El impacto del conocimiento en la satisfacción del cliente actual

Ser capaz de ofrecer información rápida, precisa y coherente a los consumidores y sus consultas siempre ha sido un elemento central del éxito del servicio de atención al cliente. En la crisis actual, su importancia se ha acentuado aún más: el conocimiento es vital para ofrecer un servicio al cliente fluido y tranquilizador que satisfaga las cambiantes necesidades de los consumidores.

Al mismo tiempo, nunca ha sido tan difícil ofrecer información actualizada a través de múltiples canales. Los equipos de atención al cliente y conocimiento están dispersos y trabajan desde casa, el conocimiento cambia rápidamente y las expectativas de los consumidores aumentan.

¿Qué impacto está teniendo esto en la experiencia del cliente en la era de la COVID-19 y qué lecciones clave pueden extraer y aprovechar las empresas? Para averiguarlo, Eptica, una empresa de Enghouse Interactive, encuestó a 1.000 consumidores británicos sobre sus necesidades de información y cómo se satisfacen actualmente. Las cinco conclusiones principales del Estudio del Conocimiento 2020 fueron las siguientes:

1. Los consumidores exigen más conocimientos, a través de más canales

Una cuarta parte (25%) de los encuestados afirmaron que, gracias a la crisis, se ponían más en contacto con las empresas para obtener información actualizada. 74% visitaron las páginas web de las empresas en la misma proporción o más (26%). Nada de esto es sorprendente: en un momento de perturbación sin precedentes, las cosas cambian rápidamente y los consumidores quieren la seguridad de saber que tienen la información más reciente al alcance de la mano. 58% coincidieron en que querían seguridad en aspectos como los horarios de apertura, los plazos de entrega y los niveles de existencias.

2. Los consumidores quieren control

En una época en la que parece que nos han quitado el control de gran parte de nuestra vida cotidiana, los consumidores quieren poder gestionar cómo y cuándo encuentran la información. 57% quieren acceder al conocimiento a través de los sitios web de las empresas, en lugar de tener que enviar un correo electrónico o llamar por teléfono, ya que esto les da la posibilidad de encontrar ellos mismos las respuestas a sus propias preguntas sin depender de que las empresas respondan. El autoservicio también beneficia a las empresas, ya que desvía las consultas de canales que consumen muchos recursos (como el teléfono), lo que permite a los agentes dedicar su tiempo a atender a clientes con necesidades más complejas.

3. Los consumidores valoran el conocimiento, ahora y en el futuro

En el lado positivo, 55% de los consumidores están satisfechos en general con la información que proporcionan las empresas, pero un tercio (34%) se siente frustrado por la falta de conocimientos actualizados que comparten muchas empresas. El impacto de no satisfacer las necesidades actuales se dejará sentir en el futuro: 59% afirmaron que serían fieles a las empresas que les proporcionasen ahora información precisa y fiable.

4. Los consumidores tienen grandes expectativas

La gente quiere poder cambiar de canal sin problemas y estar segura de que recibe la misma información. Sin embargo, 43% no confían en que las respuestas sean coherentes en todos los canales, y 41% se quejan de que las noticias de los medios de comunicación están más actualizadas que los sitios web de las empresas. Garantizar que los conocimientos se actualizan y comparten rápidamente en todos los canales es, por tanto, vital para generar la tranquilidad que los consumidores necesitan, especialmente en los tiempos que corren.

5. Los consumidores quieren un conocimiento ágil

Todos estos factores aumentan la presión sobre las empresas, que intentan ofrecer conocimientos actualizados en un mundo en constante cambio, a menudo con menos recursos que antes. Lo que se necesita es un enfoque más ágil y dinámico que facilite y agilice la recopilación, comprobación y publicación de conocimientos, utilizando los comentarios de los consumidores y empleados para actualizarlos constantemente y garantizar que sean precisos y respondan a las necesidades cambiantes de los clientes. Básicamente, las empresas deben acortar el tiempo que transcurre entre la recopilación y la publicación de los conocimientos si quieren ofrecer la seguridad que exigen los consumidores.

Para ayudar a las organizaciones a transformar sus operaciones de conocimiento y ofrecer la capacidad de respuesta que exigen los consumidores, hemos publicado una guía en profundidad sobre la importancia del conocimiento ágil. Descargar su copia aquí.