Capacite sua central de contatos com vídeo para aprimorar a experiência do cliente (Blog #2) -

Tendências e realidades das organizações bem-sucedidas (Série de blogs)

O vídeo supera todos os outros métodos de comunicação quando agentes e clientes precisam resolver rapidamente um problema. Em nosso primeiro blog Nesta série, exploramos como as empresas bem-sucedidas se concentram na implementação e otimização do uso de novas tecnologias que ajudam a melhorar a experiência do cliente. Este blog fornecerá alguns insights sobre os benefícios que podem ser extraídos do vídeo e como.

Blog #2 de 4: NÃO é apenas mais um canal. O vídeo é o novo Face-to-Face

Com o aumento da adoção da tecnologia em todos os setores, mais empresas estão aproveitando os recursos baseados em vídeo para se tornarem mais centradas no cliente, aumentarem sua capacidade de resposta geral e, por extensão, serem mais bem-sucedidas.

Na recente pesquisa da Metrigy sobre o setor [consulte Blog#1 para obter mais informações], eles viram uma prova conclusiva de que as organizações bem-sucedidas estão adotando o vídeo como um aprimoramento de seus projetos de experiência do cliente (CX), o que as está ajudando a obter resultados comerciais significativamente melhores. Nos últimos dois anos (2020 vs. 2019), não é de surpreender que 15,8% de todas as organizações tenham adicionado o vídeo como um canal adicional de comunicação com o cliente para aumentar sua vantagem competitiva e atender melhor seus clientes. Para as organizações que compõem o Metrigy Success Group*, esse número é ainda maior, pois elas usam o vídeo 21% mais do que todas as outras empresas.

Ao fazer isso, eles observaram melhorias significativas em seus resultados.

Receitas - Ao usar o vídeo como canal de comunicação, 59,1% das organizações bem-sucedidas observaram um aumento nas receitas atribuíveis em comparação com 37,3% que não usaram vídeo. Isso se deve a um melhor engajamento entre agente e cliente, pois oferece a oportunidade de demonstrar soluções e fazer up-sell/cross-sell de outros produtos. O uso de vídeo também pode afetar as receitas de outras maneiras:

– Ajuda a fechar negócios com acesso em tempo real a especialistas no assunto quando os clientes precisam de mais informações para finalizar sua decisão

– Com a transformação provocada pela Covid-19, ela se tornou uma maneira eficiente e eficaz de cultivar e manter relacionamentos estratégicos de longo prazo e de alto valor, que não se baseiam apenas em transações, mas exigem interações personalizadas e frequentes

Índices de satisfação do cliente - Aumento significativo de 41,7% em comparação com 27,7% sem vídeo. Com o uso do vídeo, os agentes podem interagir diretamente com os autores das chamadas em um nível mais pessoal, em que a empatia se torna tangível, ao mesmo tempo em que podem mostrar aos clientes como resolver os problemas em vez de explicar como fazê-lo:

– Para as organizações que implementaram a automação do centro de contato, o uso de vídeo pode trazer de volta o toque humano, que demonstrou ter um enorme impacto positivo nos resultados de CSAT

– Para os clientes, poder mostrar aos agentes exatamente quais são os problemas que estão enfrentando, por exemplo: peças faltando, componentes que não se encaixam, danos causados por acidente de carro etc., reduz os níveis de frustração e ajuda os agentes a resolver a situação com mais eficiência

Eficiência do agente - melhora em 8,7% devido a tempos mais rápidos de resolução de problemas por meio de comunicações visuais bidirecionais, enviando conteúdo de vídeo relevante diretamente para o cliente conforme a necessidade. Além disso:

– Com recursos especializados disponíveis a qualquer hora e em qualquer lugar, sem a necessidade de deslocamento, cada situação pode ser resolvida independentemente de onde ocorra, e mais problemas podem ser resolvidos em um dia útil e a um custo muito menor

– A utilização da equipe também pode ser melhorada, pois grupos de especialistas (centralizados ou geograficamente dispersos para empresas multinacionais) podem fornecer orientação aos clientes sem a necessidade de ter uma equipe em cada local de varejo

Colaboração por vídeo interativo da EIA - Casos de uso

No entanto, o vídeo como canal de comunicação não é um conceito novo... anteriormente, os problemas de capacidade e velocidade da infraestrutura, as tecnologias proprietárias e os protocolos criavam inúmeros problemas tecnológicos e complexidades de implementação, interfaces de usuário frustrantes e confusas, altos custos operacionais e falta de interoperabilidade o impediam.

A complexidade não é mais um problema. Interfaces intuitivas significam que não são necessárias instruções

A rápida adoção de smartphones e tablets no mercado consumidor transformou realidades e expectativas. O vídeo agora é usado diariamente pelos consumidores em praticamente todas as suas comunicações e é esperado quando se trata de empresas também. Do ponto de vista organizacional, o vídeo foi viabilizado e acelerado pela resiliência, redundância e flexibilidade operacional proporcionadas pelas tecnologias de entrega em nuvem, potencializadas pelas redes de alta capacidade que agora as sustentam, o que garante que a nuvem tenha se tornado a abordagem de implementação preferida para vídeo e todos os outros canais de comunicação no contact center.

Procure usar vídeo em sua organização - você verá o que está perdendo.

Ajude a garantir que sua organização ofereça uma experiência de serviço que exceda as expectativas dos clientes. Isso transformará o seu contact center de um centro de custos em um poderoso gerador de receita.

Próximo blog desta série, em 9 de fevereiro^th

UC e IA - melhor juntos, maximiza a experiência do cliente

Ao longo desta série de blogs, exploramos como as empresas bem-sucedidas pensam de forma diferente. Ao aproveitar as tecnologias avançadas, as organizações podem atender com sucesso às necessidades em constante mudança dos clientes enquanto se preparam para o futuro... melhorando simultaneamente a experiência do cliente com eficiência líder do setor.

Saiba muito mais inscrevendo-se em nosso próximo webinar: