Besser zusammen (Blog#3)

Trends und Realitäten erfolgreicher Organisationen (Blog-Serie)

Kontaktzentren, die KI und UCaaS nutzen, verbessern die Wahrnehmung des Kundendienstes, die Leistung der Mitarbeiter und die Gesamtergebnisse

In unserem letzter Bloghaben wir untersucht, wie erfolgreiche Unternehmen die Erwartungen ihrer Kunden übertreffen, indem sie Video nutzen - einen Kommunikationskanal, den die Kunden inzwischen bevorzugen. Dieser Blog gibt einen Einblick in die Art und Weise, wie erfolgreiche Unternehmen KI und UC einsetzen, um ihre Kundenerfahrung (CX) zu verbessern und die betriebliche Effizienz in ihren Unternehmen zu steigern.

Blog #3 von 4: Agenten mit Kundenkontakt. Back-Office-Unterstützung. Fachexperten. Erreichbar JETZT!

Künstliche Intelligenz (KI) und Unified Communications (UC oder UCaaS) werden zu einem integralen Bestandteil jedes Contact Centers, mit unterschiedlichen Vorteilen für beide. Wie kann man am besten sicherstellen, dass das in Ihrem Unternehmen verborgene Wissen leicht verfügbar ist, um Ihre Kunden und Interessenten besser zu bedienen? Indem Sie dafür sorgen, dass alle Mitarbeiter einfach und effektiv miteinander kommunizieren können.

AI - Findet, was übersehen wurde

Mit einer objektiven Datenanalyse können bessere Entscheidungen darüber getroffen werden, wie Ressourcen am besten zugewiesen, Dienstleistungen optimiert oder ineffiziente Supportprozesse verbessert werden können. KI kann schnell feststellen, wo die Servicelücken sind, und Ansätze vorschlagen, die die höchste Wahrscheinlichkeit haben, diese Probleme in Echtzeit zu lösen.

Laut der jüngsten Studie von Metrigy* nutzen 71,6% der befragten erfolgreichen Unternehmen KI-Technologien als Teil ihrer CX-Initiativen für 2021 oder planen deren Einsatz. Schauen wir uns die vier bemerkenswertesten davon an:

• Intelligentes Routing (32,9% geplant, 46,5% jetzt) kann hochwertigen Kunden Priorität einräumen, ihre "Customer Journey" verfolgen und ihre Probleme im Vergleich zu den weltweit gemeldeten Problemen bewerten. Dann kann es den entsprechend qualifizierten Experten (SME) ermitteln, an den der Anruf weitergeleitet werden soll, und gleichzeitig seine Verfügbarkeit bestimmen, um sicherzustellen, dass die Kunden die bestmögliche Unterstützung erhalten. Dadurch werden erfolglose Weiterleitungen, Warteschleifen und durchschnittliche Bearbeitungszeiten (AHT) reduziert.
• Personalisierung (25,8% geplant, 52,9% jetzt) in der jeder anders, aber angemessen behandelt wird, je nachdem, wer er ist und wo er sich auf seiner "Customer Journey" befindet. Beispiele hierfür sind:
  • Kunden - Sie profitieren von einer schnellen Identifizierung und automatischen Verifizierung/Validierung, einer angemessenen Begrüßung und werden proaktiv mit Bestell- und Konto-Updates versorgt, was als Ausgangspunkt dient.
  • Neue Aussichten - Sie hören eine Standardbegrüßung und werden mit Produktneuheiten, Werbespots und hilfreichen Vorschlägen versorgt, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrungen positiv sind.
  • Zurückkehrende Prospects - einen Willkommensgruß, ein proaktives Hilfsangebot auf der Grundlage der bei ihrem letzten Besuch gestellten Fragen bzw. des eingeschlagenen Selbstbedienungsweges und einen leicht zugänglichen Live-Support.
• Chatbots für Kunden (31.0% geplant, 46.5% jetzt) häufige Situationen einfach zu bewältigen. Durch den schnellen Zugriff auf standardisierte Antworten können Kunden ihre Ausfallzeiten minimieren, indem sie ihr Problem zu dem Zeitpunkt lösen, an dem es für sie am bequemsten ist, und den Bedarf an Live-Agententransfers minimieren. Dies funktioniert sogar noch besser, wenn es in eine Wissensdatenbank integriert ist, die den Kunden Kurzanleitungen oder Lösungsvorlagen bietet. Chatbots vereinfachen und optimieren die Problemlösung.
• Agentenanalyse (28,4% geplant, 48,4% jetzt) Da verteilte Contact Center und Remote-Agenten zur Norm werden, ist die zeitnahe Unterstützung der Agenten eine der größten Hürden für die Supervisoren. Echtzeit-Analysen der Agenten verbessern die Fähigkeit, die Reaktionszeiten und KPIs der Agenten zu verfolgen. Proaktive und gezielte Benachrichtigungen sorgen dafür, dass bei Bedarf die richtigen KMUs und Vorgesetzten oder der Backoffice-Support eingeschaltet werden. Grafische Dashboards für Agenten und Vorgesetzte helfen beim Wissensaustausch, und Gamification steigert die Gesamtleistung der Agenten.

Behalten Sie diese drei aufstrebenden Bereiche im Auge

KI wird sich bis 2021 weiter durchsetzen. Die Investitionen in diese drei spezifischen Bereiche und deren erwartete Wachstumsraten werden jedoch alle anderen Bereiche in den Schatten stellen.

Diese Bereiche bieten nicht nur mehr Flexibilität und Einblicke in die Stimme des Kunden, sondern können auch erhebliche Wettbewerbsvorteile mit sich bringen.

• Prädiktive Analyse (43,9 geplant, 34,2% jetzt) führt eine proaktive Echtzeit-Analyse der Historie des Anrufers, der Produktkäufe und der gemeldeten Probleme im Verhältnis zu allgemeinen Supportfragen durch. Anhand der Interaktionen des Unternehmens wird die Ursache der zugrunde liegenden Probleme ermittelt und es werden Alternativen für die Entwicklung vorgeschlagen. Bei Einsatz fortschrittlicherer Funktionen können von Fall zu Fall Lösungen in Echtzeit vorgeschlagen werden.
• Stimmungsanalyse (38,7% geplant, 36,8% jetzt) nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und kann ein umfassenderes Verständnis für die Aussagen des Kunden mit dem entsprechenden Kontext gewinnen, indem Frustration, Wut oder Resignation erkannt werden, die auf die Absicht hinweisen können, Bestellungen zu stornieren oder die Beziehung zu beenden.
• KI-gestützte Selbstbedienung (34,8% geplant, 38,7% jetzt) bietet dem Kunden die Möglichkeit, seine Probleme selbst zu lösen (im Allgemeinen bevorzugen 40% diesen Ansatz), wobei eine Kombination aus IVR, Chatbots, intelligentem Routing und Wissensdatenbanken zum Einsatz kommt. Falls gewünscht, kann der Anruffluss an einen Live-Support weitergeleitet werden. Durch die Integration mit dem CRM wird der Prozess weiter verbessert, indem vollständige Kundeninformationen bereitgestellt werden, wodurch die Frustration durch wiederholte Anfragen nach grundlegenden Informationen bei jeder Interaktion eines Kunden mit dem Unternehmen verringert wird.

Integration von UC mit dem CC - Liefert die Kommunikation über Microsoft Teams!

Die Metrigy-Umfrage [siehe Blog#1 für weitere Informationen] hat gezeigt, dass erfolgreiche Unternehmen KI- und UC-Technologien nutzen, um Innovationen zu beschleunigen. Auf diese Weise verbessern sie ihre Kundenerfahrungsprojekte (CX), indem sie KI-entwickelte Erkenntnisse über sofortige Kommunikation (Sprache, Video, soziale Medien mit/ohne Dokumente) an die richtige Person zur richtigen Zeit und auf dem von ihr bevorzugten Gerät liefern.

Mit über 93% des Fortune 100™ die bereits Microsoft Teams als UC-Plattform ihrer Wahl nutzen (und damit Microsofts Kontrolle über den Desktop effektiv ausnutzen), zusammen mit  50K+ SMB-Organisationen Teams UC täglich umsetzen,  Erfolgreiche Unternehmen werden auch weiterhin die Vorteile erkennen, die sich aus der Verbesserung ihrer Kommunikationsmöglichkeiten im gesamten Unternehmen - und mit ihren Kunden - ergeben.

Höhere Einnahmen durch schnelleren Abschluss von Geschäften (52,8% Steigerung gegenüber 43,8% ohne)

• Verbindung mit Fachexperten unabhängig davon, wo sie sich befinden. Finden Sie einfach einen verfügbaren Mitarbeiter mit dem richtigen Fachwissen, indem Sie den Anwesenheitsstatus anzeigen und auf sein Symbol klicken, um ihn in den Anruf zu holen - ohne Nachdenken.
• Integration mit dem Back-Office Dadurch wird sichergestellt, dass Probleme mit dem Kundenkonto oder projektbezogene Komplikationen in Echtzeit behandelt werden können, was die Gesamtzufriedenheit erheblich steigert und Frustrationen reduziert, um einen schnellen Geschäftsabschluss zu ermöglichen.

Steigerung der betrieblichen Effizienz durch schnellere Anbindung von Ressourcen (31,3% Steigerung gegenüber 22,3% ohne)

• Zusammenarbeit zwischen Agent und Vorgesetztem verbessert, indem Vorgesetzte die Möglichkeit erhalten, ihre Agenten zu verwalten, Ressourcen gemeinsam zu nutzen oder zusammenzuarbeiten, indem sie 1:1 oder 1: viele Videokonferenzen und Kommunikation.
• Allgemeiner Ressourcenzugang verbessert durch intelligentes Routing unter Verwendung von Anwesenheitsstatus und Kompetenzprofilen zusammen mit der Identifizierung des Kanals, auf dem sie verfügbar sind, verbessert die allgemeine Reaktionsfähigkeit weiter und reduziert zeitraubende Verzögerungen.

Die Beweise sind unwiderlegbar. Die Forschung von Metrigy beweist es.

KI und UC verwandeln innovative Unternehmen in erfolgreiche Branchenführer.

Durch die Einführung dieser Technologien und die ständige Weiterentwicklung ihrer Verwendung zur Verbesserung des Kundenerlebnisses wird Ihr Unternehmen in die Lage versetzt, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das die Erwartungen der Kunden übertrifft.

Jetzt tun um Ihr Contact Center von einer Kostenstelle in eine leistungsstarke Umsatzquelle zu verwandeln.

Der nächste Blog in dieser Reihe erscheint am 18. Februar^th

Wichtige Erkenntnisse aus dem Webinar

Im Laufe dieser Blogserie haben wir uns damit beschäftigt, wie erfolgreiche Unternehmen anders denken. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien können Unternehmen erfolgreich die sich ständig ändernden Kundenbedürfnisse erfüllen und sich gleichzeitig auf die Zukunft vorbereiten... und dabei das Kundenerlebnis mit branchenführender Effizienz verbessern.

In dieser Serie haben wir untersucht, wie erfolgreiche Unternehmen anders denken. Erfahren Sie mehr, indem Sie sich für unser nächstes Webinar anmelden:

*Metrigy Research - Definition der "Erfolgsgruppe"

Ihre jüngste Forschung "Transformation des Kundenengagements: Forschungsstudie 2020-21"  wurde zwischen August und Oktober 2020 durchgeführt und spiegelt die wichtigsten Erkenntnisse aus der durch die Covid-19-Pandemie beschleunigten Transformation wider. Die Teilnehmer wurden nach ihren Vorher-Nachher-Kennzahlen zu Umsatz, Kosten, Kundenbewertungen und/oder der Produktivität von Agenten für Projekte gefragt, bei denen künstliche Intelligenz (KI) oder KI-gestützte Analysen zur Verbesserung der Kundenbindung eingesetzt werden. Diejenigen, die dazu in der Lage waren, lieferten detaillierte Informationen über Projekte, die sie abgeschlossen und deren Erfolg sie gemessen hatten.

Siehe unser Themenpapier für weitere Informationen.