Video-Enable Your Contact Center to Enhance CX (Blog #2)

Tendencias y realidades de las organizaciones de éxito (Blog Series)

El vídeo supera a todos los demás métodos de comunicación cuando los agentes y los clientes necesitan resolver rápidamente un problema. En nuestra primer blog en esta serie, exploramos cómo las empresas de éxito se centran en implantar y optimizar el uso de nuevas tecnologías que ayuden a mejorar la experiencia del cliente. Este blog proporcionará algunas ideas sobre los beneficios que se pueden extraer del vídeo junto con el cómo.

Blog #2 de 4: NO es un canal más. El vídeo es el nuevo cara a cara

Con el aumento de la adopción de la tecnología en todos los sectores, cada vez más empresas aprovechan las capacidades basadas en el vídeo para centrarse más en el cliente, aumentar su capacidad de respuesta general y, por extensión, tener más éxito.

En la reciente encuesta de Metrigy sobre la Industria [ver Blog#1 para más información], han visto pruebas concluyentes de que las organizaciones exitosas están adoptando el vídeo como una mejora de sus proyectos de experiencia del cliente (CX) - lo que les está ayudando a impulsar significativamente mejores resultados de negocio. En los últimos dos años (2020 frente a 2019) no es de extrañar que el 15,8% de todas las organizaciones hayan añadido el vídeo como canal adicional de comunicación con el cliente para mejorar su ventaja competitiva a la hora de atender mejor a sus clientes. Para las organizaciones que conforman el Metrigy Success Group*, esa cifra es aún mayor, utilizan el vídeo 21% más que todas las demás empresas.

Al hacerlo, han observado mejoras significativas en sus resultados.

Ingresos - Al utilizar el vídeo como canal de comunicación, el 59,1% de las organizaciones que tuvieron éxito experimentaron un aumento de los ingresos atribuibles frente al 37,3% que no utilizaron vídeo. Esto se debe a un mayor compromiso entre el agente y el cliente, ya que ofrece la oportunidad de demostrar soluciones y realizar ventas adicionales o cruzadas de otros productos. El uso del vídeo también puede repercutir en los ingresos de otras formas:

– Ayuda a cerrar acuerdos con acceso en tiempo real a expertos en la materia cuando los clientes necesitan más información para finalizar su decisión.

– Con la transformación que ha supuesto Covid-19, se ha convertido en una forma eficiente y eficaz de cultivar y mantener relaciones estratégicas de alto valor a largo plazo, que no se basan únicamente en transacciones, sino que requieren interacciones personalizadas y frecuentes.

Índices de satisfacción de los clientes - Aumento significativo de 41,7% frente a 27,7% sin vídeo. Gracias al vídeo, los agentes pueden interactuar directamente con las personas que llaman a un nivel más personal, donde la empatía se hace tangible al poder mostrar a los clientes cómo resolver los problemas en lugar de explicarles cómo hacerlo:

– Para las organizaciones que han implementado la automatización del centro de contacto, el uso del vídeo puede devolver el toque humano, que se ha demostrado que tiene un enorme impacto positivo en los resultados de CSAT.

– Para los clientes, poder mostrar a los agentes exactamente qué problemas tienen, por ejemplo: piezas que faltan, componentes que no encajan, daños causados por un accidente, etc., reduce los niveles de frustración y ayuda a los agentes a resolver la situación con mayor eficacia.

Eficiencia de los agentes - mejora en 8,7% gracias a la agilización de los tiempos de resolución de incidencias mediante comunicaciones visuales bidireccionales, al enviar contenidos de vídeo relevantes directamente al cliente en función de sus necesidades. Además:

– Con recursos expertos disponibles en cualquier momento y lugar, sin necesidad de desplazamientos, cada situación puede resolverse independientemente de dónde se produzca, y más problemas pueden resolverse en una jornada laboral, y a un coste mucho menor

– También se puede mejorar la utilización del personal, ya que los grupos de expertos (centralizados o dispersos geográficamente en el caso de las multinacionales) pueden orientar a los clientes sin necesidad de contar con personal en cada punto de venta.

EIA Colaboración de vídeo interactivo - Casos prácticos

Sin embargo, el vídeo como canal de comunicación no es un concepto nuevo... antes, los problemas de capacidad y velocidad de la infraestructura, las tecnologías y protocolos patentados creaban numerosos problemas tecnológicos y complejidades de despliegue, interfaces de usuario frustrantes y confusas, elevados costes operativos y falta de interoperabilidad lo frenaban.

La complejidad ya no es un problema. Interfaces intuitivas sin necesidad de instrucciones

La rápida adopción de teléfonos inteligentes y tabletas en el mercado de consumo ha transformado realidades y expectativas. Los consumidores utilizan ahora el vídeo a diario en casi todas sus comunicaciones y es esperado también cuando se trata de empresas. Desde una perspectiva organizativa, el vídeo se ha visto facilitado y acelerado por la resistencia, redundancia y flexibilidad operativa que proporcionan las tecnologías de entrega en nube, potenciadas por las redes de alta capacidad que ahora las sustentan, lo que garantiza que la nube se haya convertido en el enfoque de despliegue preferido para el vídeo y todos los demás canales de comunicación en el centro de contacto.

Considere la posibilidad de utilizar el vídeo en su organización: verá lo que se ha estado perdiendo.

Asegúrese de que su organización ofrece una experiencia de servicio que supera las expectativas del cliente. De este modo, su centro de contacto dejará de ser un centro de costes para convertirse en un potente generador de ingresos.

Próximo blog de esta serie, el 9 de febrero^th

Comunicaciones unificadas e inteligencia artificial: mejor juntos, maximizan la experiencia del cliente

A lo largo de esta serie de blogs, hemos explorado cómo las empresas de éxito piensan de forma diferente. Al aprovechar las tecnologías avanzadas, las organizaciones pueden satisfacer con éxito las necesidades cambiantes de los clientes mientras se preparan para el futuro... mejorando al mismo tiempo la experiencia de sus clientes con una eficiencia líder en la industria.

Descubra mucho más inscribiéndose en nuestro próximo seminario web: