable y constante. Una vez que su organización cuenta con un sentido de la presión positiva entre iguales, yo diría que se ha hecho de oro.

Acerca de Micah Solomon

Micah Salomón es una de las principales autoridades mundiales en atención al cliente, cultura empresarial y experiencia del cliente. Es un autor de bestsellers, consultor y conferenciante clave cuyos libros se han traducido a más de media docena de idiomas y han recibido múltiples premios, el más reciente el nuevo bestseller de HarperCollins Leadership, Ignore a sus clientes (y se irán): El sencillo manual para ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente.